カスハラによる労災認定の最新基準と対策～精神障害の認定基準と企業の責任～

カスハラによる労災認定の最新基準を詳しく解説。労働環境における精神障害の認定基準や企業の責任、必要な対策を紹介します。労働者を守るための最新のポイントや労災認定に必要な表も掲載。

近年、カスタマーハラスメント（カスハラ）による精神障害が増加し、労災認定の対象となるケースが増えています。2023年にカスハラが労災認定基準に「特別な出来事」として追加され、判断基準が明確化されました。本記事では、カスハラによる労災認定の最新基準や判断ポイント、企業の法的責任と賠償リスク、必要な対策について詳しく解説します。

カスハラとは？労災認定の基本知識

近年、カスタマーハラスメント（カスハラ）による精神障害が増加傾向にあるということが問題となっています。顧客からの迷惑行為が原因で精神的に追い詰められ、労災として認定されるケースも徐々に増えています。2023年には厚生労働省がカスハラを労災認定基準に「特別な出来事」として追加し、精神障害が労災と認定される条件が明確化されました。ここでは、カスハラの定義や具体例、労災認定に関する最新基準を詳しく解説します。

カスタマーハラスメントの定義と具体例

カスタマーハラスメント（カスハラ）とは、顧客が従業員に対して理不尽な要求や暴言、威圧的な態度を取ることで、精神的・身体的に負担を与える行為を指します。具体的には、土下座の強要、執拗なクレーム、人格を否定するような発言、長時間にわたる嫌がらせなどが該当します。たとえば、顧客が「責任者を出せ」と繰り返し求めたり、「誠意を見せろ」と威圧的に迫ったりする行為が典型例です。最近では、SNS上での誹謗中傷や店舗へのクレーム投稿が、カスハラに該当すると判断されることもあります。

カスハラが労災認定基準に追加された背景

従来、労災認定は過重労働やパワーハラスメントなど、職場内での負担に関連するケースが中心でした。しかし、顧客からの迷惑行為による精神的負担が深刻化し、労働環境への悪影響が問題視されるようになってきたことを受けて、厚生労働省は2023年に労災認定基準を改定し、カスハラを「特別な出来事」として追加しました。これにより、カスハラによる精神障害も労災として認定されやすくなっています。特に、クレーム対応中に強いストレスを感じて精神疾患を発症した場合や、SNSでの誹謗中傷が原因でうつ病を発症した場合などが対象となる可能性があります。

精神障害の労災認定の3つの要件

精神障害がカスハラによる労災として認定されるためには、次の3つの要件を満たす必要があります。

• 業務による強い心理的負荷

顧客からの理不尽な要求や暴言、身体的な危害の恐れなど、通常の業務範囲を超えた心理的ストレスが認められることが条件となります。

• 精神障害の発症

カスハラを受けた結果、うつ病や適応障害、不安障害など、医学的に診断された精神障害が確認される必要があります。

• 業務との因果関係の証明

精神障害がカスハラによる心理的負荷が原因で発症したことを証明する必要があります。たとえば、クレーム対応後に体調を崩し、医師の診断を受けた場合などが該当します。

カスハラが労災認定の対象となったことで、従業員の精神的負担を軽減するための企業の責任が強まっています。

カスハラによる精神障害の労災認定基準と評価方法

以下で、心理的負荷の評価方法や実際の認定事例について詳しく解説します。

心理的負荷評価における「特別な出来事」としてのカスハラ

具体的には、以下の行為が「特別な出来事」に該当します。

特別な出来事の具体例	内容
暴言や威圧的な言動	顧客から人格を否定するような発言や威圧的な態度を受ける
長時間のクレーム対応	過度な時間にわたり理不尽なクレームに対応させられる
身体的な危害の恐れ	顧客から物を投げつけられたり、暴力を振るわれそうになる
土下座の強要	顧客から土下座を要求される
SNSでの誹謗中傷	仕事上の対応を理由にSNSで名誉を傷つける投稿をされる

参考：厚生労働省「ハラスメントに関する施策および現状」参照：2024.03.14
001244070.pdf  p26～

これらの行為により、精神的な負担が強くなり、精神障害の発症につながった場合、労災認定の対象となります。

心理的負荷の強度「強」「中」「弱」の判断基準

心理的負荷が労災認定の対象となるためには、負荷の強度が「強」「中」「弱」のいずれに該当するかが重要な判断材料となります。厚生労働省の基準では、以下のように分類されています。

