民泊におけるカスタマーハラスメント対策と旅館業法の改正の影響について徹底解説！

民泊におけるカスタマーハラスメント対策について詳しく解説します。顧客からの迷惑行為や不当な要求に対する具体的事例や、厚生労働省の判断基準に基づく対応策を紹介！ カスタマーハラスメントの予防策についても説明します。

民泊におけるカスタマーハラスメントの事例

民泊市場の拡大と共に、民泊オーナーや運営者が直面する問題の一つにカスタマーハラスメントがあります。こうした事例は多岐にわたり、民泊業界における顧客対応の難しさを示しています。

過剰なサービス要求

一部の宿泊客は、ホテルと同等かそれ以上のサービスを民泊施設に求めることがあります。例えば、頻繁な清掃、朝食の提供、チェックイン・チェックアウト時間の特別な要求などがそれにあたります。オーナーがこれを拒否すると、過剰なクレームや悪評をSNSなどで拡散されることがあります。

威圧的な交渉

価格交渉は一般的な商慣行ですが、不当に低い価格を要求し、それが受け入れられない場合には威圧的な態度で迫ることがあります。予約後の値引き要求や、サービスに対する不満を理由にした返金の要求なども行われています。

不適切な行動

民泊施設でのパーティーや大声での騒音、近隣住民への迷惑行為など、ルール違反の行動をとるゲストもいます。こうした行為は、他のゲストや地域社会に悪影響を及ぼすことがあり、オーナーにはこれを管理する重大な責任があります。

差別的な要求

特定の国籍や人種、性別、性的指向に対する差別的なコメントや、それに基づいたサービスの拒否要求も見られます。このような差別は法的にも問題があり、対応が求められる事案です。

セキュリティとプライバシーの侵害

セキュリティやプライバシーを理由に、オーナーの個人的な情報や他のゲストの出入りの詳細や、セキュリティシステムに関する情報などを不当に求めるゲストもいます。

民泊のカスタマーハラスメントで起きる弊害

民泊業界におけるカスタマーハラスメントは、多大な弊害をもたらすことがあります。

これらの問題は民泊オーナーや管理者だけでなく、他のゲストや地域社会にも影響を及ぼします。以下に、カスタマーハラスメントによって引き起こされる主な弊害を詳述します。

1. 業務運営への影響

カスタマーハラスメントは、民泊の運営効率を低下させ、管理の負担を増加させます。

過剰なサービス要求や不合理なクレームに応じることは、時間とリソースを大幅に消費し、結果として他のゲストへのサービス品質が低下する可能性があります。

さらに、威圧的な交渉や無理な価格交渉は、収益性にも悪影響を与え、事業の持続可能性を損なうことがあります。

2. 法的リスクと評判の損失

カスタマーハラスメントに適切に対応しない場合、オーナーは法的なリスクに直面することがあります。例えば、差別的な要求やセキュリティ違反は、地域の法律に違反する可能性があります。さらに、SNSやレビューサイト上での悪評は、施設の評判を著しく損ない、将来のビジネスに影響を及ぼすことがあります。

3. 従業員とオーナーのストレス増加

民泊の運営者であるオーナーや従業員は、カスタマーハラスメントによる精神的ストレスに晒されることが多々あります。過度な要求や攻撃的な振る舞いは、業務のストレスを増大させ、職場の士気と生産性低下の恐れがあります。これにより、職場離職率の増加につながることもあります。

4. ゲストの安心感と快適性の低下

カスタマーハラスメントは、他のゲストにも悪影響を及ぼすことがあります。

特に、騒音や不適切な行動は、他のゲストの滞在体験を損ない、安全や快適さに対する懸念を引き起こすことにつながります。これにより、リピート顧客の減少や新規顧客の獲得が困難になることがあります。

カスタマーハラスメントに対する厚生労働省の判断基準

厚生労働省は企業がカスタマーハラスメントに対処するためのガイドラインを提供し、従業員の保護を強化する取り組みを行っています。

カスタマーハラスメントの定義

カスタマーハラスメントとは、顧客や取引先に対する対応やハラスメントに関する基準が企業や業界によって異なるため、明確に定義することが難しいものです。企業へのヒヤリング調査の結果等から以下のようなものがカスタマーハラスメントとされています。

