カスハラ対応の決定版！弁護士に相談すべき5つの理由と具体的解決事例

カスハラ対応に悩んでいませんか？カスハラの問題は放置すると深刻化する可能性があります。弁護士に相談することで、適切な対策や解決策が見つかります。具体的な解決例を交えて、効果的な対応方法を紹介します。

カスハラ（カスタマーハラスメント）は企業にとって深刻な問題となっています。執拗なクレームや脅迫的な言動に適切に対応しないと、企業の信用や従業員のメンタルヘルスが損なわれる可能性があります。弁護士に相談することで、法的な知識を活かした適切な判断や、具体的な対応策を実行できます。本記事では、カスハラ対応を弁護士に依頼すべき理由と実際の解決事例を詳しく解説します。

カスハラとは？定義と最新動向

カスハラとは「カスタマーハラスメント」の略称で、企業や従業員に対して不当な要求や言動を繰り返す迷惑行為を指します。具体的には、執拗なクレーム、暴言、脅迫、過剰な要求などが該当します。正当なクレームとは異なり、企業側に対応を求める範囲を超えた行為が問題となります。

近年、カスハラは社会問題として注目され、2022年には厚生労働省が「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」を公表しました。また、東京都では2025年4月に「東京都カスタマーハラスメント防止条例」が施行される予定で、カスハラもパワハラに準じた行為として取り扱われるケースがあります。この条例により、企業は従業員をカスハラから保護するための措置を講じることが義務付けられました。

さらに、2025年には労働施策総合推進法の改正が予定されており、カスハラへの対応が法的に求められるようになります。企業は従業員の安全と健全な労働環境を守るため、社内マニュアルの整備や弁護士との連携による対策の検討が欠かせません。

カスハラ対応を弁護士に相談すべき5つの理由

カスハラ（カスタマーハラスメント）は、企業や従業員に深刻な影響を与える問題です。適切な対応を怠ると、企業の信用や従業員のメンタルヘルスに悪影響を及ぼす可能性があります。こうした状況で、弁護士に相談することは効果的な解決につながります。ここでは、カスハラ対応を弁護士に依頼すべき理由を詳しく解説します。

法的知識と専門性による適切な判断

カスハラへの対応には、法的な知識と専門性が求められます。弁護士は、各種法令や裁判例をもとに、企業側にとって最適な対応方法を判断できます。特に、クレームが過度で不当な場合や、顧客側から法的措置を示唆された場合などは、弁護士の助言が不可欠です。また、企業側が行う対応が正当であるかどうかを判断するためにも、専門的な知見が必要になります。

企業と顧客の関係性リセット

カスハラを受けた場合、顧客との関係性が悪化し、企業側が一方的に不利な立場に追い込まれることがあります。弁護士が介入することで、法的に正しい対応を取ることができ、企業と顧客の関係を適切にリセットすることができるのです。例えば、顧客から過剰な要求が続く場合、弁護士を通じて「契約の解除」や「対応方針の明示」などを行えば、顧客との不当な関係を断つことが可能です。これにより、従業員への負担や精神的なダメージを軽減できます。

具体的な法的対応の実行

カスハラ対応には、実際の法的措置が必要になるケースがあります。例えば、執拗なクレームや暴言、脅迫が続く場合、弁護士が内容証明郵便を送付して対応を求めることが可能です。また、悪質なケースでは、損害賠償請求や刑事告訴を行う場合もあります。弁護士が企業側の代理人となることで、法的なリスクを回避しながら、適切に問題を解決できます。さらに、弁護士が顧客との交渉を担当することで、従業員への負担も軽減されるでしょう。

従業員保護と社内体制構築

カスハラが常態化すると、従業員の精神的な負担が増し、離職やメンタルヘルスの悪化につながります。弁護士のアドバイスに基づき、カスハラ対策を社内体制に組み込むことで、従業員を守ることが可能です。例えば、「カスハラが発生した場合の対応フローの明確化」「従業員の報告体制の整備」などを進めることで、従業員が安心して働ける環境を整備できます。また、弁護士が従業員向けの研修を行うことで、現場での対応力の強化が見込めます。

予防的対策の策定

カスハラは発生してから対応するよりも、発生を未然に防ぐことが重要です。弁護士は、企業にとって最適な予防策を提案してくれます。具体的には、「契約書への明記」「対応マニュアルの作成」「顧客対応ポリシーの設定」などが挙げられます。また、従業員向けにカスハラ対応のガイドラインを設けることで、現場での混乱を防止しやすくなります。弁護士が関与することで、法的に有効な内容に仕上げられるため、企業側の負担も軽減されます。