強度	内容	具体例
強	精神的負荷が極めて強く、業務に支障をきたすレベル	顧客からの暴力行為、土下座の強要、長時間にわたる威圧的な対応
中	精神的負荷が強く、業務への支障が見られるレベル	SNSでの誹謗中傷、人格否定、繰り返しのクレーム対応
弱	精神的負荷はあるが、業務への大きな支障が出ていないレベル	一時的なクレーム対応や軽度の不満の表明

参考：　厚生労働省「心理的負荷による精神障害の認定基準について」

参照：2024.03.14　　001140929.pdf

「強」に該当するケースは、労災認定の対象となる可能性が高くなります。「中」の場合も、業務への影響や精神疾患の発症が確認されれば認定されることがあります。「弱」に該当する場合は、労災認定が難しいケースが多いとされています。

カスハラ関連の労災認定事例と判断ポイント

カスハラが原因で労災認定された事例では、以下のような判断ポイントが重要とされています。

• 暴言や威圧行為が継続的であったか

一度の出来事ではなく、顧客からの暴言や威圧的な態度が繰り返されていた場合、心理的負荷が強いと判断される可能性が高くなります。

• 精神障害の診断が明確であるか

精神科や心療内科の医師から「うつ病」「適応障害」などの診断が下された場合、労災として認定されやすくなります。

• 業務との因果関係が認められるか

顧客対応をした直後に体調不良を訴えたり、精神的な症状が出たりした場合、業務との因果関係が認定される可能性があります。

カスハラによる労災認定の件数は年々増加しています。企業には、従業員の精神的負担を軽減するための対応や、カスハラ防止策の整備が求められています。

カスハラによる労災認定の実態と最新データ

精神障害が労災認定されるケースが増加しています。特に2023年度は過去最多を記録し、カスハラが精神的負担の大きな要因となっていることが明らかになっています。ここでは、カスハラに関連する労災認定の最新データや業種別の傾向、従業員に与える影響について解説します。

2023年度におけるカスハラ関連の労災認定件数と傾向

厚生労働省の発表によると、2023年度における精神障害の労災認定件数は883件で、前年より173件増加しています。このうち、カスハラが原因とされた労災認定は52件と初めて集計されました。特に接客業や医療・福祉分野での認定が目立ち、従業員が顧客からの過度な要求や暴言などにより精神的に追い詰められている実態が浮き彫りとなっています。

カスハラが原因で認定された52件のうち、45件が女性労働者であることが報告されています。これは、接客や対人業務に従事する女性労働者がカスハラの対象となりやすいためと考えられます。

業種別のカスハラ被害の特徴と発生状況

カスハラによる労災認定は業種によって発生状況が異なります。2023年度のデータによると、医療・福祉分野では患者や利用者からの暴言や理不尽な要求が原因となるケースが多く、卸売業・小売業では顧客からの理不尽なクレームや暴力行為が目立ちます。金融・保険業では契約内容への過剰な要求や威圧的な態度が原因となるケースが増加しています。特に、顧客対応が必要な業種での被害が深刻化しており、従業員への精神的負担が増しています。

カスハラが従業員の精神健康に与える影響

カスハラが従業員に与える影響は深刻です。2023年度には、精神障害による労災認定事案のうち自殺や自殺未遂に至ったケースが79件報告されています。このうち、カスハラが直接の原因となった事例も含まれており、精神的負担の強さがうかがえます。

カスハラによる精神的ダメージは、うつ病や適応障害、不眠症などを引き起こす可能性があります。特に、職場でのサポート体制が不十分な場合、症状が慢性化し、職務遂行が困難になるケースも少なくありません。

（参考：厚生労働省「令和5年度『過労死等の労災補償状況』

別添資料２　精神障害に関する事案の労災補償状況　参照：2025.03.14

https://www.mhlw.go.jp/content/11402000/001276199.pdf）

企業が負う法的責任と賠償リスク

カスハラが原因で従業員が精神障害を発症し、労災認定が下された場合、企業は法的責任や賠償リスクを負う可能性があります。以下に、その詳細を解説します。​

カスハラ対策を怠った場合の安全配慮義務違反

企業には、労働契約法第5条に基づき、従業員が安全かつ健康的に働ける環境を提供する「安全配慮義務」が課されています。​カスハラに適切な対策を講じず、従業員が精神的負担を受けた結果、精神障害を発症した場合、企業は安全配慮義務違反と判断されるケースもあります。​

例えば、顧客からの暴言や過剰な要求に対し、企業が適切な対応を怠った場合や、カスハラの相談窓口を設置していなかった場合などが該当します。​これらの状況下で従業員が精神的苦痛を受けた場合、企業は安全配慮義務違反として損害賠償責任を問われることもあります。​

