カスタマーハラスメント条例とは？社長が今すぐ確認すべき社内対応の整え方

「お客さまのクレームだから、ある程度は仕方がない」——そう思いながら、現場スタッフを我慢させていませんか。クレームなのかハラスメントなのかの判断を、結局は現場任せにしていませんか。あるいは、都の条例ができたらしいと聞いたけれど、うちの会社に何か影響があるのかよくわからない、という状態のまま今日も社員が対応している——そんな状況が続いていないでしょうか。

カスタマーハラスメント（カスハラ）は、対応を誤ると離職・メンタル不調・訴訟リスクが同時に発生します。そして今、条例という形で会社側の「対応義務」が明文化されつつある時代に入っています。「ルールができた」という事実よりも、その意味を自社の判断基準に落とし込めているかどうかが問われています。

カスタマーハラスメント条例とは何か——どう動いているのか

2024年10月、東京都が「東京都カスタマー・ハラスメント防止条例」を制定しました。全国の都道府県で初めての取り組みです。この条例は、事業者に対してカスハラを防止するための措置を講じる努力義務を課し、消費者に対しては「著しく不当な要求や言動をしてはならない」という義務を定めています。

同条例が定義するカスタマーハラスメントとは、「顧客等から受ける著しい迷惑行為であって、就業環境を害するもの」です。具体的には、長時間の拘束・土下座の要求・暴言・SNSでの晒し脅し・不当な金銭要求などが対象になります。

国レベルでも厚生労働省が「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」を公表しており、今後は労働施策総合推進法の改正によって、カスハラへの対応義務が法的に強化されることが有力視されています。条例は「努力義務」ですが、対応しない会社が労務トラブルに巻き込まれたとき、司法の場で「会社としての安全配慮義務を果たしていたか」が問われます。

カスタマーハラスメントの定義・罰則・対応フロー・業種別の対応方針については、こちらの記事で体系的に解説しています。
カスタマーハラスメントの全体像（定義・罰則・対応フロー）はこちら

なぜ「判断ミス」が起きるのか——構造を理解する

カスハラ対応で会社が判断を誤るのは、社長や管理職が「悪意を持って」対応を怠るからではありません。構造的な理由があります。

まず、カスハラとクレームの境界線が曖昧なまま運用されているという問題があります。正当なクレームは会社が誠実に対応すべき申し出です。一方で不当な要求・威圧・人格否定を伴う言動はカスハラです。しかし現場では、この切り分けをその場の感情と経験値で判断するしかなく、「もう少し対応したら収まるかもしれない」という期待のもと、ズルズルと対応が続いてしまいます。

次に、「お客さまは大切」という会社文化がストッパーになるという構造もあります。会社全体として「顧客を大切に」という姿勢を打ち出しているとき、現場スタッフは「断ること＝会社への裏切り」のように感じてしまいます。実際には断る判断は会社が下すべきなのに、現場が一人で抱えてしまうのです。

そして、記録がないことも深刻な問題です。「あのとき、あの人にこんなことを言われた」という記憶はあっても、日時・発言内容・対応経緯が記録されていない。証拠がない状態では、後から法的対応をしようとしても動けません。

問題が起きる前にできること——予防のための社内整備

カスハラ対応において、最も有効な投資は「ルールを事前に作っておくこと」です。何かが起きてから対応方針を決めようとすると、必ず判断が遅れ、被害が拡大します。

具体的に整備すべき項目は以下の通りです。

• カスハラ対応方針の明文化：会社として「こういう行為はカスハラと判断し、対応を打ち切る」という基準を文書化する
• 就業規則へのカスハラ関連条項の追加：会社がスタッフを守る義務を果たしている証拠になる
• 現場の初動マニュアル整備：「誰に報告し、誰が判断し、どこで対応を打ち切るか」のフローを作る
• 管理職向けの研修実施：現場スタッフが報告できる環境を作るのは管理職の役割だと意識させる
• 記録様式の整備：カスハラが疑われる事案が発生したとき、すぐに記録できるフォーマットを用意する

