📋 この記事でわかること カスハラを放置した場合に企業が直面する3つの法的・経営リスクと具体的なコスト 2026年10月1日施行の改正労働施策総合推進法で、カスハラ対策がすべての企業の義務になること（中小企業の猶予なし） 東京都カスハラ防止条例（2024年4月施行）が企業に求める義務の内容 被害が起きてからでは遅い、今すぐ着手すべき対応ステップと顧問弁護士の活用法 この記事は、カスタマーハラスメント（カスハラ）への対応に悩む経営者・人事・総務担当者向けに、企業側が取るべき法的対応を解説するものです。カスハラ被害を受けた個人の方は、最寄りの消費生活センターまたは法テラスにご相談ください。 「うちにはそこまで悪質なクレーマーはいない」と思っていませんか？ 「怒鳴られることはあるけど、お客様のことだから仕方ない」「担当者が上手くやっているから大丈夫」——こうした認識で、従業員が受けているカスタマーハラスメント（カスハラ）を事実上放置している企業は、今も少なくありません。 しかし、その「放置」は経営者が思う以上に高いコストをあとから請求されることになります。従業員が体調を崩して休職・退職した後になって、「会社は安全配慮義務を果たしていなかった」として損害賠償を請求されるケースが現実に起きているのです。 2024年4月に東京都のカスハラ防止条例が施行され、企業の対策義務は法的にも一段と明確化されました。「知らなかった」では通じない時代になっています。 この記事では、カスハラを放置したときに発生する具体的なコストと法的リスク、そして今すぐ取れる対応策を、実際の事例を交えて解説します。 カスハラ対応に不安を感じている経営者・人事担当者へ 「就業規則に対応方針がない」「どこまで毅然と対応していいかわからない」という状態での放置は、後から大きな訴訟リスクを招きます。早期の弁護士相談で対策コストを最小化できます。 ▶ カスハラ対応を弁護士に無料相談する カスハラ対応に不安がある経営者・人事担当者へ 弁護士法人ブライト「みんなの法務部」は大阪の中小企業の外部法務部。顧問先130社以上を実名公開・弁護士歴平均14年以上のチームが伴走します。まずは無料でご相談ください。 顧問弁護士サービス「みんなの法務部」を見る 無料で相談する 【2026年10月1日施行】カスハラ対策は、すべての企業の「義務」になります 「カスハラ対策は東京都の条例の話で、うちには関係ない」——そう考えている経営者の方こそ、この改正を知っておく必要があります。 2025年6月11日に公布された改正労働施策総合推進法により、2026年10月1日から、カスタマーハラスメント対策がすべての事業主の義務になります。ポイントは次の4つです。 対象は、従業員を1人でも雇用するすべての事業主。中小企業の猶予措置はありません 性質は「雇用管理上の措置義務」。努力義務ではなく、パワハラ防止法と同じ構造の法律上の義務です 求められるのは、方針の明確化・相談体制の整備・被害を受けた従業員への配慮などの体制づくり（具体的な内容は厚生労働省が2026年2月26日に策定・公表した指針で示されています） 直接の罰金はありませんが、是正勧告に従わない場合は企業名公表の仕組みがあります つまり、これまで「東京都内の事業者の義務＋それ以外は指針ベースの取り組み」だったカスハラ対策が、施行日以降は大阪を含む全国の会社の法律上の義務に変わります。施行はもう目前です。就業規則や対応フローの整備には社内の検討・周知期間が必要ですから、着手するなら今が実質的なタイムリミットといえます。 → 体制整備の進め方は、当法人のカスタマーハラスメント対応サービスで詳しくご案内しています。 カスハラとは何か——法的に問題となる行為の範囲 カスタマーハラスメント（カスハラ）とは、顧客・取引先などから従業員に対して行われる、社会通念上不相当な言動によって、従業員の就業環境を害する行為を指します。厚生労働省の指針では、以下のような行為が典型例として挙げられています。 長時間にわたる拘束・執拗な繰り返しのクレーム 暴言・侮辱・脅迫的な言動 土下座・謝罪文の強要 SNSへの投稿や行政・マスコミへの通報をちらつかせた脅し 身体的な接触・不当な金品の要求 重要なのは、「クレームである」こと自体は問題ではなく、要求内容の不当性または手段・態様の不相当性によって「カスハラ」と判断されるという点です。