厚生労働省は、「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」で、以下のように明言してます。

「顧客等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであり、当該手段・態様により、労働者の就業環境が害されるもの」

※引用元：厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」参照：2024.06.12

不相当とされる可能性の高い手段・態様

以下の手段・態様は、要求の妥当性に関わらず、不相当とされる可能性が高いとされています。

• 身体的な攻撃（暴行、傷害）
• 精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言）
• 威圧的な言動
• 土下座の要求
• 継続的な（繰り返される）、執拗な（しつこい）言動
• 拘束的な行動（不退去、居直り、監禁）
• 差別的な言動
• 性的な言動
• 従業員個人への攻撃、要求

妥当性に照らして不相当と見なされる場合

以下の手段・態様は、要求の妥当性に照らして不相当と見なされる場合もあります。

• 商品交換の要求
• 金銭補償の要求
• 謝罪の要求（土下座を除く）

対応の基本方針

厚生労働省は、企業がカスタマーハラスメントに対処するために以下の基本方針を策定することを推奨しています。

• 明確なポリシーの策定: カスタマーハラスメントに対する企業の姿勢を明確にし、従業員および顧客に周知する。ポリシーには具体的な行動規範、報告プロセス、対応手順を含めましょう。
• 従業員の教育と訓練: カスタマーハラスメントの認識と対処方法についての定期的な教育と訓練を実施する。シミュレーションやロールプレイを用いた実践的なトレーニングが効果的です。
• 効果的な報告システムの構築: 従業員がカスタマーハラスメントを安心して報告できる体制を整えることが重要です。匿名での報告や、報告後のフォローアッププロセスの透明性を確保することで、信頼性の高い報告システムを構築します。

カスタマーハラスメントの判断基準

カスタマーハラスメントの判断基準は企業によって異なりますが、厚生労働省が目安となる観点を提示しています。※

1. 妥当性のある要求かどうか

企業は、顧客や取引先の要求が事実関係に基づいて合理的かどうかを評価する必要があります。例えば、自社の商品に瑕疵がある場合は、顧客のクレームが妥当とされますが、瑕疵がない場合は不当な要求と見なされることがあります。

2. 社会通念上許容される範囲の要求か、要求方法や様態が社会的に適切かどうか

例えば、長時間にわたるクレームや暴力的な言動は社会通念に照らして相当な範囲ではなく、カスタマーハラスメントと判断されることがあります。

対策と対応

企業は、カスタマーハラスメントの判断基準を明確にし、ポリシーや対応方針を現場と共有することが重要です。また、社内に相談窓口を設け、従業員が困った時に相談できる体制を整えることも必要です。

フィードバックとポリシーの見直し

カスタマーハラスメントへの対応の効果を定期的に評価し、フィードバックを基にポリシーの見直しや改善を行うことが重要です。企業はこのサイクルを繰り返すことで、持続可能な対策を講じることができます。

カスタマーハラスメントに対する行動指針

カスタマーハラスメントに対する行動指針を策定することは、職場の安全と尊重を保つために非常に重要です。以下は、カスタマーハラスメントに対応するための基本的な行動指針です。

1. ポリシーの明確化

企業はカスタマーハラスメントとは何か、その例を具体的に示し、従業員が理解しやすいようにポリシーを策定します。このポリシーには、カスハラの定義、対象となる行為、従業員が直面した場合の具体的な手順などを含めましょう。

2. 教育と訓練

新入社員だけでなく、既存の従業員に対しても定期的な教育プログラムを実施し、カスタマーハラスメントの認識を高め、適切な対応方法を理解させる。この教育には、対話型のワークショップやロールプレイを取り入れ、実際の事例に基づく学習を促進する。

3. 適切な報告システムの設置

従業員がカスタマーハラスメントを安全に報告できる体制を整える。匿名での報告が可能なシステムの設置や、報告された事案に対して保護と機密保持を確保することも重要です。