実際にあったカスハラ事例と弁護士による解決法

カスタマーハラスメント（カスハラ）は、企業や従業員に深刻な影響を及ぼす問題です。以下に、実際に発生した4つのカスハラ事例と、それぞれに対する弁護士の解決策を紹介します。

事例1　脅迫的言動を伴うカスハラへの対応

「木刀で後ろからぶち破ってもいい」「家はわかる。いなかったら嫁もいるだろうから待たせてもらう」などと脅迫した事案では、弁護士の助言により刑事告発を実施。脅迫罪（刑法第222条）に該当する行為として書類送検に至りました。このように悪質なカスハラは刑事事件として対応することで解決に導くことができます。

事例2　長時間拘束型カスハラへの対応

小売店で顧客が「納得できる説明をしろ」と主張し、営業時間を超えても長時間居座り続ける事態が発生。企業側が弁護士に相談し、「通常の程度を超えた時間的拘束」と判断した弁護士は警告書を送付。改善が見られなかったため、威力業務妨害の刑事告訴や損害賠償請求の可能性を通知しました。法的根拠に基づく毅然とした対応により顧客は不当要求を取り下げ、弁護士は「30分以上の対応はしない」などの再発防止マニュアルも作成しました。

事例3　SNSを使った誹謗中傷への対応

あるラーメン店経営者が、SNS上で「パクり」と投稿されるなど誹謗中傷を受けた事例では、弁護士が発信者情報開示請求を行い、投稿の削除と損害賠償請求を実施。横浜地方裁判所の判決では、名誉毀損が認められ、被告に50万円の慰謝料支払いが命じられました（令和5年4月14日判決）。

事例4　悪質なクレームの繰り返しへの対応

同じ内容のクレームを繰り返し、従業員を疲弊させる顧客に対し、弁護士名での警告書送付と対応時間の制限設定により、不当要求をあきらめさせた事例があります。リピート型カスハラと呼ばれるこのような行為に対しては、「すでに説明した通りご要望には応じられません」と明確に伝え、それ以上の対応を断ることが重要です。

カスハラ問題発生時の弁護士への相談方法

カスハラ（カスタマーハラスメント）の問題が発生した場合、早期に弁護士に相談することで、適切な対応を取りやすくなります。企業が適切に対応できなければ、企業の信用や従業員の精神的な健康に悪影響を与えてしまうかもしれません。以下では、カスハラ対応において弁護士に相談する際の具体的な方法を解説します。

相談前に準備すべき情報

弁護士に相談する際は、できるだけ正確で詳細な情報を準備しておきましょう。カスハラの内容や発生状況が明確であれば、弁護士が迅速に対応策を提案できます。

準備すべき情報は以下です。

• カスハラが発生した日時や場所
• 顧客の具体的な言動や要求内容
• 被害を受けた従業員の証言やメモ
• 録音や監視カメラ映像などの証拠
• これまでに取った対応や顧客とのやり取りの記録

証拠や対応履歴が明確であればあるほど、弁護士は適切な対応策を打ち出しやすくなります。また、企業の就業規則や顧客対応マニュアルなどもあわせて提出すると、弁護士が社内体制を踏まえた対応を検討しやすくなります。

適切な弁護士の選び方

カスハラ問題を扱うには、企業法務や労働問題に精通した弁護士を選ぶ必要があります。

弁護士選びのポイントは以下の通りです。

• 企業法務やクレーム対応の実績がある弁護士
• 顧客との交渉やトラブル解決に強い弁護士
• 労働問題やハラスメント案件を扱った経験が豊富な弁護士

弁護士の選定には、法律事務所のウェブサイトや口コミを参考にするほか、企業法務に特化した顧問弁護士を持つことも有効です。また、初回相談時に「過去に似た事例を扱ったことがあるか」「具体的な解決方法を提案できるか」を確認すると、実務能力を判断しやすくなります。

弁護士との効果的な連携方法

弁護士に依頼した後は、企業側と弁護士がスムーズに連携できる体制を整えましょう。

効果的な連携方法としては、以下が挙げられます。

• 専任の担当者を決め、弁護士と定期的に情報共有を行う
• 対応フローを弁護士とともに作成し、従業員に徹底する
• トラブルが発生した際に、弁護士が即時対応できる連絡体制を整える

