悪質なクレーマーを訴えるか迷っている企業の方へ 警告書・損害賠償請求・刑事告訴のどれから動くべきかは、手元の証拠で変わります。弁護士が状況を伺い、最初の一手を判断します。 電話で相談する 06-4965-9590メールで相談する 監修：和氣 良浩（わけ よしひろ） 弁護士法人ブライト｜代表弁護士｜大阪弁護士会 大阪で中小企業の企業法務・顧問弁護士サービスを提供。顧問先142社に透明性の高いリーガルサポートを実践している。 この記事は、カスタマーハラスメント（カスハラ）被害に対して法的措置を取りたい企業・経営者・人事担当者向けに、放置リスクと正しい対処ステップを解説するものです。カスハラ被害を受けた個人の方は、最寄りの消費生活センターまたは法テラスにご相談ください。 カスタマーハラスメント（カスハラ）の定義・法的根拠・判断基準についてはカスタマーハラスメント（カスハラ）とは何かで詳しく解説しています。 この記事でわかること カスハラを放置し続けた場合に発生する「3つの深刻なコスト」 放置が招いた実際のトラブル事例と、企業が被った損失の実態 今日から着手できる法的対処ステップと顧問弁護士を活用すべきタイミング カスハラ対応は、手順を間違えると会社が訴えられるリスクがあります 顧問先142社・企業法務部の弁護士歴平均14年以上のチームが、カスハラ対応マニュアルの整備から法的措置まで伴走します。まずは無料の実務資料をご覧ください。 カスハラ対策義務化チェックリスト 無料ダウンロード 無料で相談する 「うちの会社も、こんな状況ではありませんか？」 毎週のように同じ顧客から長時間のクレーム電話がかかってくる。担当スタッフが「また来た」と顔をこわばらせている。上司が間に入っても要求がエスカレートするばかりで、「誠意を見せろ」「社長を出せ」と怒鳴られる日々が続いている——。 こうした状況に置かれた経営者・人事担当者の多くが、「とりあえず穏便に収めよう」「もう少し様子を見よう」と判断します。その気持ちは十分に理解できます。しかし、カスハラを放置した場合に発生するコストは、多くの企業が想定しているよりはるかに大きなものになりえます。 この記事では、カスハラ放置が招く3つの深刻なリスクと、実際に企業が直面したトラブルの実態、そして今日から取れる具体的な法的対処ステップをわかりやすく解説します。 カスハラを放置した場合に発生する3つのコスト コスト① 従業員の離職・採用コスト（1人あたり数十〜数百万円） 厚生労働省の調査では、職場のハラスメントを経験した労働者の約3割が「退職を検討した」と回答しています。カスハラが繰り返される職場では、まず心理的負担の大きいフロントスタッフから離職が始まり、その穴を埋めるための採用・教育コストが発生します。 中途採用にかかるコストは、求人媒体費用・面接工数・研修期間の人件費を合算すると、一般的に年収の30〜50%相当といわれています。月給25万円のスタッフが辞めた場合、採用から戦力化まで100万円前後のコストが生じる計算です。さらに、在職中のスタッフが「会社は守ってくれない」と感じれば、モチベーション低下による生産性損失も無視できません。 なお、職場環境の悪化を放置すると、カスハラとは別に問題社員や退職トラブルが連鎖して発生するケースもあります。問題社員を放置していた会社が直面した3つのリスクも合わせてご参照ください。 コスト② 会社が「安全配慮義務違反」で訴えられるリスク 労働契約法第5条は、使用者に対して「労働者の生命・身体等の安全を確保しつつ労働できるよう必要な配慮をする義務（安全配慮義務）」を課しています。カスハラの被害を把握しながら何の対策もとらなかった場合、従業員から損害賠償請求を受けるリスクが生じます。 実際、カスハラ被害によりうつ病等の精神疾患を発症した従業員が、会社を相手に安全配慮義務違反を理由とした民事訴訟を提起した裁判例は複数存在します。認容された場合の賠償額は数百万円規模になることもあり、訴訟対応のための弁護士費用や経営陣の時間的コストを加えると、企業の負担は甚大です。 「顧客に強く言えない」「クレームを言い返して炎上したらどうするんだ」という経営者の心理は理解できます。しかし、カスハラへの不作為が従業員への加害行為と法的に評価される時代になっていることは、明確に認識しておく必要があります。 