顧問弁護士がいれば、就業規則の条項整備から「この文言で法的に有効か」の確認まで、事前にチェックを入れることができます。揉めてから弁護士を使うのではなく、揉めないように弁護士を使う——これがカスハラ対応における最も賢いコストのかけ方です。

問題発生時の対応フロー——証拠をどう残すか

カスハラが発生したとき、現場は混乱します。そのときに「何をすべきか」を明確にしておくことが、後の法的対応の可否を左右します。

証拠は、紛争になってから急に作れるものではありません。事案が起きたその瞬間から、記録を積み上げていく必要があります。

1. 記録を即時に残す：発生日時・場所・相手の言動・対応したスタッフ名・対応内容を、できる限り詳細に書面で記録する。会話録音が可能な状況であれば録音も有効
2. 報告ラインを即時に動かす：現場スタッフが一人で判断しない。管理職・担当役員に即報する体制を機能させる
3. 会社として対応窓口を一本化する：カスハラの相手と直接交渉する担当者を固定し、複数のスタッフが個別に対応する混乱を避ける
4. 対応打ち切りの判断は会社が行う：現場スタッフに「断る」判断をさせない。会社として書面や電話で「これ以上の対応はできかねる」と明確に伝える
5. 弁護士への相談タイミングを決めておく：「3回目の同様の行為があったら弁護士に相談する」など、トリガーを事前に設定しておく

電話でのカスハラは特に証拠が残りにくいため、「この通話は品質向上のために録音しています」という自動アナウンスを電話回線に設定するだけで、相手の言動が抑制されることもあります。

失敗事例の構造——なぜ相談が遅れたのか

カスハラ対応で後手に回る会社には、共通の構造があります。

ある小売業の会社では、店舗スタッフが特定の顧客から半年以上にわたり威圧的な言動を受け続けていました。スタッフは「クレームとして対応すれば収まる」と思い、店長に報告したのは状況がかなり深刻になってからでした。店長も「本社に言うほどのことではない」と判断し、弁護士への相談は相手が「訴えるぞ」と言い出した後になりました。

このとき、すでに半年分の被害記録はほとんど存在しませんでした。記録がない状態では、相手の言動がカスハラに当たると立証することが非常に困難になります。また、スタッフ複数名がメンタル不調で休職しており、会社は「安全配慮義務を果たしていたか」という観点からも問われることになりました。

なぜ相談が遅れたのか——「まだ対応できる」「大ごとにしたくない」「報告すると自分の管理不足を問われる」。この三つが重なったとき、問題は雪だるま式に膨らみます。

なぜ証拠が残っていなかったのか——記録を残す仕組みがなかったから。「起きたことを書き留める」という文化もなかったから。そして、「どのタイミングで何を記録すべきか」を誰も教えられていなかったからです。

うちの会社ではどう考えればいいのか

カスタマーハラスメント条例や法改正の動向を見たとき、「うちはBtoBだから関係ない」「顧客が限られているから大丈夫」と思う社長もいるかもしれません。しかし、カスハラは業種・規模を問いません。

次の問いで、自社のリスクを確認してください。

• カスハラとクレームの線引きを、文書で定めているか
• 現場スタッフが「これはおかしい」と感じたとき、すぐ上に報告できる環境があるか
• 過去1年でカスハラに類する事案が発生したとき、記録として残っているか
• 会社として「対応を打ち切る」と判断する主体と基準が決まっているか
• スタッフが「我慢して当然」と感じていないか

一つでも「曖昧だな」と感じた項目があれば、それが判断ミスの入口です。条例の義務に追われるのではなく、社内の人を守るためのルールを整えることが、結果的に会社を守ることにつながります。

再発防止策——一度整えたら終わりではない

カスハラ対応規程を作り、就業規則に組み込み、マニュアルを配布した。それで完了ではありません。

カスハラの手口は変化します。対面から電話・SNSへ、個人から組織的クレームへと形を変えます。また、スタッフが入れ替わるたびに「うちのルールはこうだ」という共通認識がリセットされます。