正当な苦情に真摯に対応することと、不当な要求に毅然と対処することは、両立させなければなりません。 カスハラ放置リスクを今すぐ弁護士に確認する 弁護士法人ブライト「みんなの法務部」は大阪の中小企業の外部法務部。顧問先130社以上を実名公開・弁護士歴平均14年以上のチームが伴走します。まずは無料でご相談ください。 顧問弁護士サービス「みんなの法務部」を見る 無料で相談する カスハラ加害者に成立しうる犯罪と法定刑の一覧 「カスハラに罰則はあるのか」という疑問には、2つの側面から答える必要があります。加害者（顧客）個人には刑法上の犯罪が成立しうる一方、企業側への「罰則」は直接には存在しない（後述の措置義務と企業名公表の仕組み）という構造です。まず加害者側に成立しうる主な犯罪と法定刑を整理します。 行為の例 成立しうる犯罪 法定刑 「殺すぞ」「家に押しかけるぞ」などの脅し 脅迫罪（刑法222条） 2年以下の拘禁刑または30万円以下の罰金 土下座・謝罪文の強要 強要罪（刑法223条） 3年以下の拘禁刑 「払わないとSNSで拡散する」などの金銭要求 恐喝罪（刑法249条） 10年以下の拘禁刑 大声・居座り・執拗な電話での業務妨害 威力業務妨害罪（刑法234条） 3年以下の拘禁刑または50万円以下の罰金 虚偽の口コミ・いたずら注文などによる妨害 偽計業務妨害罪（刑法233条） 3年以下の拘禁刑または50万円以下の罰金 退去を求めても店舗・事務所から帰らない 不退去罪（刑法130条後段） 3年以下の拘禁刑または10万円以下の罰金 SNS・口コミサイトでの誹謗中傷 名誉毀損罪（刑法230条）／侮辱罪（刑法231条） 3年以下の拘禁刑もしくは50万円以下の罰金／1年以下の拘禁刑もしくは30万円以下の罰金等 ※2025年6月1日施行の刑法改正により、従来の懲役・禁錮は「拘禁刑」に一本化されています。※侮辱罪は2022年7月の法改正で法定刑が引き上げられました。※実際にどの犯罪が成立するかは行為の態様・証拠によって異なります。 これらの刑事責任を実際に問うには、記録・録音などの証拠保全と、被害届・刑事告訴の適切な手順が必要です。具体的な進め方はカスハラ対応の7ステップ（証拠保全・警告・警察連携・法的措置）で解説しています。 カスハラを放置した場合に企業が直面する3つのリスク リスク① 安全配慮義務違反による損害賠償請求 使用者（企業）は、労働契約法第5条に基づき、従業員が安全に働ける環境を整える「安全配慮義務」を負っています。カスハラを認識しながら放置することは、この義務に違反するとして、従業員から損害賠償を請求される根拠になります。 実際に裁判例では、上司によるハラスメントを会社が放置した結果として、企業に対して数百万円単位の賠償が命じられたケースが複数あります。カスハラも同様の枠組みで判断される可能性があり、従業員が精神疾患を発症した場合や退職を余儀なくされた場合は、慰謝料・逸失利益・治療費などが請求対象となります。 「お客様の行為だから会社には責任がない」という認識は法的に通用しません。会社が対策を講じていなかったことそのものが問題とされます。 リスク② 優秀な人材の離職と採用コストの増大 カスハラへの対応が不十分な職場では、「自分は会社に守られていない」と感じた従業員が次々と退職します。特に接客・販売・コールセンター・介護・飲食など顧客接点の多い業種では、このリスクが深刻です。 一人の正社員が退職した場合の採用・教育コストは、一般的に年収の50〜100パーセント程度とも言われます。仮に年収400万円の従業員が3名退職すれば、採用コストだけで600万〜1,200万円の損失です。これに業務の属人化や引き継ぎの不備による生産性低下のコストを加えれば、実態はさらに大きくなります。 さらに「あの会社はクレームに対して何も対応しない」という評判がSNSなどで広まれば、採用市場でのブランドにも悪影響を及ぼします。 リスク③ 東京都条例違反による行政指導・企業名公表リスク 2024年4月1日に施行された東京都カスタマーハラスメント防止条例は、日本で初めてカスハラ対策を事業者に義務付けた条例です。