📋 この記事でわかること カスハラを放置した企業が後から直面する3つの高額コストリスク（安全配慮義務違反・離職コスト・行政指導） 2026年10月1日施行の改正労働施策総合推進法でカスハラ対策が全企業に義務化されること 被害を最小化するために今すぐ着手すべき対応ステップと顧問弁護士活用の具体的な方法 この記事は、カスタマーハラスメント（カスハラ）への対応に悩む経営者・人事・総務担当者向けに、企業側が取るべき法的対応を解説するものです。カスハラ被害を受けた個人の方は、最寄りの消費生活センターまたは法テラスにご相談ください。 企業法務のご相談は弁護士法人ブライトへ 弁護士法人ブライト「みんなの法務部」は大阪の中小企業の外部法務部。顧問先141社を実名公開・企業法務部の弁護士歴平均14年以上のチームが伴走します。まずはお気軽にご相談ください。 法務チェックリスト 無料ダウンロード 顧問弁護士サービス「みんなの法務部」を見る 06-4965-9590（みんなの法務部）LINE相談（無料） 「うちはまだ大丈夫」と思っているカスハラ放置、実は最も危険です 「怒鳴られることはあるけれど、お客様のことだから仕方ない」「ベテランの担当者が上手く収めているから問題ない」——こうした認識で、従業員が日々受けているカスタマーハラスメント（カスハラ）を事実上放置している企業は、今も非常に多く見受けられます。 しかし、その「放置」は経営者が想像する以上に高いコストとなって、後から一気に請求されることになります。体調を崩した従業員が休職・退職した後に「会社は安全配慮義務を果たしていなかった」として損害賠償を請求される事態は、すでに現実のものとなっています。 2024年4月に東京都カスハラ防止条例が施行され、企業の対策義務は法的にも一段と明確化されました。さらに2026年10月1日には改正労働施策総合推進法が施行され、カスハラ対策は中小企業を含む全企業に義務化されます。「知らなかった」「うちには関係ない」では、もはや通じない時代です。 この記事では、カスハラを放置したときに発生する具体的なコストと法的リスク、そして今すぐ着手すべき対応ステップを解説します。 カスハラ対応に不安を感じている経営者・人事担当者へ 「就業規則に対応方針の記載がない」「どこまで毅然と対応していいかわからない」という状態での放置は、後から大きな訴訟リスクを招きます。早期の弁護士相談で対策コストを最小化できます。 ▶ カスハラ対応を弁護士に無料相談する 企業法務のご相談は弁護士法人ブライトへ 弁護士法人ブライト「みんなの法務部」は大阪の中小企業の外部法務部。顧問先141社を実名公開・企業法務部の弁護士歴平均14年以上のチームが伴走します。まずはお気軽にご相談ください。 法務チェックリスト 無料ダウンロード 顧問弁護士サービス「みんなの法務部」を見る 06-4965-9590（みんなの法務部）LINE相談（無料） カスハラ対策の義務化に「罰則」はあるのか——結論と、誤解されやすい過料20万円 結論から言うと、カスハラ対策の措置義務に違反したこと自体に、罰金・拘禁刑・過料といった直接の罰則は科されません。2025年6月11日に公布された改正法（令和7年法律第63号）の条文には、「罰金」「拘禁刑」「過料」という語が新たに置かれていません。 ただし、「罰則がないから放置してよい」という結論にはなりません。履行を確保する仕組みが3段階で用意されており、そのうち1つには実際に過料が定められているからです。ここを正確に理解しておくことが、社内で対策の優先度を説明するうえで重要になります。 ⚖️ カスハラ措置義務の根拠条文 措置義務：改正後の労働施策総合推進法第33条第1項（職場における顧客等の言動に起因する問題に関する雇用管理上の措置等） 不利益取扱いの禁止：同第33条第2項（相談したこと等を理由とする解雇その他の不利益取扱いの禁止） 他社への協力の努力義務：同第33条第3項 指針：令和8年厚生労働省告示第51号（令和8年2月26日公布・令和8年10月1日適用） 根拠：労働施策の総合的な推進並びに労働者の雇用の安定及び職業生活の充実等に関する法律（昭和41年法律第132号）／2026年10月1日施行 履行確保は3段階——「勧告→公表」と「報告義務違反の過料」 段階 内容 根拠条文（施行後） 企業への影響 ①助言・指導・勧告 厚生労働大臣（都道府県労働局長へ委任）が、措置を講じていない事業主に対して行う 第42条第1項 是正を求められる。この段階では公表されない ②企業名の公表 勧告を受けたにもかかわらず従わなかったときに、その旨を公表できる 第42条第2項 社名が公表される。