また、カスハラが発生する可能性がある場面を想定したマニュアルを弁護士と共同で作成し、現場での判断基準を明確にしておくことで、トラブル発生時に迅速な対応が可能になります。弁護士と継続的にコミュニケーションを取り、問題発生時に即座に対応できる体制を構築しておきましょう。

カスハラを防ぐための予防的対策

カスハラは、従業員の負担や企業の信用に悪影響を与える恐れがあるため、未然に防ぐことが重要です。具体的な予防策を講じておくことで、問題の発生を抑えられます。

カスハラ対応マニュアルの作成

対応マニュアルを整備しておくことで、現場での混乱を最小限に抑えることが可能です。クレームとカスハラの違いを明確にし、不当な要求があった際の対応フローを示すことが求められます。エスカレーション（上司への報告）基準やコミュニケーションの注意点も明記しておく必要があります。マニュアルは実際の事例をもとに適宜見直しを行い、実践的な内容にアップデートすることが大切です。

従業員向け研修の実施

対応マニュアルを整備しただけでは不十分なため、従業員向けに研修を定期的に実施しましょう。カスハラの定義や具体例、過去の対応事例を共有し、冷静に対応する方法を指導します。接客業やカスタマーサポート業務ではロールプレイングを取り入れることで、実践的なスキルを習得できます。

法的に有効な注意書きの設置

カスハラを未然に防ぐためには、店頭やウェブサイト、契約書などに注意書きを記載しておくことが有効です。暴言や脅迫、過剰な要求には対応しないことや、業務妨害に該当する行為には法的措置を取る可能性があることを明示しておく必要があります。注意書きの作成時には、弁護士と相談しながら表現や文言を検討しましょう。

記録と証拠収集の体制整備

カスハラ発生時に備え、証拠を収集できる体制を整えておきましょう。顧客との通話録音（同意が必要）や防犯カメラ映像の保存、対応記録の作成を徹底しておくことで、トラブル発生時に有力な証拠となります。暴言や脅迫の内容は日時や場所を特定して記録し、弁護士への相談や訴訟時に備えることが求められます。日常的に証拠収集のルールを社内で共有し、スムーズに対応できる体制を整えることが重要です。

2025年労働施策総合推進法改正に向けたカスハラ対策

2025年の労働施策総合推進法改正の閣議決定により、今後カスタマーハラスメント対策が企業の法的義務となります。企業は早急に体制整備を進める必要があります。

改正法の概要と企業に求められる対応

2025年3月11日の閣議決定で、今後カスハラ対策が企業の義務となりました。（施行日は2025年3月17日現在未定）企業には対応マニュアルの策定や相談体制の整備が求められます。カスハラの定義を明確にし、対応方針を従業員に周知徹底することが必要です。「顧客第一主義」を見直し、従業員と顧客が対等な関係であることを認識した上で、適切な顧客対応を行うことが求められています。

社内規定の整備と見直し

社内規定では、カスハラの定義や許容される顧客対応の基準を明確にし、対応フローを整備することが重要です。カスハラ発生時の報告ルート、記録方法、被害者へのケア方法も含めるべきです。また、カスハラの事例分析を通じて、商品やサービス、接客の問題点を改善することも求められています。

相談窓口の設置と運用

改正法では、カスハラに関する相談窓口の設置が義務付けられます。窓口は被害の早期発見と適切な対応のために不可欠です。担当者にはカスハラに関する知識やカウンセリングスキルが求められます。相談窓口の存在を従業員に周知し、利用しやすい環境を整えることが大切です。必要に応じて、弁護士などの外部専門家に委託することも検討すべきでしょう。

まとめ

2025年の労働施策総合推進法の改正により、企業にはカスハラへの対応が法的に義務付けられる見込みです。企業は、カスハラの定義を明確にし、対応マニュアルの整備や従業員への教育を強化しなければなりません。さらに、相談窓口の設置や被害を受けた従業員への適切なケアも求められます。法改正への対応を怠ると、企業の信用や従業員のメンタルヘルスに悪影響を及ぼす可能性があるため、早急に体制整備を進めることが重要です。

カスハラ対応や労働施策総合推進法の改正への対応にお悩みの企業様は、ブライト法律事務所にご相談ください。カスハラ対応の専門知識を持つ弁護士が、法改正に対応した社内マニュアルの整備や従業員への教育、相談窓口の設置支援などを行います。企業の実情に合わせた最適なアドバイスで、従業員と企業の安全を守ります。早めの対応が企業の信用を守る鍵となりますので、まずはお気軽にご相談ください。