カスハラ対応で社長が知るべき厚労省ガイドラインの要点と実務的な活用方法

「お客様は神様」が足かせになっている会社の話

「クレームはとにかく誠実に対応すれば収まる」と思っていた社長が、対応を重ねるうちに現場スタッフが次々と体調不良で休み始めたとき、何が起きているのかを整理できていなかった——そういう話は、業種を問わず少なくありません。

接客業、医療・福祉、飲食、ホテル、小売、建設…どの業界にも「難しいお客様」はいます。しかし今、その「難しい」の中に、会社が毅然と対応しなければならないカスタマーハラスメント（カスハラ）が混じっていることを、多くの経営者はまだ正面から捉えられていません。

「お客様に失礼なことはできない」「また悪い口コミを書かれたら困る」「なんとかなだめるのが現場の仕事だろう」——こうした判断の積み重ねが、実は会社を守るどころか、優秀なスタッフを失い、法的リスクを高めていることがあります。

2025年、厚生労働省はカスハラに関するガイドラインを策定しました。これは「法律で禁止されたから対応しろ」ではなく、「会社として何をすべきかの判断軸」を示したものです。このガイドラインを正しく読み、自社の体制に落とし込む——それが今、経営者に求められていることです。

なぜ「現場任せ」という判断ミスが起きるのか

カスハラ対応で多くの会社が同じ失敗を繰り返す理由には、構造的な原因があります。

まず、「クレーム」と「カスハラ」の区別がされていないことです。正当な苦情・クレームは誠実に対応すべきものです。しかしカスハラは、過剰な要求、脅迫的な言動、長時間の拘束、SNSでの誹謗中傷など、従業員の就業環境を害する行為を指します。この二つを区別するルールが社内にないと、現場は「すべてクレームとして謝り続ける」対応しかできません。

次に、「断る判断」を現場に委ねてしまっている問題です。不合理な要求を断ることは、現場スタッフ一人の権限では難しい。「上司に怒られるかもしれない」「会社に迷惑をかけたくない」と考えたスタッフは、問題が深刻になるまで抱え込みます。対応できる権限と基準が組織として明確になっていなければ、現場はいつも孤独な判断を迫られます。

そして、「対応履歴が残らない」問題です。カスハラは繰り返されます。しかし記録がなければ、相手に対して法的措置を検討する段階になっても「証拠がない」という状況に陥ります。何月何日に何を言われたか、何を要求されたか、誰が対応したか——この記録の積み重ねがなければ、会社としての主張が立ちません。

厚労省ガイドラインが示す「会社がすべきこと」の要点

2025年に厚生労働省が策定したカスハラ対応ガイドラインは、事業主に対して職場環境配慮義務の観点からカスハラ対策を求めるものです。以下に主なポイントを整理します。

• カスハラの定義を社内で明確にすること：顧客・取引先等からの著しい迷惑行為で、就業環境が害されるものをカスハラとして定義し、社内で共有する
• 方針の明確化と周知：カスハラを容認しないという会社の方針を、社内はもちろん顧客にも発信できる体制を整える
• 相談・報告体制の整備：従業員がカスハラ被害を安心して報告・相談できる窓口を設け、迅速に組織的対応ができる仕組みを作る
• 記録・証拠の保全：対応履歴を記録し、必要に応じて法的措置につなげられるよう証拠を保全する体制を整える
• 被害従業員のケア：カスハラ被害を受けた従業員に対するメンタルヘルスケアや、業務上の配慮を講じる
• 再発防止措置：発生したカスハラ事案を組織として振り返り、対応規程や研修を通じて再発を防ぐ

ガイドラインのポイントは、「従業員を守るための組織的対応」を事業主の責任として明確に位置づけている点です。個々の従業員の「我慢」や「機転」に依存する対応は、もはや会社の義務を果たしているとは言えません。

カスタマーハラスメントの定義・罰則・対応フロー・業種別の対応方針については、こちらの記事で体系的に解説しています。
カスタマーハラスメントの全体像（定義・罰則・対応フロー）はこちら

問題が起きる前にできること——予防段階でやるべき3つのこと

カスハラは予防が最も効果的です。「揉めてから弁護士を使うのではなく、揉めないように弁護士を使う」という視点で、以下の3点を整えておくことが重要です。

①カスハラ対応規程の整備

就業規則にカスハラの定義・対応フロー・記録方法・報告先・会社の方針を明記します。「こういう要求は断っていい」「この段階で上司に引き継ぐ」という基準が文書化されていれば、現場は迷わず動けます。