条例では以下が求められています。 カスハラを行わない旨の基本方針の策定・公表 従業員がカスハラを受けた際の相談・対応体制の整備 カスハラに関する研修・周知の実施 現時点では罰則規定は設けられていませんが、都知事による勧告・企業名の公表という行政指導の仕組みがあります。東京に拠点を持つ企業にとって、企業名の公表は信用・採用・取引先への影響という形で実質的な「罰則」として機能します。そして2026年10月1日以降は、改正労働施策総合推進法の施行により、カスハラ対策は東京都に限らず全国すべての事業主の法律上の義務となります。「東京の話」では済まなくなることが、すでに確定しています。 放置が招いた実際の事例——負の連鎖はこうして起きる ある小売業の会社では、特定の顧客から繰り返し長時間の電話クレームや来店時の怒鳴り込みを受けていた担当者がいました。管理職は「お客様だから仕方ない」「上手く対応してほしい」と言うだけで、具体的なサポートも対応マニュアルもなく、その担当者は数ヶ月後にうつ病と診断されて休職。そのまま退職に至りました。 退職後、その元従業員の代理人弁護士から「安全配慮義務違反」を根拠とした損害賠償請求が届きました。会社側にはカスハラ対応方針を定めた規程もなく、上司への相談記録も残っておらず、「対応していた」という証明ができない状態でした。最終的に和解という形での解決となりましたが、解決金・弁護士費用を合わせたコストは相当な金額に上りました。 この事例で特徴的なのは、「問題が起きていた間は費用ゼロ」に見えたという点です。しかし従業員が退職して初めて、会社が支払うべき本当のコストが可視化されました。問題社員を放置していた会社が直面した3つのリスクでも解説していますが、労務問題は「見えないうちに積み上がり、退職をトリガーに一気に顕在化する」という構造を持っています。 別の事例として、あるサービス業の会社では、悪質な顧客による継続的なハラスメントについて「証拠が固まってから対応しよう」と待ちの姿勢をとり続けました。その間に証拠の保全は後手に回り、従業員への被害は拡大。法的手段を取ろうとした段階では、有効な証拠がほとんど残っていない状態になっていました。「疑惑が出た段階で、書面による事実確認と証拠保全のフローを設計すべきだった」——これはカスハラ案件でも全く同じことが言えます。対応の遅れは、法的オプションの喪失を意味します。 カスハラ対応体制を弁護士と一緒に整備しませんか 弁護士法人ブライト「みんなの法務部」は大阪の中小企業の外部法務部。顧問先130社以上を実名公開・弁護士歴平均14年以上のチームが伴走します。まずは無料でご相談ください。 顧問弁護士サービス「みんなの法務部」を見る 無料で相談する 今すぐ着手すべきカスハラ対応の4ステップ ステップ1：カスハラの定義と対応方針を社内で明文化する まず「何がカスハラに該当するか」を社内で定義し、就業規則または別規程として明文化します。厚生労働省が公開している「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」を参照しながら、自社の業種・顧客接点の特性に合わせた内容にカスタマイズすることが重要です。「対応方針がある」という事実自体が、万一の訴訟時に会社の対応の証拠となります。 ステップ2：記録・報告のフローを整備する カスハラが発生した際に、担当者が一人で抱え込まずに記録・報告できる仕組みを作ります。具体的には「いつ・どこで・誰から・どのような言動があったか」を記録するシートの整備と、上長や人事への報告ラインの明確化です。この記録が、後の法的対応の基礎になります。 ステップ3：悪質なケースへの対応権限を組織として持つ 現場担当者だけに対応させず、「一定の状況になれば会社として対応する」という権限と手順を定めます。電話の強制終話、来店拒否の通知、弁護士名義での内容証明送付——こうした手段を「使える状態にしておく」ことが、抑止力と従業員保護の両方につながります。 ステップ4：従業員へのケアとフォローアップ体制の整備 カスハラを受けた従業員に対して、EAP（従業員支援プログラム）や産業医・カウンセラーへのアクセス手段を用意します。