コスト③ 不当要求がエスカレートし、恐喝・業務妨害に発展するリスク カスハラ行為者は、企業側が対応するたびに「もっと要求が通る」という学習をします。最初は返金要求だったものが、やがて「謝罪文を書け」「担当者を土下座させろ」「SNSにさらすぞ」という脅迫的な要求にエスカレートするケースは珍しくありません。 こうした行為は、刑法上の強要罪（刑法223条）・脅迫罪（刑法222条）・業務妨害罪（刑法233条・234条）に該当する可能性があります。放置を続けるほど行為者の行動は大胆になり、最終的には刑事告訴や仮処分申立てを要する段階まで進んでしまうことがあります。早期に毅然とした対応を取っていれば抑止できたはずのコストが、後になって一気に噴き出す構造です。 放置が招いた実際のトラブル——企業が経験した事例 事例① 飲食業：クレーム対応の繰り返しが従業員の精神疾患と訴訟に発展 ある飲食業の会社では、特定の常連客から週複数回にわたり、来店のたびに料理や接客への長時間クレームが繰り返されていました。店長は「お客様だから」と我慢を重ねてスタッフに対応させ続けましたが、半年ほどでベテランスタッフの一人が適応障害と診断されて休職。その後、当該スタッフから「会社がカスハラの事実を知りながら何の措置もとらなかった」として安全配慮義務違反を理由とした損害賠償請求を受けました。会社側は最終的に和解金と弁護士費用を合わせて相当額の支出を余儀なくされただけでなく、訴訟期間中の経営陣の労力損失も大きなものとなりました。 事例② サービス業：エスカレートした要求が刑事事件寸前まで発展 あるサービス業の会社では、サービスの不満を訴える顧客からの電話対応が月を追うごとにエスカレートしていきました。当初は返金要求だったものが、やがて「担当者の自宅を調べた」「SNSに写真をさらす」という発言に及ぶようになりました。会社が弁護士に相談したのは、この状況が始まってから約8ヶ月後のことです。弁護士が内容証明郵便による警告書を送付したところ行為者の接触は止まりましたが、担当スタッフへの精神的ダメージはすでに深刻で、結果的に2名が退職しています。弁護士への相談が3ヶ月早ければ、退職者は出なかった可能性が高いと判断されています。 カスハラで「訴える」には3つの意味がある——どれを選ぶかで手続きも費用も変わる 「カスハラを訴えたい」というご相談を受けたとき、弁護士がまず確認するのは「何を達成したいのか」です。日常語の「訴える」には、法的にはまったく別の3つの手続きが混ざっているからです。目的を取り違えると、時間と費用をかけたのに求めていた結果が得られません。 目的 手続き 誰が動くか 得られる結果 とにかく今すぐ止めたい 弁護士名義の警告書（内容証明）／面談強要等の禁止の仮処分 会社（代理人弁護士） 接触の停止。仮処分は裁判所の命令として効力を持つ 損害を回収したい 民事訴訟（損害賠償請求）／少額訴訟／支払督促 会社（原告） 金銭の支払いを命じる判決。強制執行の債務名義になる 処罰してほしい 刑事告訴（警察・検察へ） 捜査機関（会社は告訴人） 行為者の起訴・処罰。会社に金銭は入らない 実務で多いのは、「止めたい」が本音なのに「訴える」という言葉で相談に来られるケースです。この場合、いきなり訴訟を起こすより、弁護士名義の警告書を出すほうが早く・安く目的を達成できることが少なくありません。逆に、すでに従業員が精神疾患で休職しているような段階では、損害賠償と再発防止の両方を設計する必要があります。 なお、刑事告訴をしても会社に賠償金は入りません。「処罰」と「回収」は別の手続きです。両方を求める場合は、刑事と民事を並行して進めることになります。 「訴える」の前に、どの手続きが目的に合うかを整理しませんか 弁護士法人ブライトは、法務部がない会社の「外部法務部」。顧問先142社を実名公開・企業法務部の弁護士歴平均14年以上のチームが、大阪から伴走します。 カスハラ対応のサービスを見る 06-4965-9590（みんなの法務部）LINEで相談する 刑事告訴の実務——受理されるために何が必要か 刑事告訴は「告訴状を出せば必ず受理される」ものではありません。警察は日々多数の相談を受けており、犯罪の成立と証拠が具体的に示されていない告訴状は、相談扱いのまま止まることがあります。