カスハラの罰則と法的責任～東京都条例と対応策も徹底解説～

カスハラ罰則について知りたい方必見！カスタマーハラスメント行為に対する刑事罰や民事責任を解説します。2025年4月施行の東京都カスハラ防止条例の内容や、企業が顧客からのハラスメントに対して取るべき対応策を徹底解説。カスハラ行為者が負う法的リスクや、企業の安全配慮義務についても詳しく紹介しています。

近年、顧客による従業員へのハラスメント「カスハラ」が社会問題化しています。暴言や暴力、過度な要求など、一般的なクレームを超えた迷惑行為は、刑法上の罰則や民事上の責任が問われる可能性があります。2025年4月には東京都カスハラ防止条例も施行予定。本記事では、カスハラの定義から具体的な罰則、企業の法的義務、被害時の対応まで、カスハラに関する法的責任と対策を徹底解説します。

カスハラとは？定義と具体的な行為例

近年、顧客による従業員への不当な言動「カスハラ」が社会問題化しています。その定義から具体例、一般的なクレームとの違いまで解説します。

カスハラの基本的な定義

カスタマーハラスメント（カスハラ）とは、顧客や取引先がその立場の優位性を盾に、従業員に対して理不尽なクレームや悪質な要求を行う行為を指します。厚生労働省の「カスタマーハラスメント対策マニュアル」では、「顧客等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、労働者の就業関係が害されるもの」※1と定義されています。

※１出典：厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」参照:2024.03.12

顧客による迷惑行為の具体例

カスハラに該当する具体的な行為は多岐にわたります。代表的な例として、以下のようなものが挙げられます。

• 暴言・侮辱

「お前なんかクビだ」「役立たず」など人格を否定する言葉を浴びせる行為や、差別的発言、性的な嫌がらせなどが該当します。

• 過度な要求

土下座や謝罪の強要、商品やサービスの無償提供、過剰な割引の要求など、社会通念を逸脱した要求をする行為です。例えば、タオルケットに穴が開いていたという理由で店員に土下座を強要した事例もあります。

• 執拗で過度な要求

商品やサービスに問題がないにもかかわらず、何度も同じ内容のクレームを繰り返し、従業員に過剰な対応を強いる行為も該当します。

• 時間拘束型

顧客が従業員を長時間拘束する行為で、店内に居座り続ける、長時間にわたって電話をかけ続けるなどの行為が挙げられます。

カスハラと一般的なクレームの違い

カスハラとクレームの最大の違いは「不当性・悪質性」の有無です。正当なクレームは商品やサービスの品質改善を目的とした建設的な意見である一方、カスハラは嫌がらせや自身の欲求充足が目的となっています。カスハラ問題の解決には、企業の適切な対応と社会全体での防止推進が必要です。法的保護環境の整備も進み、従業員を守るための取り組みがますます重要となっています。

カスハラ行為に適用される法的罰則

カスタマーハラスメント（カスハラ）行為は、エスカレートすると犯罪として処罰の対象となります。顧客の立場を利用した悪質な行為には、様々な法的罰則が適用されるため、その内容を理解しておくといいでしょう。

刑法上の罰則

暴行罪・傷害罪（殴る・蹴るなどの行為）

従業員に対して殴る、蹴る、物を投げつけるなどの「不法な有形力の行使」を行った場合、被害者が怪我をした場合は傷害罪、怪我に至らなかった場合は暴行罪が成立します。傷害罪は15年以下の懲役または50万円以下の罰金、暴行罪は2年以下の懲役もしくは30万円以下の罰金または拘留もしくは科料に処せられます。

脅迫罪（生命・身体への危害を告知する行為）

「お前の子どもを痛い目にあわせてやる」など、被害者またはその親族の生命、身体、自由、名誉、財産などに対して害を加える旨を告げた場合、脅迫罪が成立します。刑法第222条により、2年以下の懲役または30万円以下の罰金に処せられます。愛媛県では50代男性が職員を自宅に呼びつけ「木刀で後ろからぶち破ってもいい」などと脅し、2024年5月に書類送検された事例もあります。

名誉毀損罪・侮辱罪（SNSでの誹謗中傷など）

従業員や企業の名誉を傷つける発言をした場合、名誉毀損罪や侮辱罪に問われる可能性があります。名誉毀損罪は、公然と事実を摘示し人の名誉を毀損した場合に成立し、3年以下の懲役若しくは禁錮または50万円以下の罰金に処せられます。