「会社は自分を守ってくれる」という実感が、従業員の定着にも直結します。定期的な面談で被害の把握を続けることも重要です。 カスハラ問題を顧問弁護士と早期解決する 弁護士法人ブライト「みんなの法務部」は大阪の中小企業の外部法務部。顧問先130社以上を実名公開・弁護士歴平均14年以上のチームが伴走します。まずは無料でご相談ください。 顧問弁護士サービス「みんなの法務部」を見る 無料で相談する 「顧問弁護士がいれば、この段階で防げた」という視点 カスハラ対応において、顧問弁護士が果たす役割は大きく3つあります。 第一に、予防段階での規程整備です。就業規則・カスハラ対応規程・クレーム対応マニュアルを法的に有効な形で整備することは、非弁護士には難しい部分が多くあります。「書いてあるけど使えない規程」では意味がなく、実際の紛争に耐えられる内容にすることが重要です。 第二に、問題が起きた際の初動対応です。「この顧客の要求は不当か」「どの段階で対応を打ち切ってよいか」「証拠をどう保全するか」——これらは、法的知識なしには判断が難しい問題です。顧問弁護士がいれば、事態が深刻化する前の段階で相談し、最適な対応方針を決められます。 第三に、万一の訴訟・交渉への対応です。従業員から損害賠償を請求された場合も、悪質顧客への法的措置を取る場合も、顧問弁護士との継続的な関係があれば、迅速かつ低コストで動けます。顧問弁護士は必要？重要性・利用すべき場面・費用対効果の判断基準では、顧問契約を結ぶ具体的なメリットについてさらに詳しく解説しています。 「何か起きてから弁護士を探す」という対応は、選択肢の広さ・スピード・費用のすべてにおいてコストが高くなります。労務問題は特に、発生前の整備コストより、発生後の対応コストの方がはるかに大きいという構造を理解しておくことが重要です。 なお、もし従業員への退職勧奨が必要な場面が生じた場合も、対応方法を誤ると別のリスクを生みます。退職勧奨で違法と言われないための進め方も合わせてご参照ください。 カスハラ対応の規程整備・初動対応を弁護士と一緒に進めませんか 「何から手をつければいいかわからない」という状態でも大丈夫です。現状のリスクの棚卸しから始められます。 ▶ まずは無料相談で現状を整理する よくある質問（FAQ） Q1. すでに従業員が退職してしまいました。今からでも対応は間に合いますか？ 退職後でも、在職中のカスハラを根拠とした損害賠償請求は時効（基本的に3年）が来るまで可能です。逆に言えば、退職した時点から請求リスクが生まれているとも言えます。今からでも、事実関係の記録整理・就業規則の整備・弁護士への相談は着手できます。また、現在も在職中の従業員への再発防止措置を整えることで、「会社は対応した」という事実を積み上げることができます。請求が来てから動くのではなく、今すぐ動くことが最もコストを抑えます。 Q2. カスハラ対応規程の整備や弁護士への相談には、どのくらいの費用がかかりますか？ 就業規則の整備やカスハラ対応規程の作成を弁護士に依頼する場合、規模・内容によって異なりますが、スポット対応であれば数万円〜十数万円程度が目安です。顧問弁護士契約を締結していれば、この種の相談・規程レビューが月額顧問料（中小企業向けでは月3万円〜5万円程度が多い）の範囲内で対応できることが多く、費用対効果は高くなります。一方、訴訟に発展した場合の弁護士費用・解決金・逸失する生産性を合算すると、数百万円規模のコストが発生するケースも珍しくありません。予防コストと事後コストの差は明確です。 Q3. 東京都以外に拠点がある会社でも、カスハラ対策は義務ですか？ はい、義務になります。2026年10月1日に施行される改正労働施策総合推進法により、カスハラ対策は東京都に限らず、従業員を1人でも雇用するすべての事業主の措置義務となります（中小企業の猶予措置はありません）。また施行前の現在であっても、厚生労働省のカスハラ対策指針はすべての事業主に取り組みを求めており、「安全配慮義務」は全国共通の法律上の義務です。カスハラを放置して従業員が被害を受けた場合は、安全配慮義務違反として損害賠償を請求されるリスクがあります。