受理まで進めるために実務上そろえるものを整理します。 ① 罪名を特定できる事実の切り出し 「悪質だった」「ひどい対応をされた」という評価ではなく、どの言動が、どの犯罪の構成要件に当たるのかを組み立てます。カスタマーハラスメントを直接処罰する「カスハラ罪」という罪名は存在せず、成立するのは行為の態様に応じた刑法上の一般的な犯罪です。 行為の態様 成立しうる罪 法定刑 「殺すぞ」「家族に何かあっても知らない」と告げた 脅迫罪（刑法222条） 2年以下の拘禁刑または30万円以下の罰金 脅したうえで土下座・謝罪文の作成をさせた 強要罪（刑法223条） 3年以下の拘禁刑（未遂も処罰） 大声を出し続けた／長時間居座って業務を止めた 威力業務妨害罪（刑法234条） 3年以下の拘禁刑または50万円以下の罰金 退去を求めても店舗・事務所から出ていかない 不退去罪（刑法130条後段） 3年以下の拘禁刑または10万円以下の罰金 脅して金銭・商品券・過大な返金を出させた 恐喝罪（刑法249条） 10年以下の拘禁刑（未遂も処罰） 従業員を突き飛ばした／物を投げつけた 暴行罪（刑法208条） 2年以下の拘禁刑または30万円以下の罰金等 その結果けがをさせた 傷害罪（刑法204条） 15年以下の拘禁刑または50万円以下の罰金 公然と人格を否定する発言をした 侮辱罪（刑法231条） 1年以下の拘禁刑もしくは30万円以下の罰金または拘留・科料 ② 客観証拠の整理 供述だけで受理まで進むことは多くありません。音声・映像・書面という形の残る証拠を、時系列で並べたうえで提出します。 録音データ——自社の従業員が当事者として会話を録音することは、相手の同意がなくても違法にはならないと解されています。実務上は「通話は品質向上のため録音しています」というアナウンスを標準化しておくと運用が安定します（詳細はカスハラの録音は証拠になるか） 店舗の防犯カメラ映像——上書きされる前に該当区間を切り出して保全します。保存期間は2週間〜1か月程度の機器が多く、ここが最も失われやすい証拠です 対応記録——日時・場所・対応者・相手の発言内容・要求内容・所要時間を、その日のうちに記録します メール・SNS・レビュー投稿——画面のスクリーンショットではなくURLと投稿日時もあわせて記録します 診断書——従業員が心身に不調をきたした場合の被害の裏づけになります ③ 告訴状の作成と提出先 告訴状には、告訴人・被告訴人・罪名・告訴事実・処罰を求める意思を記載し、証拠を添えて行為地を管轄する警察署に提出するのが一般的です。被告訴人（相手方）の氏名・住所が分からないと受理のハードルは上がります。取引履歴・予約記録・会員情報から特定できるかを先に確認してください。 弁護士が代理人として告訴状を作成・同行するのは、単に手間を代わるためではありません。構成要件に沿って事実を整理し、証拠との対応関係を示した書面にすることで、捜査機関が判断しやすくなるからです。 告訴状が受理されるかは、証拠の整理で決まります 弁護士法人ブライトは、法務部がない会社の「外部法務部」。顧問先142社を実名公開・企業法務部の弁護士歴平均14年以上のチームが、大阪から伴走します。 カスハラ対応のサービスを見る 06-4965-9590（みんなの法務部）LINEで相談する 民事で請求できる損害——会社が請求する場合に何が認められるか 会社が行為者に対して損害賠償を請求する場合（民法709条の不法行為に基づく請求）、実務で主張される損害は次のようなものです。ただし、いずれも「その行為によって生じた」という因果関係を会社側が立証しなければなりません。金額の見通しは事案ごとに大きく異なるため、一般論としての相場を示すことは困難です。 対応に要した人件費——対応時間×人数×時間単価。対応記録に所要時間が残っているかで立証の可否が分かれます 営業損害——長時間の占拠・営業妨害により失われた売上。閉店・臨時休業に至った場合は算定しやすくなります 物的損害——什器・商品の破損の修理費・再調達費 信用毀損による損害——虚偽の投稿・風説の流布による売上減少。因果関係の立証は容易ではありません 弁護士費用の一部——不法行為に基づく請求では、認容額の1割程度が損害として認められることがあります 従業員個人が受けた精神的苦痛に対する慰謝料は、原則として従業員本人が請求するものです。