カスタマーハラスメントとは？事業者が知るべき基本的な知識と法律について徹底解説！

カスタマーハラスメントは企業にとって深刻な問題です。本記事では、カスタマーハラスメントの定義、法律的な背景、および顧客からの不当な要求やクレームに対する効果的な対策方法について詳しく解説します。 企業が直面するこの問題に法律はどのように対応しているのか、事業者が知るべき重要な情報を提供します。

カスタマーハラスメントとは

カスタマーハラスメント（カスハラ）とは、顧客が従業員に対して行う言動で、その内容によって従業員が不快感を感じたり、精神的な苦痛を感じるようなものを指します。具体的には、暴言、性的な言動、過度の要求、無理なクレーム、人種や宗教に対する差別的な発言などです。

これは、従来の「顧客は王様」という考え方に疑問を投げかけ、従業員の人権を守るために注目されている問題です。

企業における影響

企業においては、カスタマーハラスメントが発生すると従業員の士気の低下、業務の効率悪化、さらには優秀な人材の流出につながることもあります。

そのため、従業員を保護し、より良い職場環境を維持するために、カスタマーハラスメントへの対策が求められています。

効果的な対策

対策としては、まず社内に明確なカスタマーハラスメントのガイドラインを設け、従業員が何をもってハラスメントと感じるかを教育しましょう。また、ハラスメントを受けた際の報告システムの整備、速やかな対応を行う専門の窓口の設置、顧客への適切な対応策の教育などが有効です。

さらに、重要なのは、企業が従業員を支持し、問題が発生した場合には従業員の側に立って対応する姿勢を明確にすることです。

カスタマーハラスメントかどうか判断する方法

カスタマーハラスメントかどうかを判断するには、従業員が顧客からの不適切な言動によって心理的な苦痛を感じているかどうかを評価することが重要です。ここでは、カスタマーハラスメントの判断基準とその評価方法について解説します。

判断基準

カスタマーハラスメントを判断する基本的な基準は、従業員が受けた言動が以下のような性質を持っているかどうかです。

1. 不適切な言葉や行動：公序良俗に反する言葉を使う、性的な言及、人種や宗教に基づく差別的な発言などが含まれます。
2. 過度の要求：合理的な範囲を超えたサービスや対応を執拗に要求する行為です。
3. 身体的・精神的な脅迫：明らかに威圧的な態度や、暴力に及ぶことをほのめかすような言動がこれに該当します。
4. 頻繁性や継続性：一度きりの出来事ではなく、繰り返し同じ顧客から不適切な対応を求められる場合です。

判断方法

カスタマーハラスメントかどうかを判断する際には、以下のステップを踏みましょう。

1. 事実の確認：問題とされる行動が具体的にどのような状況で発生したのかを詳細に確認します。この際、第三者がその場にいたか、監視カメラなどの記録が残っているか、も重要なポイントとなります。
2. 被害者の感情の確認：従業員がどのように感じたか、その後の心理状態にどのような影響があったかを聞き取ります。
3. 類似の事例との比較：他の従業員が同じ顧客によって似たような経験をしていないか調べます。複数の事例がある場合は、そのパターンからハラスメントの傾向を見極めることができます。
4. 専門家の意見：法的な観点や心理的な評価を専門家に依頼することも一つの方法です。特に法的な判断が必要な場合や、心理的なダメージが大きいと考えられる場合に有効です。

カスタマーハラスメントの違法性

カスタマーハラスメントとは、顧客による従業員への不適切な行為や要求が含まれる問題であり、従業員の健康や安全、さらには職場の品位を脅かすことがあります。

このハラスメントの違法性について理解することは、企業が適切な職場環境を維持し、従業員を保護するために重要です。

カスタマーハラスメントの違法性の根拠

カスタマーハラスメントが違法とされるのは、それが従業員の人権を侵害する可能性があるためです。日本では、労働基準法や労働安全衛生法などに従業員を保護するための枠組みがあり、これらの法律は職場での健康と安全を保障することが目的です。

