医療現場のカスタマーハラスメント対策｜病院・クリニックの対応方針・法的手段【弁護士解説】

病院や医療現場でのカスタマーハラスメント問題が深刻化しています。本記事では、医療従事者を守るための具体的な対策やハラスメント防止策について解説します。

この記事の監修者

和氣 良浩（わけ よしひろ）

弁護士法人ブライト｜代表弁護士／パートナー弁護士

弁護士歴20年（2006年登録）／大阪弁護士会／大阪大学法学部卒

注力分野：顧問弁護士・企業法務・M&A・経営権紛争・事業再生

カスタマーハラスメントとは

カスタマーハラスメント（以下カスハラ）とは、顧客や取引先が企業の従業員に対して行う不適切な行動や要求のことを指します。これには、暴言や暴力、不当な要求、過度なクレームなどが含まれ、従業員の精神的・身体的な健康を害するだけでなく、企業の業務運営にも悪影響を及ぼします。近年、特にサービス業や医療現場でのカスハラが社会問題化しており、対策が急務となっています。

カスハラの具体例

1. 暴言や暴力：顧客が従業員に対して怒鳴り散らしたり、物を投げたりする行為。これにより、従業員が精神的ストレスを受け、業務に支障をきたすことがあります。
2. 不当な要求：過剰なサービスを要求したり、割引や無料サービスを強要する行為。例えば、飲食店で無料での料理の追加や、医療現場で緊急ではないのに即時の診察を求めることがあります。
3. 過度なクレーム：些細な問題を大げさにし、執拗にクレームを繰り返す行為。これにより、従業員が対応に追われて通常業務に集中できなくなります。
4. 差別的な言動：人種、性別、年齢などに基づく差別的な発言や態度。これには、医療現場での女性医師に対する軽視や、外国人従業員に対する侮辱的な言動が含まれます。

カスハラの影響

カスハラは、従業員の健康や業務効率に深刻な影響を及ぼします。

まず、精神的なストレスが増大し、うつ病や不安障害といった精神疾患を引き起こすリスクが高まります。また、過度なストレスが身体的な健康にも影響を与え、睡眠障害や消化器系の問題を引き起こすことがあります。

さらに、従業員の士気が低下し、離職率の増加や労働生産性の低下を招きます。

企業の対策

企業はカスハラに対して、以下のような対策を講じる必要があります。

1. 明確なポリシーの策定：カスハラに対する企業の立場を明確にし、具体的な対策や手順をポリシーとして制定します。これにより、従業員が安心して業務を遂行できる環境を整えます。
2. 従業員教育：カスハラに対する認識を高めるために、定期的な教育やトレーニングを実施します。特に、対応方法や報告手順についての実践的な訓練を行うことが重要です。
3. 報告システムの整備：従業員がカスタマーハラスメントを安心して報告できるシステムを構築します。匿名での報告が可能な仕組みや、報告後のフォローアップ体制を整備することで、従業員の信頼を得られます。
4. 心理的サポートの提供：カスハラによる精神的ストレスを軽減するために、カウンセリングやメンタルヘルスケアの提供を行います。

定期的なストレスチェックや、専門家による相談窓口の設置が有効です。

医療機関のカスハラの事例

医療機関におけるカスハラは、患者やその家族からの不適切な要求や行動によって、医療従事者が精神的・身体的に追い詰められる問題です。ここでは、実際にあった事例を紹介し、カスハラの影響と対応策について考察します。

事例1：不当な要求と暴言

ある病院で、救急外来にやってきた患者の家族が医師に対して激しい暴言を浴びせました。患者は救急車で運ばれてきたため、他の患者よりも優先的に診察されるべきだと主張し、順番を待たずに診療を求めました。

医師が他の緊急性の高い患者の診察を優先し、患者の家族に待機をお願いしたところ、家族は怒り出し、「お前は医者失格だ」「今すぐ診ろ」といった暴言を吐き続けました。

この一連の行動は、医師と看護師の精神的ストレスを増大させました。

事例2：不合理なサービス要求

あるクリニックで、患者が診察後に医師に対して、不合理なサービスを強要しました。

具体的には、処方薬の変更を求める際に、医師の専門的判断を無視して「これじゃダメだ」「この薬に変えろ」と強く要求しました。

医師が医学的根拠に基づいて説明をしても納得せず、さらに他の患者の前で声を荒らげて要求を続けました。結果として、医師はその日の診療に支障をきたし、他の患者への対応にも影響が出ました。

