厚生労働省ガイドラインに基づくカスタマーハラスメント対策と企業がとるべき行動について解説

厚生労働省のガイドラインに基づくカスタマーハラスメント対策を企業に向けて解説します。この記事では、法律に基づいた具体的な対策方法や企業が取るべき行動について詳述します。適切な対応で従業員を守り、職場環境を改善するためのガイドを紹介します。

カスタマーハラスメントとは

カスタマーハラスメント（カスハラ）とは、顧客や取引先が企業の従業員に対して行う不適切な行動や要求のことを指します。この行為は、暴言や暴力、不当な要求、過度なクレームなどが含まれ、従業員に対して精神的および身体的な苦痛をもたらします。

特にサービス業においては、カスタマーハラスメントは深刻な問題となっており、企業全体の士気や業務効率に大きな影響を及ぼします。

具体的な行為の例

カスタマーハラスメントには様々な形態がありますが、主に以下のような行為が該当します。

1. 暴力的な行動や脅迫：顧客が従業員に対して暴力を振るったり、脅迫的な言動を取ること。
2. 侮辱的な言葉や態度：従業員を侮辱する言葉を使ったり、差別的な発言をすること。
3. 不当な値引きやサービスの要求：通常のサービス範囲を超える過剰な要求をすること。
4. 過度のクレームや無理難題：繰り返される不合理なクレームや過大な要求。

カスタマーハラスメントの影響

以下はその具体的な影響です。

• 精神的ストレス：暴言や侮辱的な言動は、従業員の精神的ストレスを増大させ、メンタルヘルスに悪影響を及ぼします。
• 身体的健康への影響：暴力的な行動は、従業員の身体的な健康を直接的に脅かすことがあります。
• 業務効率の低下：カスタマーハラスメントが頻繁に発生する環境では、従業員の士気が低下し、業務効率が大幅に下がることがあります。
• 企業のイメージダウン：適切に対処されない場合、カスタマーハラスメントは企業の評判を損ない、顧客離れにつながる可能性があります。

厚生労働省が出すガイドラインからカスタマーハラスメントかどうかの基準

カスタマーハラスメントに対する判断基準は、厚生労働省が示すガイドラインを参考にします。このガイドラインでは、顧客や取引先からのクレームや要求がカスタマーハラスメントに該当するかどうかを判断するための二つの主要な観点を示しています。

1. クレームや要求の内容に妥当性があるか

まず、顧客や取引先からの要求やクレームの内容に妥当性があるかどうかを評価します。

この観点では、以下の点を確認する必要があります。

• 事実関係の確認：顧客や取引先のクレームに対して、事実関係や因果関係を確認します。例えば、商品やサービスに実際に欠陥がある場合、そのクレームは妥当とされます。
• 過失の有無：企業やその従業員に過失があるかどうかを確認します。過失が認められる場合、顧客のクレームは妥当と見なされることが多いです。

具体的には、例えば顧客が購入した商品の品質に問題がある場合、そのクレームは正当なものであり、カスタマーハラスメントには該当しません。一方で、商品に問題がないにもかかわらず、過剰な要求や無理難題を突きつける場合は、不当なクレームと見なされることがあります。

2. 要求やクレームの手段が社会通念上妥当と判断されるかどうか

次に、顧客や取引先の要求を実現するための手段や態様が社会通念に照らして相当な範囲内かどうかを評価します。以下の手段・態様は、要求の妥当性に関わらず不相当とされる可能性が高いとされています。

• 身体的な攻撃：暴行や傷害などの身体的な暴力行為。
• 精神的な攻撃：脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言などの精神的な暴力行為。
• 威圧的な言動：従業員を恐怖に陥れるような威圧的な態度。
• 土下座の要求：不適切で屈辱的な行動を強要すること。
• 継続的・執拗な言動：繰り返し行われるしつこい要求や言動。
• 拘束的な行動：不退去や監禁などの自由を奪う行為。
• 差別的な言動：人種、性別、宗教などに基づく差別的な発言や行動。
• 性的な言動：性的嫌がらせや不適切な性的要求。
• 従業員個人への攻撃：特定の従業員を狙った個人的な攻撃や要求。