地域を問わず、施行を待たずに対応しておくことが重要です。 カスハラ対策を「会社の体制」として整備するには カスハラの罰則や法的責任を把握しても、「誰が対応の判断をし、どの手順で動くか」が組織として決まっていなければ、現場は毎回一人で判断を迫られます。 当法人では、規程整備から悪質クレームの個別対応までを一体で支援するカスタマーハラスメント対応サービスをご用意しています。 対応体制の整備は経営層の意思決定が起点です。就業規則へのカスハラ条項追加、対応フローの設計、社内研修の法的観点からの資料整備——こうした取り組みを会社として進めるには、法律の専門家が関わることで実効性が高まります。 弁護士法人ブライトの「みんなの法務部」は、大阪の中小企業が外部法務部として活用できる顧問弁護士サービスです。弁護士歴平均14年以上のチームが、顧問先130社以上の支援実績をもとに、カスハラ対策の法的整備から個別事案の相談対応まで継続的にサポートします。 カスハラ対応体制を会社として整備するには 弁護士法人ブライト「みんなの法務部」は大阪の中小企業の外部法務部。顧問先130社以上・弁護士歴平均14年以上のチームが、就業規則整備・対応フロー設計・個別相談まで一括サポートします。 顧問弁護士サービス「みんなの法務部」を見る 無料で相談する 監修：和氣 良浩（わけ よしひろ） 弁護士法人ブライト｜代表弁護士｜大阪弁護士会 大阪で20年以上、中小企業の企業法務・顧問弁護士サービスを提供。顧問先130社以上に透明性の高いリーガルサポートを実践している。 AIOSEOよくある質問 カスハラの罰則は？企業に刑事責任はありますか？ カスハラに直接適用される刑罰規定は現時点では存在しませんが、カスハラ行為者個人は刑法の脅迫罪・侮辱罪・強要罪等で刑事責任を問われることがあります。企業（使用者）側は、カスハラを放置して従業員が被害を受けた場合、安全配慮義務違反（労働契約法5条）として民事上の損害賠償責任を負うリスクがあります。大阪の弁護士法人ブライト「みんなの法務部」では顧問先130社以上の支援実績をもとに、企業のカスハラ対応を継続的にサポートしています。 東京都カスハラ防止条例は大阪の企業にも適用されますか？ 東京都カスハラ防止条例（2024年4月施行）は東京都内で事業を行う事業者を対象としており、大阪の企業には直接適用されません。ただし、厚生労働省の指針は全国の事業主にカスハラ対策を求めており、労働契約法5条の安全配慮義務は大阪を含む全国共通の法律上の義務です。さらに2026年10月1日施行の改正労働施策総合推進法により、カスハラ対策は大阪を含む全国すべての事業主の措置義務となります（中小企業の猶予なし）。大阪の中小企業も対策を怠った場合は損害賠償リスクを抱えます。 カスハラ対応で弁護士が必要になるタイミングはいつですか？ 「言葉による脅迫・侮辱が繰り返される」「同一顧客から長時間の拘束・居座りが続く」「SNSへの投稿を示唆する脅し」「従業員がメンタル不調を訴えた」——これらのいずれかが起きた段階で弁護士への相談が必要です。弁護士が入ることで、内容証明による警告・取引解消・接触禁止の申し入れなど法的手段を速やかに取ることができます。大阪の弁護士法人ブライト「みんなの法務部」では中小企業の外部法務部として迅速に対応します。 カスハラをした顧客との取引を打ち切ることは法的に問題ありませんか？ 原則として契約の継続・解除は当事者間の自由であり、悪質なカスハラを理由に取引を打ち切ることは正当な経営判断です。ただし、継続的な契約関係がある場合は解除の方法・タイミングに注意が必要で、相手方から損害賠償を請求されるリスクをゼロにするためにも、弁護士のアドバイスのもとで手続きを進めることを推奨します。弁護士法人ブライトでは顧問契約（みんなの法務部）を通じてこうした判断を日常的にサポートしています。 ※本記事は一般的な法律情報の提供を目的としており、個別の法律アドバイスではありません。具体的な問題については弁護士にご相談ください。 カスハラ対応は、就業規則やマニュアルの整備といった平時の備えが決め手になります。自社の体制づくりを弁護士に相談したい企業様は「顧問弁護士の選び方と実名公開130社の実績（大阪）」をご参照ください。
