カスタマーハラスメントとは何か？事例をもとに企業が取るべき対策について解説！

カスタマーハラスメントとは、企業が顧客から受ける不適切な行動や要求に関する問題です。この記事では、企業が直面するハラスメントの具体的な事例と効果的な対策について解説します。

カスタマーハラスメントへの対応は、企業の信頼と従業員の安全を守るために不可欠です。また、適切なポリシーと教育を通じて、予防と対応の両面での取り組みが求められます。

企業が取るべき具体的なステップを紹介し、ハラスメントの影響を最小限に抑える方法を探ります。

カスタマーハラスメントとは？

カスタマーハラスメント（カスハラ）とは、顧客がサービス提供者に対して行う過度や不適切な要求、圧力、または威圧的な振る舞いを指します。

このような行動は、従業員の精神的あるいは物理的な安全を脅かし、職場環境を損なうことがあります。カスタマーハラスメントは、顧客が自らの利益や欲求を不当に押し通そうとすることから生じることが多く、企業にとって重要な問題となっています。

カスタマーハラスメントの性質

カスタマーハラスメントは、過剰なサービス要求、不合理な値引き要求、営業時間外や休業日の対応強要などといった顧客が正当な範囲を超えて特定の要求を行うことで発生します。また、従業員に対する人種、性別、年齢などに基づく差別的な言動もカスタマーハラスメントに該当することがあります。

カスタマーハラスメントの影響

カスタマーハラスメントは、受けた従業員の心理的ストレスの増大、職場の士気低下、労働生産性の低下を引き起こす可能性があります。さらに、重度の場合には従業員の退職や健康問題に直結することもあり、企業のブランドや顧客満足度にも悪影響を与えかねません。

対応の難しさ

カスタマーハラスメントに対する対応は、顧客との関係を損なうリスクを伴うため難しい場合があります。

顧客からの不当な要求に対してどこまで応じるか、どのように断るかは、企業の方針や文化、さらには特定の状況によって左右されます。企業はこのような問題に対処するために、事前の準備として従業員への対応研修やガイドラインの整備が求められます。

カスタマーハラスメントが最近多い背景

カスタマーハラスメントが増加している背景には、複数の要因が関連しています。

特に、パンデミックによる社会的ストレスや、サービス業務の変化が大きな影響を与えています。以下に主な要因をまとめました。

サービスの提供方法の変化

新型コロナウイルス感染症の流行は、サービス業界での業務遂行方法に大きな変更を強いました。チェックイン手順の変更、アクリル板の設置、衛生対策の強化、接触の少ない取引が導入され、これらの新しい対応に顧客がフラストレーションを感じることが増えました。

特に、政策や健康指導の遵守を求める際に顧客の反発が起きやすくなりました。

経済的・社会的圧力

パンデミックによる経済的な不安や、失業といった社会的なストレスもカスタマーハラスメントの増加に影響を与えています。顧客が通常よりも短気になり、小さな不便に対しても過剰に反応する傾向があります。

デジタル化と人間関係の希薄化

デジタル技術の進展により、顧客とサービス提供者との間の人間関係が希薄になる場面が増えています。顔が見えない交流が普通になることで、顧客が攻撃的な態度を取りやすくなっている可能性があります。

メディアの役割と情報の拡散

ソーシャルメディアとインターネットの普及により、顧客の期待値が高まり、瞬時に情報が拡散されるようになりました。

一方で、不満やクレームも同様に迅速に広がるため、企業は顧客からの圧力に迅速に対応する必要があります。メディアによって報じられるネガティブな情報が企業の評価に直接的な影響を与えるため、顧客との対話には、より慎重なアプローチが求められます。

顧客教育の欠如

デジタル環境下での交流が増える中で、企業が顧客に対して適切なサービス利用方法やエチケットを教育する機会が減少しています。これにより、一部の顧客はサービス提供の現実的な制約を理解せず、不適切な要求をすることがあります。