会社が代わりに請求することはできません。会社としては、従業員が請求する場合の支援（証拠の提供・弁護士の紹介）をどう行うかを、あらかじめ決めておく必要があります。 なお、悪質な要求への対応を誤ると、今度は会社が従業員から安全配慮義務違反を問われる側に回ります。2026年10月1日からはカスハラ対策が法律上の義務になり、「会社が何もしなかった」という評価が下されやすくなる点にも注意が必要です。 費用と期間の目安——どこまでやるかを先に決める 手続き 期間の目安 費用の考え方 弁護士名義の警告書（内容証明） 数日〜2週間 書面作成の費用のみ。最も費用対効果が高い場面が多い 仮処分の申立て 1〜2か月程度 申立費用のほか、担保金（保証金）を裁判所に納める必要がある 少額訴訟（60万円以下） 原則1回の期日で終了 訴額が小さい事案向け。相手が通常訴訟を求めると移行する 民事訴訟（通常） 半年〜1年以上 着手金・報酬金は請求額と難易度による 刑事告訴 受理まで数週間〜／処分まで数か月 会社に金銭は入らない。抑止と再発防止が目的 費用対効果で見ると、多くの事案では「警告書で止める」が最初の一手になります。訴訟まで進めるかどうかは、被害額・証拠の強さ・相手の資力・再発可能性を見て判断します。相手に資力がなければ、勝訴判決を得ても回収できないという現実的な問題も考慮しなければなりません。 弁護士法人ブライトでは、大阪の中小企業から「これは訴えるべき案件か、警告書で足りるか」というご相談を日常的にお受けしています。判断そのものからご一緒します。 カスハラへの正しい法的対処ステップ ステップ１：記録の整備（証拠保全） 法的措置の有効性は、証拠の質と量に直結します。対応履歴（日時・内容・対応者）を記録するとともに、電話対応は可能であれば録音を実施します。録音は、会社側が通話の当事者である限り、相手の同意なく行っても違法にはなりません。メール・SNSのスクリーンショットも漏れなく保存してください。 ステップ２：対応窓口の一本化と個人名の排除 カスハラ行為者が特定のスタッフに執着するケースでは、担当者を法人窓口に一本化し、個人名での対応をやめることが有効です。「本件は会社として対応します」と明示することで、個人へのターゲティングを断ち切る効果があります。 ステップ３：警告書（内容証明郵便）の送付 行為が悪質と判断される場合は、弁護士名義の警告書を内容証明郵便で送付します。「一定の行為を止めなければ法的措置をとる」という意思表示を書面で行うことで、行為者に対する強力な抑止力となります。また、後の法的手続きにおいて「警告を受けても行為を継続した」という事実が重要な証拠になります。 ステップ４：法的措置の選択（民事・刑事） 警告後も行為が続く場合は、状況に応じて以下の法的手段を検討します。 接近禁止の仮処分申立て：来店・電話・メールなど一切の接触を禁止する緊急の裁判所命令 損害賠償請求（民事訴訟）：業務妨害・従業員への精神的損害に対する賠償請求 刑事告訴：脅迫罪・強要罪・業務妨害罪等の成立が認められる場合、警察・検察への告訴 どの手段を選択するかは、行為の態様・証拠の状況・企業の目的（再発防止か賠償か）によって異なります。弁護士と連携して最適な手段を選択することが重要です。顧問弁護士は必要？重要性・利用すべき場面・費用対効果の判断基準では、弁護士との連携が企業にもたらす具体的なメリットを解説しています。 「顧問弁護士がいれば、この段階で防げた」 上記の事例で共通しているのは、「弁護士に相談するのが遅すぎた」という点です。多くの企業が「弁護士に頼むほどのことか」「費用がかかる」と判断してしまい、結果として対処コストが何倍にも膨らんでいます。 顧問弁護士と契約している企業の場合、カスハラ事案が発生した時点で即座に相談できます。「これは警告書を送るべき案件か」「まずどう記録すべきか」という初動の判断を誤らないために、顧問弁護士の存在は非常に有効です。また、カスハラ対応マニュアルの整備・従業員研修の実施・就業規則への明記といった予防的措置も、顧問弁護士が関与することで実効性が大幅に高まります。 1件のトラブルが訴訟・退職・賠償に発展した場合に失うものと比べれば、初動を誤らないための体制づくりに先に手を付けるほうが結果的に軽く済みます。