一方、以下の手段・態様は、要求の妥当性に照らして不相当と見なされる場合もあります。

• 商品交換の要求：不当な頻度での交換要求。
• 金銭補償の要求：過剰な補償を求めること。
• 謝罪の要求：土下座を除くが、不当な謝罪を強要すること。

厚生労働省のガイドラインにおけるカスタマーハラスメントに対する行動指針

以下に、厚生労働省のガイドラインに基づくカスタマーハラスメントに対する行動指針を詳述します。※

1. 明確なポリシーの策定と周知

企業はまず、カスタマーハラスメントに対する明確なポリシーを策定する必要があります。このポリシーには、どのような行為がカスタマーハラスメントに該当するかを明確に示し、従業員および顧客に対してその内容を周知徹底します。ポリシーには具体的な行動規範や報告プロセス、対応手順を含めましょう。

2. 従業員の教育と訓練

従業員がカスタマーハラスメントを認識し、適切に対処できるようにするための教育と訓練が不可欠です。以下の内容を含めたトレーニングを定期的に実施します。

• シナリオ演習：実際のハラスメント事例を想定したシナリオを用いた演習。
• ストレス管理：ハラスメント行為を受けた際のストレス管理方法やメンタルヘルスサポート。

3. 効果的な報告システムの構築

従業員がカスタマーハラスメントを安心して報告できる体制を整えることが重要です。

匿名での報告や、報告後のフォローアッププロセスの透明性を確保することで、信頼性の高い報告システムを構築します。

また、報告内容に対する迅速な対応と適切な処理を行うための体制も整備します。

4. 迅速な対応と適切な対処

カスタマーハラスメントが報告された場合、企業は迅速かつ適切に対応することが求められます。具体的な対応策は以下の通りです。

• 事実確認：報告された内容の事実関係を確認し、必要な調査を行う。
• 被害者へのサポート：被害を受けた従業員に対する精神的・身体的なサポートを実施する。
• 顧客対応の見直し：必要に応じて、顧客との関係性を見直し、改善策を講じる。

5. 法的措置の検討

重大なカスタマーハラスメント行為に対しては、法的措置の検討も重要です。

例えば、暴力的な行動や脅迫行為が発生した場合には、警察への通報や法的措置を取ることで、従業員の安全を確保します。

6. 継続的な評価と改善

カスタマーハラスメント対策の効果を定期的に評価し、フィードバックを基にポリシーや対応手順のマニュアルの見直し、必要に応じて改善します。

これにより、企業は持続的に従業員を保護し、健全な職場環境を維持できます。

企業によって独自のカスタマーハラスメントのガイドラインの作成が重要

カスタマーハラスメントに対処するためには、企業が独自のガイドラインを作成し、従業員と顧客に明確な行動指針を示すことが極めて重要です。

以下に、その理由と具体的な対策を述べます。

1. 企業の特性に応じた柔軟な対応

カスタマーハラスメントの形態は、業種や企業の特性によって大きく異なります。例えば、飲食業では顧客からの過剰なサービス要求が多く見られますが、小売業では返品ポリシーに関するクレームが主な問題となります。

したがって、各企業は自社の業務内容や顧客層に応じたガイドラインを作成し、具体的な対応策を設けることが必要です。

2. 従業員の安心と安全を確保

企業が独自のガイドラインを設けることで、従業員はカスタマーハラスメントに直面した際にどのように対応すべきかを明確に理解できます。

これにより、従業員は不適切な要求に対して自信を持って対応できるようになり、精神的・身体的なストレスを軽減できます。

具体的な対応手順を示すことで、従業員は安心して業務を遂行することが可能になります。

3. 組織全体の対応方針の統一

カスタマーハラスメントに対する企業の対応方針を統一することは、組織全体の一貫性を保つために重要です。独自のガイドラインを策定し、全従業員に周知徹底することで、対応のばらつきを防ぎ、企業全体として一貫した対応を行えます。

これにより、顧客対応における信頼性が向上し、企業の評判を守れます。

4. 法的リスクの管理

独自のガイドラインを作成することで、企業はカスタマーハラスメントに対する法的リスクを管理できます。ガイドラインには、従業員がハラスメント行為を受けた場合の報告手順や対応方法を明確に記載し、法的に適切な対応を行うための指針を示します。

これにより、企業は法的リスクを最小限に抑え、従業員を守れます。

5. 企業文化の改善

カスタマーハラスメントに対するガイドラインを策定することは、企業文化の改善にも寄与します。従業員が安全で尊重される環境で働けるようになることで、企業全体の士気が向上し、業務効率も高まります。