パンデミック後の「新常態」の誤解

多くの顧客がパンデミック後の社会やサービス提供における「新常態」を誤解しています。新しい衛生要求や社会的距離の規範に順応するプロセスで、顧客と企業との間に期待の齟齬が生じ、それがカスタマーハラスメントへとつながる場合があります。

匿名性の増加

インターネットやデジタルサービスの普及に伴い、顧客の匿名性が増しています。

この匿名性は、顧客が対面では行わないような攻撃的な言動や過剰な要求をオンライン上で行いやすくする要因となっています。

オンラインでの注文や問い合わせが増える中、企業は匿名性を利用したハラスメント行為に対する対策を強化する必要があります。

よくあるカスタマーハラスメントの事例

カスタマーハラスメントは多様な業界で発生していますが、特に娯楽業、小売業、宿泊・飲食サービス業、医療・福祉業界、電話によるカスタマーサービスセンター等での事例が目立っています。

以下に、それぞれの業界でよくあるカスタマーハラスメントの事例を紹介します。

1. 娯楽業

• 過度な要求

娯楽業における顧客からのカスタマーハラスメントは、特にプレミアムサービスに対する不当な要求で顕著です。

例えば、コンサートやスポーツイベントでのアーティストの楽屋へのアクセスやVIPエリアへの無償アップグレードなどといった特別な待遇やアクセス権を追加料金なしで求めるケースがあります。

• 運営への圧力

イベントのスケジュールやセットリストの変更を、個人の好みに基づいて要求する顧客もいます。これは運営に対する不当な圧力となり、他の参加者の体験を損なう可能性があります。

スタッフに対する過度なクレームや、理不尽な反発は、イベントの流れを阻害し、全体の雰囲気を損なうことにつながります。

2. 小売業

• 返品ポリシーに関する不満

小売業界では、顧客による返品ポリシーに関する不満がカスタマーハラスメントの一因となります。一部の顧客は、商品に小さな瑕疵がある場合や理由なく、何度も返品を繰り返すことで店舗に圧力をかけます。

• 過剰な補償の要求

さらに、わずかな瑕疵に対して不当に高い補償を要求することがあり、これにより店舗運営に支障をきたすことがあります。

• 差別的な行動

店員に対する人種や性別に基づく差別的な扱いも見られることがあり、これは職場環境に悪影響を及ぼします。

3. 宿泊・飲食サービス業

• 過度なサービス要求

宿泊・飲食サービス業界では、特定の客室やテーブル位置の指定といった過度なサービス要求が一般的です。顧客が希望する特定の眺望や配置に応じることは時に可能ですが、満室や満席の場合にはこれを満たすことが困難です。

• 料金免除の強要

料理の味やサービスに対する不満を理由に、食事代の免除や追加のサービスを要求する顧客もいます。これは特に、小さな不満を理由に不当な補償を求める場合に顕著です。

• 不合理な時間要求

チェックインやチェックアウトの時間に関して非常に厳格で不合理な時間を要求する顧客もいます。これは、通常の運営時間外のサービスを強いることになり、他の顧客のサービスに影響を与える場合があります。

4. 医療・福祉

• 不適切な要求と圧力

医療・福祉業界では、患者やその家族からの不適切な要求が頻繁に発生します。

これには、診断や治療方法に対する不満から生じる専門的判断への異議申し立てや、科学的根拠に基づかない治療方法の要求などが該当します。また、病院の運営方針に反する特別扱いを求めることもあります。

• 業務の妨害

さらに、患者が緊急でないにもかかわらず即時の医療対応を要求することで、医療スタッフの業務進行が妨げられることがあります。このような行動は、他の患者のケアにも悪影響を及ぼす可能性があります。こうした過度な要求は、全体の医療サービスの質を低下させる恐れがあります。

5. カスタマーセンター

• 即時対応の無理な要求

カスタマーセンターでは、顧客からの即時対応を求める無理な要求が一般的です。

顧客が待つことを拒否し、問題の迅速な解決を強要することがあります。

• 不当なクレームと攻撃的な態度

解決策が提供された後も満足せず、繰り返し不当なクレームを提出する顧客がいます。

また、サービス担当者に対して個人的な侮辱を含む攻撃的な言動を取る場合があります。

厚生労働省が示すカスタマーハラスメントの基準

カスタマーハラスメントの判断基準は厚生労働省が「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」の中で以下の2つの観点で判断する例をあげています。