4. 迅速な対応

報告されたハラスメントに対しては迅速に調査し、事実関係を確認後、適切な措置を講じる。これには、問題を起こした顧客に対する警告や、場合によってはサービスの提供停止などの厳しい対策が必要になる場合もある。

5. 支援体制の強化

ハラスメントに遭遇した従業員に対して、カウンセリングなど必要なサポートを提供する。従業員が精神的な影響から回復するためのリソースと支援を充実させる。

6. 継続的な評価と改善

実施した対策の効果を定期的に評価し、必要に応じてポリシーや対応プロセスを改善する。フィードバックを活用して、常に最良の対策を追求し、職場環境の安全と尊重を保つための努力を継続する。

民泊におけるカスタマーハラスメントの事前予防法

民泊業界では、顧客とのトラブルを未然に防ぐために、カスタマーハラスメントに対する事前予防策を講じることが非常に重要です。以下に、民泊運営者が取るべき具体的な予防法を示します。

1. 明確なポリシーの設定と周知

まず、カスタマーハラスメントに対する明確なポリシーを設定し、それを全ての顧客に周知することが不可欠です。ポリシーには、以下の点を含めましょう。

• ハラスメント行為の具体例: どのような行為がハラスメントに該当するかを具体的に示します（例：暴力、脅迫、不当な要求など）。
• 行動規範: 顧客に求める行動規範を明示し、違反した場合の対応についても記載します。
• 報告方法: 従業員がハラスメント行為を受けた際に、どのように報告するかの手順を明示します。
• これらのポリシーをウェブサイトや予約確認書、宿泊施設内の案内文書に記載することで、顧客に対して事前に理解を促します。

2. 従業員の教育とトレーニング

従業員に対して、カスタマーハラスメントの認識と対処方法についての教育とトレーニングを定期的に実施します。トレーニングには、以下の要素を含めることが重要です。

• シナリオ演習: 実際のハラスメント事例を想定したシナリオを用いて、適切な対応方法を学ぶ演習を行います。
• ストレス管理: ハラスメント行為を受けた際のストレス管理方法やメンタルヘルスサポートについても教育します。

3. 契約書の整備

宿泊契約書には、カスタマーハラスメントに関する条項を盛り込むことが有効です。

具体的には、以下の内容を含めましょう。

• ハラスメント行為の禁止: ハラスメント行為が発覚した場合、宿泊契約の即時解除や宿泊費の返金不可などの措置を取ることを明記します。
• 違反時の対応: ハラスメント行為が確認された場合の具体的な対応手順（例：警察への通報、強制退去など）を明示します。

4. テクノロジーの活用

セキュリティカメラやインターホンシステムなどのテクノロジーを活用することで、ハラスメント行為の抑止力を高めます。これにより、顧客と従業員の双方が安心して利用できる環境を用意します。

5. サポート体制の強化

カスタマーハラスメントに対処するためのサポート体制を整えます。

例えば、ハラスメント行為が発生した際に迅速に対応できるように、地元の警察や法律事務所との連携を強化します。また、従業員がハラスメント行為を受けた場合に相談できる窓口を設置します。

まとめ

今回は、カスタマーハラスメントについて解説しました。民泊におけるカスタマーハラスメントは、顧客からの暴言や脅迫などの迷惑行為や過剰なサービス要求が従業員や運営者に深刻な影響を与える問題です。

適切な対策としては、明確なポリシーの設定と周知、従業員の教育とトレーニング、契約書の整備、テクノロジーの活用、そしてサポート体制の強化が挙げられます。

さらに、厚生労働省の判断基準に基づき、要求の妥当性と社会通念に照らした対応を行うことが重要です。これらの対策を通じて、民泊運営者側は顧客と従業員の両方にとって安全で快適な環境を提供できます。

ブライト法律事務所は、カスタマーハラスメント問題に対する法的支援を行っています。

民泊業界を含む様々な企業が直面するハラスメント問題に対し、効果的な対策を講じるためのアドバイスを行います。

具体的には、ハラスメント対策ポリシーの策定、従業員教育プログラムの設計、報告システムの構築、法的リスクの管理と対応をサポートします。

専門知識と経験を活かし、企業が安全に業務を遂行できるよう全力でサポートします。