また、顧客との関係も良好に保たれ、企業の持続的な成長に繋がります。

具体的なガイドラインの例

具体的なガイドラインの例として、以下の内容を含めましょう。

• ハラスメント行為の定義：どのような行為がカスタマーハラスメントに該当するかを具体的に示す。
• 報告手順：従業員がハラスメント行為を受けた際にどのように報告すべきかを明確にする。
• 対応手順：報告を受けた後の対応方法を詳細に記載する。
• 教育と訓練：従業員に対する教育と訓練のプログラムを設定する。

カスタマーハラスメントにおける弊害や法律違反の可能性

カスタマーハラスメントの問題は、業務の円滑な進行を妨げるだけでなく、従業員の健康や企業の法的リスクにも重大な影響を与えます。

カスタマーハラスメントの弊害

1. 従業員の精神的・身体的健康への影響

カスタマーハラスメントは、従業員に対する精神的および身体的なストレスを引き起こします。暴言や脅迫、過剰なクレームなどは、従業員のメンタルヘルスに悪影響を及ぼし、うつ病や不安障害を引き起こす原因となります。

また、暴力行為によって身体的な怪我を負うリスクもあります。

2. 業務効率の低下

カスタマーハラスメントが頻繁に発生すると、従業員の士気が低下し、業務効率が大幅に低下します。従業員がハラスメント対応に追われることで、本来の業務に集中できず、生産性が低下します。

また、従業員の離職率が高まることにも繋がり、結果的に企業全体のパフォーマンスに悪影響を及ぼします。

3. 企業の評判への悪影響

カスタマーハラスメントが適切に対処されない場合、企業の評判に悪影響を及ぼす可能性があります。特にSNSや口コミサイトなどで悪評が広まると、顧客離れや新規顧客の獲得に影響を与える可能性があります。

カスタマーハラスメントによる法律違反の可能性

1. 労働基準法違反

カスタマーハラスメントが原因で従業員の健康が損なわれる場合、企業は労働基準法違反となる可能性があります。労働基準法では、従業員の健康と安全を確保するための措置を講じることが企業の義務とされています。

ハラスメント行為に対する適切な対策を怠ると、企業は法的責任を問われる可能性があります。

2. 民事責任

カスタマーハラスメントによって従業員が精神的苦痛や身体的損害を受けた場合、企業は損害賠償請求を受ける可能性があります。

従業員がハラスメント行為によって被った損害について、企業が適切な対応を行わなかったと認められる場合、民事訴訟に発展することがあります。

3. 刑事責任

カスタマーハラスメントが暴行や脅迫、名誉毀損などの犯罪行為に該当する場合、企業は刑事責任を問われる可能性もあります。特に、ハラスメント行為を放置した場合や、適切な対応を怠った場合には、企業自体が法的に問われるケースも考えられます。

企業の対応策

カスタマーハラスメントを防ぐためには、企業が積極的な対策を講じることが重要です。

具体的には以下の対策が推奨されます。

1. 明確なポリシーの策定

企業はカスタマーハラスメントに対する明確なポリシーを設定し、従業員と顧客への周知が必要です。

2. 従業員の教育と訓練

カスタマーハラスメントに対処するための教育と訓練を従業員に実施し、適切な対応方法を学ばせることが重要です。

3. 効果的な報告システムの構築

従業員が安心してハラスメントを報告できるシステムを整備し、報告後の対応を迅速に行うことが求められます。

4. 法的措置の準備

ハラスメント行為が発生した場合には、法的措置を検討し、従業員の安全を確保することが必要です。

まとめ

カスタマーハラスメントは、企業が顧客から受ける不適切な行動や要求であり、厚生労働省のガイドラインに基づいた対応が求められます。このガイドラインでは、カスタマーハラスメントの具体例や対応方法を示し、企業が従業員を保護し、健全な職場環境を維持するための指針が出されています。

明確なポリシーの策定、従業員教育、報告システムの構築、迅速な対応が重要です。

これらを実施することで、従業員の健康を守り、法的リスクを回避し、信頼される組織を目指せます。

ブライト法律事務所では、カスタマーハラスメント問題に対する法的支援を行っています。企業が厚生労働省のガイドラインに基づき、効果的な対策を講じるためのアドバイスを行い、ハラスメント対策ポリシーの策定、従業員教育プログラムの設計、報告システムの構築等、法的リスクの管理と対応をサポートします。

さらに、従業員や経営者向けの研修や相談サービスを提供し、企業が安全に業務を遂行できるよう全力で支援します。詳細はブライト法律事務所のウェブサイトをご覧ください。