①要求内容の妥当性

• 要求内容の妥当性の評価

企業は顧客や取引先からの要求が事業の範囲内で合理的かどうか、妥当性を判断する必要があります。要求が事業の提供範囲内に収まるものであるか、または顧客が合理的な理由を持ってその要求をしているか、を考慮した上での判断が必要です。

②社会通念を目安として要求の手段・様態が妥当な範囲か

•  手段・様態の適切性

さらに、要求を実現するための手段や様態が、社会通念に照らして妥当とされる範囲内であるかどうかも重要な判断基準です。

これは、要求がどのように伝えられ、どのような方法で実現されるかという点を考慮することを意味します。たとえば、要求が従業員に過度の精神的・肉体的負担を強いるものでないか、公序良俗に反する行為を伴うものでないか、が評価されます。

カスタマーハラスメントの適切な対処法や行動指針

カスタマーハラスメントに対する適切な対処法や行動指針を策定することは、企業が従業員を保護し、顧客からの不適切な振る舞いに対応するために重要です。以下はそのための効果的なアプローチです。

1. 明確なポリシーの策定

企業はカスタマーハラスメントに対する明確なポリシーを策定し、それを従業員および顧客に周知する必要があります。このポリシーには、具体的な行動規範、報告プロセス、対応手順を含めましょう。

2. 従業員の教育と訓練

全ての従業員に対してカスタマーハラスメントの認識と対処方法についての定期的な教育と訓練を実施します。シミュレーションやロールプレイを用いた実践的なトレーニングを実施するといいでしょう。

3. 効果的な報告システムの構築

従業員がカスタマーハラスメントを安心して報告できる体制の整備が重要です。

匿名での報告や、報告後のフォローアッププロセスの透明性を確保することで、信頼性の高い報告システムを構築します。

4. 迅速な対応と適切な対処

カスタマーハラスメントが報告された場合、適切な調査、必要に応じた顧客への対応改善、被害を受けた従業員へのサポート等迅速かつ適切に対応する体制の整備が重要です。

5. フィードバックの活用とポリシーの見直し

対処法の効果を定期的に評価し、フィードバックを基にポリシーの見直しや改善を行うことが、持続可能な対策を講じるうえで不可欠です。

6. 持続的な環境の構築

企業はカスタマーハラスメントへの取り組みを一時的なものではなく、定期的な環境監査や従業員からのフィードバックを活用し、職場文化とポリシーの改善など継続的な努力として捉える必要があります。

7. 法的遵守と外部リソースの活用

カスタマーハラスメント対策においては、地域や国の法律の遵守が不可欠です。

また、外部の専門家や法的支援を活用して、問題への対処を強化することも有効です。

これにより、企業はリスク管理を改善し、従業員と顧客双方に安全な環境の提供が可能になります。

まとめ

カスタマーハラスメントとは、顧客や取引先が従業員に対して行う不適切な行動や要求のことを指します。これには、不当な圧力、侮辱、過度の要求などが含まれ、職場の安全性や快適性を脅かします。

企業は効果的に対応するため、明確なポリシーを設定し、従業員教育を行う必要があります。迅速な対応と適切な報告システムの構築も重要であり、企業文化の改善と従業員のサポートが不可欠です。さらに、予防措置として顧客への教育や意識向上も必要です。

これにより、全ての従業員が安全かつ快適に働ける環境を維持する努力が求められます。

ブライト法律事務所は、カスタマーハラスメントに関する専門的な法的支援をいたします。私たちは企業の法的リスク管理をサポートし、職場の安全性と調和を確保する戦略的なアプローチを提案します。

事例研究と法的アドバイスを通じて、問題の根本原因に対処します。当事務所は企業が環境を改善し、従業員が安全に働けるよう全力を尽くします。カスタマーハラスメント対策ポリシーの作成や従業員教育プログラムの設計、相談対応なども支援いたします。

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