労災認定後の企業の損害賠償リスク

カスハラが原因で従業員が精神障害を発症し、労災として認定された場合、企業には以下のような損害賠償リスクが生じます。​

• 治療費の補償

従業員の精神疾患の治療にかかる費用を企業が負担する可能性があります。​

• 慰謝料の支払い​

従業員が受けた精神的苦痛に対して、企業が慰謝料を支払う義務が生じることがあります。

• 逸失利益の補償

従業員が精神疾患により就労不能となった場合、その間の収入減少分を企業が補償する責任を負う可能性があります。​

さらに、労災認定が下された事実は、企業の社会的信用やイメージに悪影響を及ぼすリスクもあるでしょう。

賠償額の算定方法と具体的な事例

カスハラによる労災認定に伴う損害賠償額は、治療費、慰謝料、逸失利益、弁護士費用など、複数の要素を総合的に考慮して算定されます。​具体的な金額は、従業員の職種、年齢、収入、障害の程度などによって異なります。​

具体的な事例として、以下のケースが挙げられます。

甲府市・山梨県（市立小学校教諭）事件

小学校教諭が、児童の祖父母から理不尽な謝罪要求を受けた際、校長が適切な対応を行わず、教諭に謝罪を強要した結果、教諭が精神的苦痛を受けたとして、校長の対応が不法行為と認定され、設置者である市と県に損害賠償責任が認められました。 ​

企業が取り組むべきカスハラ対策

カスハラによる精神障害が労災認定されるケースが増加していることを受け、企業には適切なカスハラ対策を講じることが求められています。従業員が安心して働ける環境を整備することは、企業の法的リスクを回避するためにも重要です。ここでは、企業が取り組むべき具体的なカスハラ対策について解説します。

基本方針の明確化と従業員への周知

カスハラ対策の第一歩として、企業はカスハラに対する基本方針を明確にし、従業員に徹底して周知させましょう。カスハラが発生した際にどう対応すべきか、どのような行為がカスハラに該当するかを具体的に定義し、企業の立場を明確にします。

また、「カスハラには一切応じない」や「顧客の行為がカスハラに該当する場合は毅然と対応する」といった企業の姿勢を打ち出すことで、従業員が不当な要求を受けた際に自信を持って対応できるようになります。経営陣が率先して方針を発信し、全従業員に周知することで、現場レベルでの対応がスムーズになります。

相談窓口の設置と対応体制の構築

従業員がカスハラを受けた場合に迅速に相談できる体制を整えましょう。社内に専用の相談窓口を設置し、カスハラに特化した担当者を配置することで、従業員が安心して相談できる環境をつくる必要があります。

また、相談内容を正確に記録し、必要に応じて弁護士や労務管理専門家と連携できる体制を整えることも効果的です。従業員が相談しやすいよう、匿名での相談受付や外部の第三者機関への相談窓口の設置も有効です。相談を受けた後の対応フローを事前に明確化しておくことで、迅速かつ適切な対応ができるでしょう。

カスハラ対応マニュアルの作成と教育研修

カスハラが発生した際に適切な対応ができるよう、企業はカスハラ対応マニュアルを作成し、従業員に周知させましょう。マニュアルには、カスハラの定義や対応手順、エスカレーション（上司への報告）フロー、トラブル時の対応例などを具体的に記載します。

加えて、従業員への教育・研修を実施し、マニュアルに沿った対応を徹底させましょう。ロールプレイング形式での研修や、顧客対応時に想定されるトラブル事例を共有することで、実践的なスキルを身につけることができます。

まとめ

カスハラが原因で従業員が精神障害を発症し、労災認定されるケースが増加しています。企業には、安全配慮義務に基づき、従業員が安心して働ける環境を整える責任があります。カスハラへの対応を怠った場合、損害賠償請求や企業の信用失墜といったリスクが生じる恐れがあります。企業が取り組むべき対策として、基本方針の明確化、相談窓口の設置、カスハラ対応マニュアルの作成と従業員への教育研修が求められます。従業員を守るためには、カスハラを毅然と拒否する姿勢を打ち出し、適切な対応体制を整えることが不可欠です。

ブライト法律事務所では、カスハラに関する法的リスクの回避や損害賠償対応、労災認定に関するサポートを行っています。企業の実情に合わせたカスハラ対応マニュアルの作成や従業員教育プログラムの導入を通じて、従業員の安全を守り、企業リスクを最小限に抑えます。専門の弁護士が企業に最適な対応策を提案いたします。カスハラ対策のご相談は、ブライト法律事務所にお任せください。