事例3：差別的な発言

都内の病院で、外国人看護師が患者のケアを担当していた際に、患者の家族から差別的な発言を受けました。「日本語が下手だから、他の看護師に代われ」といった発言や、「外国人に世話をされたくない」といった言葉が繰り返されました。

このような差別的な発言は、看護師の士気を低下させ、病院全体の雰囲気を悪化させました。

事例4：過度のクレームと威圧的態度

大病院の受付で、患者が長時間待たされたことに対して、受付職員に過度のクレームをつけました。患者は「こんな病院二度と来ない」「責任者を出せ」と威圧的な態度を取り、職員が説明しても納得せず、さらにエスカレートしました。

この状況は、他の患者にも不安を与え、受付職員の業務にも大きな影響を及ぼしました。

事例5：緊急対応を求める無理な要求

地方の病院で、患者が夜間の緊急対応を求めて救急外来に来ました。

実際には緊急性の低い症状だったため、医師が適切なアドバイスをし、翌日の通常診療を勧めました。しかし、患者は「今すぐ治療しろ」と強く要求し、待たされることに対して激しく抗議しました。

医師が他の緊急患者の対応を優先する必要があったため、患者はさらに声を荒げ、受付スタッフにも暴言を吐くなどの行為が見られました。

事例6：感情的な訴えと執拗なクレーム

ある総合病院で、患者が手術後の経過観察のために入院していました。術後の経過は順調であり、医師からの説明でも問題がないとされていました。

しかし、患者の家族は「治療が不十分だ」と感情的になり、何度も医師や看護師に対して執拗にクレームをつけました。

家族は、「もっと頻繁に医師が様子を見に来るべきだ」「他の患者よりも優先的に手厚いケアを受けさせるべきだ」といった不当な要求を繰り返し、さらに病室で医療スタッフに対して怒鳴り声を上げることもありました。この行動は、患者本人にも不安を与え、他の入院患者にも影響を及ぼしました。

医療機関のカスハラに対する適切な対応

カスハラが実際に発生した際の適切な対応は、被害を最小限に抑え、従業員の安全と健康を守るために極めて重要です。以下に、カスハラが起きた後の具体的な対応策を詳しく説明します。

1. 即時の対応とエスカレーション

カスハラが発生した場合、まず現場で迅速に対応することが重要です。

従業員が即座に上司や管理者に報告し、適切なエスカレーション手順を踏むことが求められます。上司や管理者は、状況を冷静に評価し、必要に応じて専門家や法的助言を求めましょう。

2. 被害者の保護とサポート

カスハラの被害者となった従業員に対して、心理的および物理的な保護を提供します。

具体的には、以下の措置が考えられます。

• 心理的ケア：カウンセリングやメンタルヘルスサポートを提供し、従業員の精神的健康を守ります。
• 物理的保護：必要に応じて、警備員の配置や警察への通報などの措置を講じます。また、従業員が一時的に職場を離れることができる環境を整えることも重要です。

3. 詳細な記録の作成

カスハラの発生時には、事実関係を詳細に記録することが不可欠です。

具体的な日時、場所、関与した人物、状況の詳細、被害内容を正確に記録します。これにより、後続の対応や法的手続きに備えられます。

4. 迅速な内部調査

カスハラの事実が確認された場合、迅速かつ徹底的な内部調査を実施します。

調査は公正かつ透明性を持って行い、関係者全員の証言を収集します。

調査結果に基づき、必要な措置を講じることが求められます。

5. 関係者とのコミュニケーション

被害者だけでなく、カスハラを行った顧客やその家族とも適切にコミュニケーションを取ります。顧客に対しては、ハラスメント行為の不適切さを指摘し、再発防止のための措置を説明します。また、顧客に対して適切な謝罪を求めることも重要です。