強要罪（土下座の強要など）

脅迫または暴行を用いて、人に義務のないことを行わせた場合に強要罪が成立します。例えば、顧客が従業員に土下座を強要するような行為がこれに該当します。

威力業務妨害罪（業務を妨害する行為）

暴行や脅迫などによって会社の業務を妨害した場合、威力業務妨害罪が成立する可能性があります。長時間居座るなどして業務の進行を妨げる行為もこれに該当することがあります。

民事上の責任

不法行為に基づく損害賠償責任

カスハラ行為は民法第709条の不法行為に該当することがあります。故意または過失によって他人の権利や法律上保護される利益を侵害した場合、生じた損害を賠償する責任を負います。カスハラにより従業員が精神的ダメージを受けた場合、行為者は損害賠償責任を負うだけでなく、企業の名誉が毀損されたり対応コストが発生した場合には、企業に対しても賠償責任が生じる可能性があります。

精神的苦痛に対する慰謝料

カスハラ被害によって従業員が精神的苦痛を受けた場合、その精神的苦痛に対する慰謝料を請求できます。カスハラ行為が原因で心身に不調をきたしたり、休職や退職に追い込まれたりした場合、その精神的苦痛に対する賠償を求めることが可能です。

このように、カスハラ行為は刑事・民事の両面で法的責任を問われる可能性があるため、顧客側も十分な注意が必要です。また企業側も従業員を守るための適切な対策を講じることが重要となるでしょう。

東京都カスハラ防止条例について

2025年4月から施行される東京都カスタマー・ハラスメント防止条例は、全国初のカスハラ防止を目的とした条例です。その概要や定義、罰則の有無、目指す社会的効果について解説します。

条例の概要と施行時期（2025年4月）

東京都は2024年10月4日、全国初となる「東京都カスタマー・ハラスメント防止条例」（カスハラ防止条例）を全会一致で可決・成立させました。この条例は2025年4月1日から施行される予定です。条例の主な内容には、カスハラの定義、カスハラ防止に関する基本理念、カスハラの一律禁止、各主体（都・顧客等・就業者・事業者）の責務、カスハラ防止指針の作成・公表などが含まれています。東京都内の全事業者と就業者、およびその顧客（消費者、利用者、患者など）が対象となり、特にカスハラが起きやすい接客業やサービス業などの事業者と顧客は認識しておく必要があるでしょう。

条例で定められたカスハラの定義

条例では、カスタマーハラスメント（カスハラ）を「就業者に対する暴言や正当な理由がない過度な要求などの不当な行為で就業環境を害するもの」と定義しています。具体的には、店員を怒鳴りつける、土下座を要求する、不手際のお詫びに店舗の商品を無料で提供するようにしつこく要求する、顧客自ら商品を壊した上で「商品が壊れていた」とクレームを入れるなどの行為がカスハラに該当します。正当なクレームとカスハラの違いは、要求内容の妥当性や、要求を実現するための手段・態様の相当性に照らして判断されます。

条例における罰則規定の有無

東京都カスハラ防止条例に罰則規定は設けられていません。条例に違反してカスハラ対策を取らない企業に罰則が科されることもありません。ただし、カスハラ行為自体は民事上の不法行為や、暴行罪、脅迫罪、威力業務妨害罪などの犯罪になる可能性があります。条例はカスハラを禁止する旨を明記し、カスハラが違法である旨を条例上で明確にしたことに意義があります。

条例が目指す社会的効果

この条例は、社会全体でカスタマーハラスメントの防止を図るとともに、顧客等と就業者が対等の立場において相互に尊重することを基本理念としています。カスハラ行為を「やってはならない」ことと明記し、起こった際の適切な処置を講じること、東京都が実施する防止施策に協力的に取り組むことを求めています。条例の制定により、カスハラ被害の減少・緩和が期待されています。また、企業側にはカスハラ対策マニュアルの作成や、従業員間の情報共有、加害者の行為や発言の記録など、具体的な対策を講じることが求められるようになるでしょう。

事業者のカスハラ対策と法的義務

カスタマーハラスメント（カスハラ）から従業員を守ることは、企業の重要な責務となっています。事業者が負う法的義務と効果的な対策について解説します。

安全配慮義務と企業の責任

企業は労働契約法第5条に基づき、従業員に対して「安全配慮義務」を負っています。この義務は、労働者の生命・身体・健康等を危険から保護するよう配慮すべき義務であり、顧客からのハラスメント行為からも従業員を守る責任が含まれます。安全配慮義務を怠った場合、企業は民法上の債務不履行責任（民法第415条）を問われる可能性があります。