また、顧問契約があることで従業員に「会社はきちんと守ってくれる」という安心感を与えられることも、離職防止の観点から見逃せないポイントです。 退職トラブルへの波及を防ぐ観点からは、退職勧奨で違法と言われないための進め方も合わせてご確認いただくことをお勧めします。 カスハラ対応に悩む経営者・人事担当者へ 「これはカスハラに当たるのか」「どこから弁護士に頼めばいいのか」——その判断から一緒に行います。まずは無料でご相談ください。 カスハラ対策義務化チェックリスト 無料ダウンロード 無料で相談する 悪質客への対応は、初動の記録で結果が変わります 弁護士法人ブライトは、法務部がない会社の「外部法務部」。顧問先142社を実名公開・企業法務部の弁護士歴平均14年以上のチームが、大阪から伴走します。 カスハラ対応のサービスを見る 06-4965-9590（みんなの法務部）LINEで相談する よくある質問（FAQ） カスハラが起きてから数ヶ月経っています。今からでも法的対応は間に合いますか？ 間に合います。ただし、時間が経つほど証拠が散逸しやすくなるため、早急に記録を整備することが最優先です。録音データ・メール・対応履歴などを今すぐ保存してください。刑事告訴には公訴時効がありますが、一般的なカスハラ行為（脅迫・強要等）の時効は3〜7年ですので、多くのケースで法的手段の選択肢は残っています。まず弁護士に現状を共有し、どの手段が有効かを判断してもらうことをお勧めします。 カスハラへの法的対応にかかる費用はどのくらいですか？ 対応内容によって異なります。内容証明郵便による警告書の作成・送付は数万円程度が目安です。仮処分申立ては申立費用・弁護士費用を合わせて20〜50万円程度、民事訴訟は請求額や事案の複雑さにより幅がありますが、着手金・報酬金合計で50万〜150万円程度が一般的です。顧問弁護士と契約している場合は、相談料が不要になるほか、対応着手のスピードが格段に上がります。費用の詳細は個別にご相談ください。 カスハラを理由に顧客との取引を拒絶することは法的に問題ありませんか？ 原則として問題ありません。企業には契約自由の原則があり、正当な理由がある場合に取引を拒絶することは認められています。カスハラ行為は「正当な理由」に該当すると解釈されており、不当な要求・暴言・業務妨害等を理由とした取引拒絶は法的に有効です。ただし、拒絶の意思表示の方法・タイミング・記録の残し方を誤ると後のトラブルにつながるため、弁護士のアドバイスを得た上で実施することを強くお勧めします。 カスハラを「訴える」と、会社に賠償金は入りますか？ どの手続きを選ぶかによります。刑事告訴は行為者の処罰を求める手続きなので、会社に金銭は入りません。金銭の回収を目的とするなら、民法709条の不法行為に基づく損害賠償請求（民事）を選ぶことになります。会社が請求できるのは、対応に要した人件費・営業損害・物的損害・信用毀損による損害などで、いずれも「その行為によって生じた」という因果関係を会社側が立証する必要があります。なお従業員個人の精神的苦痛に対する慰謝料は原則として従業員本人が請求するもので、会社が代わりに請求することはできません。両方を求める場合は刑事と民事を並行して進めます。 相手の名前も住所も分かりません。それでも訴えられますか？ 相手を特定できないままでは、民事訴訟も刑事告訴も進めにくいのが実情です。まずは予約記録・会員情報・取引履歴・配送先・クレジット決済の記録など、社内に残っている情報から特定できないかを確認してください。ネット上の投稿が問題であれば、発信者情報開示の手続きによって特定できる場合があります。防犯カメラ映像は特定の手がかりになりますが、保存期間が2週間から1か月程度の機器が多く、最も失われやすい証拠です。相手が分からない段階でも、証拠の保全だけは先に着手してください。大阪で対応にお困りの場合は弁護士法人ブライトへご相談ください。 監修：弁護士法人ブライト 企業法務チーム 大阪を拠点に企業法務・顧問弁護士サービスを提供。顧問先142社の外部法務部として、中小企業の法的リスク対応を日々サポートしています。 ※本記事は一般的な法律情報の提供を目的としており、個別の法律アドバイスではありません。具体的な問題については弁護士にご相談ください。
