カスタマーハラスメント対応｜カスハラは会社が主体的に動く問題です｜弁護士法人ブライト
カスハラ対応は、
現場任せではなく会社の意思決定です。
これはクレームか、カスハラか
——その線引きを現場の一人に背負わせていませんか。放置すれば従業員が辞め、安全配慮義務違反として会社が訴えられる側に回ります。方針決定・規程整備から個別対応・法的措置まで、弁護士法人ブライトが会社の代理人として一貫して対応します。
こんな状況で、対応に困っていませんか。
大阪・関西の経営者・人事担当者から届く相談で、最も多いパターンです。
放置すると、矛先は会社に向かう。
2つのリスク。
「お客様対応の範囲」と捉えているうちに、会社自身が法的責任を問われる側に変わります。
- 会社は、従業員が顧客からの暴言・威圧・不当要求で心身を害さないよう配慮する義務を負う（労働契約法5条）
- カスハラを放置して従業員がうつ病・休職・離職に至った場合、会社が安全配慮義務違反として損害賠償請求を受けることがある
- 対策：対応方針の明確化・相談窓口の設置・現場が「会社として」毅然と対応できる規程の整備
- 2025年6月11日に公布された改正労働施策総合推進法により、カスタマーハラスメント防止のための雇用管理上の措置が事業主の義務となる（施行：2026年10月1日）
- 対象は従業員を1人でも雇用するすべての企業。中小企業も例外ではない
- 従業員がカスハラを相談したことを理由とする解雇・減給などの不利益取扱いも禁止される
- 具体的に講ずべき措置の基準は、2026年2月26日公布のカスタマーハラスメント防止指針に明示されている
弁護士法人ブライトの顧問先では、施行前のいまのうちに「対応方針・相談体制・対応手順」を一度整備しておくケースが増えています。義務化の直前は対応が集中するため、早めの整備をおすすめします。
方針決定から法的措置まで、
会社の代理人として動きます。
「現場の頑張り」ではなく「会社の仕組み」でカスハラに対応できる体制をつくります。大阪拠点・全国対応可能です。
対応方針の決定・就業規則・対応規程の整備
「どこからがカスハラか」「誰がどう判断するか」「現場は何をしてよいか」を会社の方針として明文化します。就業規則・カスハラ対応規程・相談窓口を整え、2026年10月施行の義務化にも対応できる形にします。
個別案件の対応方針・面談同席・記録化
進行中のカスハラ案件について、要求にどこまで応じるか・誰が窓口になるかを整理します。必要に応じて弁護士が面談に同席し、録音・対応記録を証拠として残す形を設計します。「言った・言わない」を防ぎ、次の法的措置につなげます。
弁護士名義の警告書・内容証明郵便
不当要求・繰り返しの来訪・電話を続ける相手には、弁護士名義の警告書・内容証明で「今後の連絡窓口は弁護士に一本化する」「これ以上の行為は法的措置をとる」と通知します。代理人が前に出ることで、従業員を矢面から外せます。
面談禁止・接近禁止の仮処分／刑事告訴／損害賠償請求
警告後も行為が止まらない場合、店舗・事業所への立入禁止や接近禁止の仮処分、刑事告訴、損害賠償請求へ進みます。行為類型に応じて、暴行・傷害・脅迫・強要・名誉毀損・侮辱・威力業務妨害・不退去などの既存法令で対抗します。
※ カスハラそのものを直接罰する単独の法律は、2026年6月時点では存在しません。だからこそ、どの行為がどの法令に当たるかを見極め、最適な手続を選ぶ弁護士の判断が重要になります。
対応できる「カスハラ」のケース。
個別案件の対応から、再発を防ぐ社内体制の整備まで、規模・段階を問わずご相談いただけます。弁護士費用は個別にご説明します。
費用の目安と、担当する弁護士チーム。
弁護士費用は案件の内容・対応範囲により異なります。下記は一般的な目安です。個別見積もりは無料相談でご確認ください。
| 対応の種類 | 目安（一般的な相場） | 特徴 |
|---|---|---|
| スポット相談 | 1案件ごとにご相談 | 進行中のカスハラ案件について方針を整理。多くはここで初動が固まる |
| 就業規則・対応規程の整備 | 個別見積もり | 2026年10月の義務化に対応する方針・相談体制・対応手順の整備 |
| 警告書・内容証明 | 着手金3〜10万円程度 | 弁護士名義で連絡窓口を一本化。多くはここで沈静化する |
| 仮処分・刑事告訴・損害賠償 | 着手金10〜30万円程度＋報酬 | 行為が止まらない場合の法的措置。事案により費用は変動する |
※ 弁護士費用は各事務所・案件ごとに異なります。上記はあくまで参考値です。弁護士法人ブライトの費用は無料相談時に個別にご説明します。
※ 掲載する弁護士の人選は和氣代表の確認後に確定します。退職した弁護士は掲載しません。本ページの監修は和氣良浩代表弁護士が行っています。
解決事例（匿名・抽象化）。
いずれも実際の対応を元に匿名化・抽象化した事例です。個別案件の結果を保証するものではありません。
毎日来店し従業員を恫喝する客に、弁護士名義の警告書で来店が停止
特定の客が連日来店し、レジで大声を上げて従業員を恫喝。担当者が体調を崩し休職寸前だった。弁護士が連絡窓口を一本化する警告書を送付し、不退去・威力業務妨害に当たる旨を通知。以後の来店・電話が止まった。
取引先担当者の暴言・過大要求に、対応窓口の一本化と記録化で沈静化
取引先の担当者が電話で暴言を繰り返し、契約外の無償対応を強要。会社として対応方針を決め、窓口を一本化・やり取りを記録化したうえで、要求に応じる範囲を明確化。不当要求が収束し、取引条件を正常化した。
義務化を見据え、就業規則・対応規程・相談窓口を整備
カスハラ案件が増えてきた企業が、2026年10月の義務化を前に体制を整備。対応方針・判断基準・相談窓口・対応フローを規程化し、現場が「会社として」毅然と対応できる状態に。個別案件にも継続して対応する体制を構築した。
個別のカスハラ対応から、外部法務部まで。
いきなり顧問契約は必要ありません。まず目の前のカスハラ問題から始めてください。
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対応開始
・顧問
個別のカスハラ対応で信頼関係ができたら、月単位の「みんなの法務部」「法務ドック」へ。就業規則の見直し・各種ハラスメント対応・契約書チェックまで、外部法務部として伴走します。
よくあるご質問。
Q顧問契約していないと相談できませんか？
Qこれはクレームなのかカスハラなのか、判断できません。
Q2026年10月の義務化に向けて、今からでも間に合いますか？
Q従業員がカスハラで休職しそうです。会社は何をすべきですか？
Qカスハラ客に「訴える」「SNSで晒す」と言われています。
「会社として対応できる状態か」を、
最初に整理する。
方針・相談窓口・対応手順——この3点が整っているかで、義務化対応と従業員保護の準備度が分かります。まず無料の資料でご自身の会社の状況を確認し、そのうえで弁護士相談へ。
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