労働安全衛生法では、事業者に対して労働者の安全と健康を確保するための措置を講じることを義務付けています。2019年に改正されたパワーハラスメント防止法では、顧客等からの著しい迷惑行為への対応も企業に求められるようになりました。

前述した東京都カスハラ防止条例（2025年4月施行予定）では、事業者の責務として「カスハラの防止に必要な体制の整備その他の必要な措置を講ずるよう努めること」が明記されています。

カスハラ防止のための具体的対策

企業がカスハラを防止するための具体的対策としては、以下のような取り組みが効果的です。

• カスハラ防止マニュアルの作成と周知：対応手順や報告体制を明確化します。
• 従業員教育の実施：カスハラの定義や対応方法について定期的な研修を行います。
• 複数対応の原則導入：一人で対応せず、複数人で対応する体制を整えます。
• 録音・録画システムの導入：カスハラ行為の証拠を残します。
• 警告文の掲示：「ハラスメント行為は一切お断り」などの警告文を掲示します。
• 報告・相談体制の整備：相談窓口を設置します。

従業員を守るための法的手段

カスハラが発生した場合、企業が従業員を守るために取れる法的手段としては以下のものがあります。

• 警察への被害届提出

暴行や脅迫など犯罪に該当する行為については、警察に被害届を提出します。

• 接客拒否

悪質なカスハラ行為を行う顧客に対しては、民法第90条（公序良俗違反）を根拠に接客を拒否できます。

• 損害賠償請求

カスハラにより被った損害について、民法第709条（不法行為）に基づく損害賠償を請求できます。

• 出入禁止処分

店舗への立入禁止を通告し、それでも入店した場合は不退去罪で告訴できます。

企業がこれらの法的手段を適切に活用し、従業員の安全と健康を守る体制を整えることが重要です。

カスハラ被害時の対応方法

カスタマーハラスメント（カスハラ）被害に遭った際の適切な対応は、被害の拡大防止と解決に不可欠です。警察への相談タイミングから証拠収集、法的措置まで、具体的な対応方法を解説します。

警察への相談・通報のタイミング

カスハラ行為が悪質で、企業の対応だけでは解決が困難な場合、警察への相談を検討します。特に暴力や脅迫、ストーカー行為など刑法に触れる可能性がある行為については、速やかに警察に通報するようにしてください。緊急性の高い場合は110番通報を、緊急ではない事案については警察相談専用電話「#9110」を利用しましょう。この電話は全国どこからでも、かけた地域を管轄する警察本部などの相談窓口につながります。受付時間は平日の午前8:30から午後5:15までですが、都道府県によって異なる場合があります。

証拠の収集と保存方法

カスハラ被害の証拠収集は、法的措置を取る際に非常に重要です。まず、被害を受けてから間を置かずに詳細なメモを残しましょう。日付、時刻、場所、加害者の情報、被害内容と対応などを記録します。メールやチャットログは専用フォルダに保存し、チャットはスクリーンショットを撮っておきます。電話や対面での会話を録音する場合は、データをパソコンに保存するなどバックアップを取っておくことが大切です。

防犯カメラの映像も有効な証拠となります。カメラに映っている場合は、保管期間が過ぎて消去される前に保全しておきましょう。身体的暴行を受けた場合は、傷の写真を撮影し、医師の診断書を取得することも検討します。

法的措置を取る際の流れ

カスハラ行為が悪質で法的措置が必要な場合、まず弁護士に相談することをお勧めします。弁護士はカスハラ行為の法的位置づけを明確にし、取るべき対応策をアドバイスしてくれます。

法的措置を取る前に、①任意に改善を促す、②証拠の収集、③交渉、④弁護士への相談という段階を踏むことが一般的です。証拠を整理し、弁護士や警察に提示します。カスハラ行為が刑法上の犯罪に該当する場合は、警察に被害届を提出し、民事上の損害については、民事訴訟により損害賠償を請求することも可能です。

まとめ

カスハラ（カスタマーハラスメント）は、顧客が従業員に対して行う理不尽な要求や嫌がらせ行為であり、刑法上の罰則や民事上の責任が問われる可能性があります。暴行罪、脅迫罪、名誉毀損罪などの刑事罰や、不法行為に基づく損害賠償責任が適用されるケースもあります。2025年4月から施行される東京都カスハラ防止条例は、カスハラを明確に禁止し、企業に対策を求めています。

企業は従業員を守るための安全配慮義務を負っており、カスハラ防止マニュアルの作成や従業員教育の実施など具体的対策が必要です。被害時には証拠収集を行い、必要に応じて警察や弁護士に相談しましょう。

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