また、労働契約法では、雇用者は従業員が安全な環境で働けるよう適切な措置を講じる義務があります。

法的な対応と企業の義務

カスタマーハラスメントが発生した場合、企業は速やかに対処する法的義務があります。

具体的には、ハラスメントの事実を把握し、被害者の証言を確認すると同時に、必要に応じて事態の解決や被害の拡大防止のため、問題の顧客に対する接触禁止や警告の発令、場合によっては警察への報告の措置を講じましょう。

従業員へのサポート

カスタマーハラスメントに直面した従業員に対して企業は、カウンセリングの提供や、必要に応じて職場内での役割の調整といった心理的、法的サポートを提供する責任があります。

さらに、企業は従業員がハラスメントを安全に報告できるシステムの確立が求められます。

企業の対応の重要性

カスタマーハラスメントの問題は、企業の評判や従業員の士気に深刻な影響を与える可能性があります。そのため、企業はこの問題に対して積極的かつ適切に対応することが求められます。適切な対応とは、従業員を支持し、職場の安全を守ることに他なりません。

企業がこの責任を果たすことによって、すべての従業員に安心して働ける環境を提供できます。

顧客が気をつけるべきカスタマーハラスメントに関する法律

カスタマーハラスメントに対する法的認識は、日本国内でも高まりつつあります。

特に、顧客から従業員への不適切な行動が問題視され、これに対する法的規制も強化されています。

改正旅館業法とカスタマーハラスメント

宿泊施設の安全とサービスの質を向上させることを目的として2023年12月に旅館業法は改正されました。この法律の一環として、宿泊客が従業員に対して不当な要求や差別的、嫌がらせ的な行動を取ることを禁じています。

具体的には、宿泊施設側に対し、こうした行動を取る顧客に対する対策や指導を行うことが義務付けられています。これにより、従業員が安全で快適な労働環境で働けるように保護されることが法的に決められました。※1

労働基準法と労働安全衛生法

従業員の健康と安全を保護するための基本的な法律として、労働基準法（※2）や労働安全衛生法（※3）が存在します。これらの法律は、職場での安全確保と労働者の健康を守ることが目的で、カスタマーハラスメントがこれらの健康や安全を脅かす場合、適用されることがあります。

パワハラ防止法

パワハラ防止法の正式名称は「労働施策の総合的な推進並びに労働者の雇用の安定及び職業生活の充実等に関する法律」です。通常「パワハラ防止法」と呼ばれています。

「パワハラ防止法」も企業に対し、職場内でのハラスメントに対策を講じることを義務付けています。これには、顧客からのハラスメントを含むため、従業員が顧客から不適切な行為を受けた場合には、企業が適切に対応することが求められます。※4

顧客の法的責任と対策

顧客として、カスタマーハラスメントを行うことは、企業に対する信頼関係を損なうだけでなく、場合によっては法的な責任を問われることもあります。

従業員に対する尊重と礼儀をもって接すること、また、自分の行動が法的な枠組み内であるかを常に意識しましょう。

※1出典：e-GOV「旅館業法」参照：2024.06.18

※2出典：e-GOV「労働基準法」参照：2024.06.18

※3出典：e-GOV「労働安全衛生法」参照：2024.06.18

※4出典：e-GOV「労働施策の総合的な推進並びに労働者の雇用の安定及び職業生活の充実等に関する法律」参照：2024.06.18

企業が気をつけるカスタマーハラスメントに関する法律

日本においてカスタマーハラスメントは、顧客から従業員への不適切な行動が問題とされ、これに対処するための法律が整備されつつあります。企業がこの問題に対してどのように対応すべきか、最新の法律に基づいて解説します。

労働安全衛生法と労働基準法

労働安全衛生法（※1）と労働基準法（※2）は、従業員の安全と健康を守るための基本的な法律です。

これらの法律は、職場内のみならず、職場外からのリスクに対しても企業に対策を講じる義務を課しています。カスタマーハラスメントが従業員の健康や安全に影響を与える場合、これらの法律が適用される可能性があります。