6. 法的措置の検討

必要に応じて、法的措置を講じることを検討します。暴力行為や重大なハラスメントの場合、警察への通報や訴訟手続きを行うことが考えられます。

法的措置を講じる際には、弁護士などの専門家の助言を仰ぎ、適切な対応を行います。

7. 再発防止策の実施

カスハラが発生した後には、再発防止策を徹底することが重要です。具体的には、以下の対策が考えられます。

• ポリシーの見直し：カスハラ防止のためのポリシーや手順を見直し、必要な修正を行います。
• 従業員教育：従業員に対して、カスハラの認識と対処方法についての教育やトレーニングを実施します。
• 安全対策の強化：物理的な安全対策を強化し、従業員が安心して働ける環境を整備します。

医療機関のカスハラの予防策

カスハラを未然に防ぐためには、適切な予防策を講じることが重要です。

以下に、医療機関で実施できる具体的な予防策を紹介します。

1. 明確なポリシーの策定と周知

医療機関は、カスハラに対する明確なポリシーを策定し、全従業員と患者に周知しましょう。このポリシーには、カスハラの具体的な定義、禁止事項、報告手順、対応方法などを含めます。ポリシーを明文化し、院内掲示板やウェブサイト、パンフレットなどを通じて広く知らせることで、患者とその家族にも医療機関のスタンスを理解してもらえます。

2. 従業員教育とトレーニング

従業員に対して、カスハラの認識と対処方法についての定期的な教育とトレーニングを実施します。具体的には、以下の内容が含まれます。

• カスハラの理解：カスハラとは何か、どのような行為が該当するのかを理解するための学習の機会を提供します。
• 対応スキルの習得：カスハラが発生した際の具体的な対応方法や、冷静に対処するためのコミュニケーションスキルのトレーニングを実施します。
• シミュレーションやロールプレイ：実際の場面を想定したシミュレーションやロールプレイを行い、実践的な対応力を養います。

3. 安全な報告システムの構築

従業員がカスハラを安心して報告できる安全な報告システムを構築します。

匿名での報告が可能な仕組みや、報告後のフォローアップ体制を整備することで、従業員が報復を恐れずに問題を報告できるようにします。報告システムの運用は透明性を持たせ、信頼性を確保することが重要です。

4. 患者とその家族への啓発活動

患者とその家族に対して、カスハラ行為が医療従事者や他の患者にどのような影響を与えるかを理解してもらうための啓発活動を行います。具体的には、以下の方法があります。

• パンフレットやポスター：待合室や診療室にカスハラ防止に関するパンフレットやポスターを掲示し、患者やその家族に対して啓発します。
• インフォメーションセッション：定期的にインフォメーションセッションを開催し、カスハラ防止の重要性を説明します。

5. 患者対応のマニュアル整備

患者対応に関するマニュアルを整備し、全従業員が統一した基準で対応できるようにします。マニュアルには、患者からの問い合わせやクレームへの対応手順、カスハラ発生時の具体的な行動指針を明記します。

これにより、従業員が迷わず適切に対応できるようになります。

6. 心理的サポートの提供

カスハラによるストレスを軽減するために、従業員に対して心理的サポートを提供します。カウンセリングやメンタルヘルスケアの提供を行い、従業員の精神的健康を守ります。

また、定期的なストレスチェックや専門家による相談窓口を設置することが有効です。

7. 警備体制の強化

医療機関の警備体制を強化し、物理的な安全を確保します。必要に応じて、警備員の配置や防犯カメラの設置を行い、従業員が安心して働ける環境を整備します。

まとめ

医療機関におけるカスハラは、医療従事者の精神的・身体的健康を脅かす深刻な問題です。患者やその家族からの不当な要求や暴言、差別的な発言は、医療現場での業務遂行を困難にし、従業員のモチベーションやパフォーマンスに悪影響を与えます。

ブライト法律事務所では、こうしたカスハラ問題に対する包括的な法的支援を実施しています。

当事務所は、従業員教育プログラムの設計、安全な報告システムの構築、カスハラ発生時の迅速な対応手順の確立等、カスハラ防止のための明確なポリシーを策定するお手伝いをいたします。

また、法的リスクの管理や、必要に応じた法的措置の検討・実行に関しても専門的なアドバイスを提供いたします。

ブライト法律事務所は、医療機関が安全で健全な職場環境を維持し、従業員が安心して働ける環境を整えるための強力なパートナーです。私たちは、豊富な経験と専門知識を活かし、医療機関がカスハラ問題に効果的に対応できるよう全力でサポートいたします。

詳細な情報については、ブライト法律事務所のウェブサイトをご覧いただき、お気軽にお問い合わせください。