②現場への研修・周知

規程を作るだけでは機能しません。「どんな行為がカスハラか」「どう記録するか」「いつ上司・法務に相談するか」を繰り返し共有することで、現場が適切に動ける文化が生まれます。

③顧問弁護士との連携体制の構築

「このお客様への対応、これ以上続けていいのか」という判断は、社長や現場だけでは難しい場面があります。顧問弁護士が日頃から状況を把握していれば、「今が通告のタイミング」「この記録の残し方では足りない」という実務的な助言を迅速に受けられます。証拠は、紛争になってから急に作れるものではありません。事前の体制整備が大切です。

問題発生時の対応フロー——証拠の残し方が勝負を決める

カスハラが実際に発生した場面では、以下のフローで動くことが基本になります。

1. 初動：記録を取る——いつ・どこで・誰が・何を言われたか・何を要求されたか・対応した担当者は誰かを、その場で記録する。可能であれば録音も検討する
2. 組織的対応への切り替え——個人対応を続けず、上司・管理職・法務担当者に引き継ぐ。「担当者個人の問題」として孤立させない
3. 要求内容の精査——要求が正当なクレームか、過剰・不当な要求かを冷静に判断する。この判断に弁護士の意見を入れることが重要
4. 通告・警告——不当な要求であれば、会社として対応できない旨を書面で通知する。口頭では「言った・言わない」になる。通告書の作成は弁護士に依頼する
5. 被害従業員のケア——記録作業と並行して、被害を受けた従業員の状況を確認し、必要であれば業務配置の変更や専門家への相談を勧める
6. 法的措置の検討——脅迫・名誉毀損・業務妨害等に当たる行為であれば、警察への相談・民事上の請求も含めて検討する

特に重要なのは、初動の記録です。「まずはなだめよう」と記録を後回しにすると、後から振り返っても日時や内容が曖昧になります。対応メモ・報告書のフォーマットを事前に準備しておくことが、いざというときの証拠の質を左右します。

失敗事例の構造——なぜ相談が遅れたのか、なぜ証拠がなかったのか

顧問弁護士への相談が遅れたケースには、共通したパターンがあります。

「もう少し様子を見よう」の繰り返し。最初の要求は「ちょっと無理なお客様」と受け止め、対応を続けているうちに要求がエスカレートしていく。「ここまでやってきたのだから今さら断れない」という心理が生まれ、相談のタイミングを逸する——これが典型パターンです。

「担当者レベルの問題」として組織に上がってこない。現場スタッフが「社長に言うほどの話ではない」「自分でなんとかしなければ」と抱え込む。組織としての情報集約ができないまま、被害が蓄積する。

「証拠がない」という壁。弁護士に相談した段階では、すでに数ヶ月の対応履歴があるにもかかわらず、それが文書として残っていない。「あのときにこう言われた」という認識はあっても、書面がなければ相手方に対して主張できません。弁護士が「では証拠を持ってきてください」と言っても、何もない。このケースでは、法的対応の選択肢が著しく狭まります。

これらの失敗は、「相談すればするほど強くなる」という体制が社内にないことが根本原因です。いつでも気軽に弁護士に一言相談できる環境があれば、「これ、記録しておいたほうがいいですよね」「この時点で通告書を出してもいいですか」という判断が早くなります。

「うちの会社はどう考えればいいか」——業種・規模別の現実的な判断基準

カスハラ対応の必要性は理解しても、「うちのような規模・業種でどこまでやればいいのか」という疑問は当然です。

従業員10名未満の小規模事業者でも、カスハラが起きる現場は多くあります。規模が小さいほど、一人のスタッフへのダメージが会社全体に直結します。まず優先すべきは、「こういう場合は断っていい」という社長の方針を明文化し、従業員に伝えること。完璧な規程がなくても、社長の意志がはっきりしているだけで現場の動きが変わります。

接客業・サービス業は最もカスハラリスクが高い業種です。厚労省ガイドラインの対応規程整備は、優先度高く取り組むべきです。特に「どこまでが正当なクレームでどこからがカスハラか」の定義を現場と共有することが第一歩です。