パワーハラスメント防止措置の義務化

改正労働施策総合推進法では、パワーハラスメント防止措置の義務化が明記されています。この法律により、2020年6月からは大企業、2022年4月からは中小企業においてもパワーハラスメントに対する具体的な対策を講じることが義務付けられました。

顧客からのハラスメントも含まれるため、企業は従業員を保護するための方針や体制を整える必要があります。※3

企業の具体的な対策

企業は、カスタマーハラスメントに対処するために以下のような対策を講じましょう。

1. 教育と訓練：従業員に対してカスタマーハラスメントの認識を高めるための定期的な研修を実施します。
2. 報告システムの確立：従業員が安心してハラスメントを報告できる体制を整えます。
3. 迅速な対応：ハラスメントが発生した際には、迅速に対応し、適切な措置を講じることで被害の拡大を防ぎます。
4. 外部の専門家との連携：法律家やカウンセラーと連携し、適切な対応策を策定します。

法的責任と企業のリスク

企業がカスタマーハラスメントに対して適切な対策を講じなかった場合、法的な責任を問われる可能性があります。従業員からの訴えがあった際に、企業がこれを無視することは、労働法違反となる可能性が高いです。

さらに、職場の不適切な環境が原因で従業員が精神的な疾患を患った場合、損害賠償責任を負うことになる可能性があります。

※1出典：e-GOV「労働安全衛生法」参照：2024.06.18

※2出典：e-GOV「労働基準法」参照：2024.06.18

※3出典：e-GOV「労働施策の総合的な推進並びに労働者の雇用の安定及び職業生活の充実等に関する法律」参照：2024.06.18

カスタマーハラスメントに対する適切な対応や行動指針

カスタマーハラスメントは、顧客による従業員への不適切な行動や要求が含まれ、職場の安全と健康を損なう問題です。企業はこの問題に対して効果的に対応し、従業員を守るための明確な行動指針を持つ必要があります。

以下に、カスタマーハラスメントに対する適切な対応や行動指針について説明します。

事前の予防措置

1. 従業員教育：従業員がカスタマーハラスメントを認識し、適切に対処できるように定期的な研修を実施します。この研修では、ハラスメントの定義、事例、対処法を指導しましょう。

2. 顧客への啓蒙：店舗やオフィスの見える場所にポスターやガイドラインを掲示し、顧客に対しても礼儀正しい振る舞いを求めることが重要です。

ハラスメント発生時の対応

1. 迅速な対応：ハラスメントが発生した際は、即座に対応することが必要です。

具体的には、第三者（管理者やセキュリティ担当者）を交えて事実確認し、状況を把握します。

2. 被害者支援：被害者が心理的なダメージを受けている場合は、カウンセリングの提供や必要に応じて休暇を与えるなどの支援を行います。

3. 事案の記録：すべての事案を詳細に記録し、対応履歴を残すことで、同様の事件が再発した際の対応策の参考にします。

長期的な対策

1. ポリシーの見直し：カスタマーハラスメントに関するポリシーを定期的に見直し、改善点がないか評価します。必要に応じてポリシーを更新し、より実効性のあるものにします。

2. コミュニケーションの強化：従業員との定期的なコミュニケーションを通じて、ハラスメントの早期発見と対応を促進します。

3. 外部専門機関との連携：法律顧問やカウンセリング機関との連携を強化し、専門的なアドバイスや支援を得ることが有効です。

法的責任の認識

カスタマーハラスメントに対する適切な対応は、法的な義務でもあります。企業は従業員を保護し、安全な職場環境を提供するために必要な措置を講じることが求められています。

不適切な対応や無視が企業の法的リスクを高めることになりますので、この点には特に注意が必要です。

まとめ

カスタマーハラスメントは、顧客が従業員に対して不適切な圧力や要求行為であり、これには法的な対処が必要です。

日本では、労働基準法、労働安全衛生法、パワーハラスメント防止措置など、従業員を保護するための法律が存在します。これらの法律は、従業員の安全と健康を守るために企業に対策の実施を義務付けています。

法的問題に効果的に対応し、事業の安全を確保するために、ブライト法律事務所にご相談ください。詳細はブライト法律事務所のウェブサイトまで。