再発防止のために実施すべきことを整理します。

• 年1回の規程レビュー：条例や法律の改正・業界動向に合わせて対応方針を見直す
• 定期的な事例共有：発生した事案を匿名化して社内で共有し、「次にどう動くか」を定期的に考える機会を作る
• 管理職の定期研修：現場からの報告を受け取る側の感度を定期的にアップデートする
• 相談窓口の可視化：スタッフが「誰に言えばいいかわからない」にならないよう、相談先を明確に掲示する

仕組みは、一度作ったら放置するのではなく、定期的に「動いているか」を確認することで機能し続けます。

カスハラは一件対応しても次が来ます。重要なのは「その都度の対応」ではなく、カスハラ対応規程を就業規則に組み込み、現場が迷わず動ける体制を整えることです。弁護士法人ブライトでは、顧問先130社以上（実名公開）と日々向き合いながら、就業規則の条項整備から現場の初動相談まで継続してサポートしています。企業法務部の弁護士歴平均14年以上のチームが、カスハラ対応の「規程作成」「発生時の法的判断」「再発防止策の見直し」を一貫して支えます。「みんなの法務部」として、困ったときにすぐ相談できる体制そのものを顧問先に提供しています。

よくある質問

Q1. 東京都以外の会社でも、カスタマーハラスメント条例の影響を受けますか？

A. 現時点で条例を制定しているのは東京都が先行していますが、他の都道府県でも同様の条例制定の動きが広がっています。また、国レベルでの法改正議論も進んでいるため、地域を問わず対応の準備を進めておくことが賢明です。条例の有無にかかわらず、会社には安全配慮義務（労働契約法5条）があり、カスハラ被害を放置した場合に会社が責任を問われるリスクは全国共通です。

Q2. カスハラかどうかの判断を、現場スタッフに委ねてもいいですか？

A. 現場スタッフが最初に「これはおかしい」と感じる感度は重要ですが、「カスハラと判断して対応を打ち切る」という決断は会社が行うべきです。現場任せにすると、スタッフが不当な対応を我慢し続けるリスクがあります。判断フローを明文化し、報告から決裁までの流れを整備してください。

Q3. 顧客に「カスハラだ」と伝えることはできますか？法的に問題ありますか？

A. 事実に基づき、冷静に「このような言動は当社の対応基準を超えるため、以降の対応をお断りします」と書面や口頭で伝えることは、法的に問題ありません。むしろ明確に意思表示することで、後のトラブル防止になります。ただし、表現の仕方・タイミング・方法は慎重に選ぶ必要があります。具体的な文言については弁護士に確認することをお勧めします。

Q4. カスハラを受けたスタッフがメンタル不調になった場合、会社はどこまで責任を負いますか？

A. 会社は労働者に対して安全な就業環境を提供する義務（安全配慮義務）を負います。カスハラ被害を認識しながら適切な措置をとらなかった場合、スタッフから損害賠償を請求されるリスクがあります。「知らなかった」「対応策がなかった」という状態が最もリスクが高く、事前に規程を整備し、被害を把握したら即時に対応することが会社を守る最善策です。

この記事の監修者

和氣 良浩（わけ よしひろ）

弁護士法人ブライト｜代表弁護士／パートナー弁護士

／大阪弁護士会／大阪大学法学部卒

専門：顧問弁護士・企業法務・M&A・経営権紛争・事業再生

カスハラ対応・問題社員・解雇・退職勧奨など経営上の課題を継続的に相談できる顧問弁護士をお探しの方は、弁護士法人ブライト「みんなの法務部」にお問い合わせください。顧問先130社以上の実名を公開しており、企業法務部の弁護士歴平均14年以上の経験豊かな弁護士が対応します。企業法務窓口：06-4965-9590（平日9:00〜18:00）