BtoB中心の企業でも、取引先からの不当な要求（過大な値引き要求、担当者への暴言など）はカスハラに準じた問題として扱う必要があります。「お客様だから」という遠慮が、不当な取引条件の固定化につながることもあります。

どの業種・規模でも共通して言えるのは、「社長が方針を持ち、それを組織に落とす」ことがカスハラ対応の本質だということです。ガイドラインはその判断軸を与えてくれますが、自社に合った運用は社長が設計しなければなりません。

再発防止策——「対応した」で終わらせない仕組みの作り方

一件のカスハラ対応を終えた後、多くの会社は「終わった」と感じます。しかしカスハラは繰り返されます。同じ相手からも、別の相手からも。大切なのは、一件の経験を組織の財産に変えることです。

具体的には以下のサイクルが有効です。

• 事案の振り返り：どの段階で対応が遅れたか、記録はどこで抜けていたか、現場はどこで迷ったかを整理する
• 対応規程の見直し：振り返りを踏まえて、規程・フロー・フォーマットをアップデートする。弁護士に確認しながら行うと精度が上がる
• 研修・共有：事案を（プライバシーに配慮しつつ）社内に共有し、現場の学びにする
• 相談しやすい文化の醸成：「報告したら怒られる」ではなく、「早めに報告するほど対応しやすい」という風土を作ることが、カスハラを早期発見・早期対応する最大の予防策です

カスハラ対策は「一度やれば終わり」ではなく、継続的な組織運営の一部です。定期的に顧問弁護士と対応規程を見直す機会を持つことが、長期的なリスク管理につながります。

カスハラは一件対応しても、次が来ます。重要なのは「その都度の対応」ではなく、カスハラ対応規程を就業規則に組み込み、現場が迷わず動ける体制を整えることです。弁護士法人ブライトでは、顧問先130社以上の実名を公開し、弁護士歴平均14年以上のチームが就業規則・対応規程の整備から現場の初動相談まで継続して支えています。単なる「法律相談窓口」ではなく、社長の判断に寄り添う「みんなの法務部」として機能することで、スポット対応で終わらない体制を一緒に作ります。

よくある質問（Q&A）

Q1. カスハラと通常のクレームはどう区別すればいいですか？

厚労省ガイドラインでは、要求内容の妥当性と手段・態様の相当性の両面から判断することを基本としています。たとえば「商品の返品交換を求める」は正当な要求ですが、「担当者を土下座させる」「深夜に何十回も電話する」「SNSで個人を特定して誹謗中傷する」などは手段として不相当であり、カスハラに該当しえます。明確な線引きは難しい場面もあるため、判断に迷うケースは早めに弁護士に相談することをお勧めします。

Q2. カスハラ対応規程がなくても、弁護士に相談できますか？

もちろん相談できます。むしろ「規程がないから何もできない」状況を打開するために相談するのが効果的です。顧問弁護士がいれば、現状の課題を整理したうえで規程の骨格から一緒に作ることができます。

Q3. カスハラ加害者（顧客）に対して法的措置は取れますか？

脅迫・名誉毀損・業務妨害・不法行為（民法709条）等に該当する行為であれば、民事上の損害賠償請求や刑事告訴が検討できます。ただしいずれも証拠の有無が鍵になります。日頃からの記録保全が不可欠です。

Q4. 厚労省ガイドラインに違反した場合、罰則はありますか？

現時点（2025年時点）では、ガイドライン違反そのものに直接的な罰則はありません。ただし、カスハラ対応を怠ったことで従業員がメンタル不調になった場合、安全配慮義務違反として会社が損害賠償責任を問われる可能性があります。ガイドラインへの対応は、任意の努力義務ではなく、法的リスク管理の観点から必要な取り組みです。

この記事の監修者

和氣 良浩（わけ よしひろ）

弁護士法人ブライト｜代表弁護士／パートナー弁護士

弁護士歴20年（2006年登録）／大阪弁護士会／大阪大学法学部卒

専門：顧問弁護士・企業法務・M&A・経営権紛争・事業再生

カスハラ対応・問題社員・解雇・退職勧奨など経営上の課題を継続的に相談できる顧問弁護士をお探しの方は、弁護士法人ブライト「みんなの法務部」にお問い合わせください。顧問先130社以上の実名を公開しており、弁護士歴平均14年以上の経験豊かな弁護士が対応します。企業法務窓口：0120-929-739（平日9:00〜18:00）