採用・取引・与信への影響が大きい ③過料20万円以下 報告を求められたのに報告しない、または虚偽の報告をしたとき 第45条第1項（報告徴収）・第51条（過料） 非訟事件手続法により管轄の地方裁判所が過料の裁判を行う ここが最も誤解されやすい点です。「カスハラ対策を怠ると20万円の過料」という説明を見かけますが、正確ではありません。過料20万円以下の対象は「報告義務違反」であって、「措置義務違反」ではありません。労働局から報告を求められたときに応じなかったり、事実と異なる報告をしたりした場合に、はじめて過料の対象になります。 もっとも、改正により報告徴収（第45条第1項）の対象に第33条第1項・第2項が加わったため、カスハラ対応をめぐって労働局から報告を求められる場面自体は現実に生じます。そのとき社内に記録が何も残っていなければ、正確な報告そのものができません。記録の整備は、義務の履行と過料の回避の両方に効いてきます。 【注意】2026年10月1日に条文番号が総入れ替えになります 今回の改正では、カスハラの規定を第33条に入れるために、労働施策総合推進法の第10章が丸ごと繰り下げられます。社内規程や研修資料で条文番号を引用している場合は、施行日に合わせて差し替えが必要です。 内容 現行（2026年9月30日まで） 施行後（2026年10月1日〜） パワハラの措置義務 第30条の2 第31条 パワハラの責務規定 第30条の3 第32条 カスハラの措置義務 （規定なし） 第33条（新設） 助言・指導・勧告／公表 第33条 第42条 報告の徴収 第36条第1項 第45条第1項 20万円以下の過料 第41条 第51条 同じ改正で、求職者等に対するセクシュアルハラスメントの措置義務（男女雇用機会均等法第13条）も新設されます。就職説明会やインターンシップの参加者も対象に入るため、採用活動を行う大阪の企業は、カスハラ対策と同時に採用フローの見直しもしておくと二度手間になりません。 条例に罰則はあるのか 自治体のカスハラ防止条例にも、行為者や事業者を直接処罰する刑事罰は置かれていません。東京都カスタマー・ハラスメント防止条例（2025年4月1日施行）も、罰金・過料の規定を持たない理念・責務型の条例です。 ただし例外的な仕組みを持つ自治体があります。三重県桑名市の条例は、市長が事案を認定したうえで警告し、改善されない場合に行為者の氏名を公表できる仕組みを備えています。また岡山市の条例は附則で、改正法の施行日から事業者の措置を努力義務から義務へ引き上げ、将来の罰則導入を検討すると明記しています。事業所のある自治体の条例は個別に確認してください。 「カスハラ罪」という罪名はない——行為者本人に成立しうる犯罪と法定刑 もうひとつ多い誤解が、「カスハラそのものを処罰する法律がある」というものです。カスタマーハラスメントを直接処罰する罪名は存在しません。成立するのは、その行為の態様に応じた刑法上の一般的な犯罪です。 裏を返せば、行為の態様を正確に記録できていれば、どの罪に当たるかを組み立てられます。「悪質だった」という印象論ではなく、いつ・どこで・誰が・どのような言動をしたかを記録することが、刑事・民事いずれの対応でも出発点になります。 典型的なカスハラ行為 成立しうる罪 法定刑 「殺すぞ」「家族がどうなっても知らないぞ」などと告げる 脅迫罪（刑法222条） 2年以下の拘禁刑または30万円以下の罰金 脅したうえで土下座・謝罪文の作成を強いる 強要罪（刑法223条） 3年以下の拘禁刑（未遂も処罰） 店頭で大声を出し続ける、長時間居座って営業を妨げる 威力業務妨害罪（刑法234条） 3年以下の拘禁刑または50万円以下の罰金 事実と異なるクレームを広め、または偽計で業務を妨げる 信用毀損・偽計業務妨害罪（刑法233条） 3年以下の拘禁刑または50万円以下の罰金 退去を求めても店舗・事務所から出ていかない 不退去罪（刑法130条後段） 3年以下の拘禁刑または10万円以下の罰金 脅して金銭・商品券・過大な返金を出させる 恐喝罪（刑法249条） 10年以下の拘禁刑（未遂も処罰） 従業員を突き飛ばす、物を投げつける 暴行罪（刑法208条） 2年以下の拘禁刑または30万円以下の罰金等 上記の結果、けがをさせた 傷害罪（刑法204条） 15年以下の拘禁刑または50万円以下の罰金 公然と具体的事実を挙げて従業員の名誉を傷つける 名誉毀損罪（刑法230条） 3年以下の拘禁刑または50万円以下の罰金 公然と「使えない」等と人格を否定する 侮辱罪（刑法231条） 1年以下の拘禁刑もしくは30万円以下の罰金または拘留・科料 実務上は、録音・記録の残し方が結論を大きく左右します。どの段階で警察へ通報するか、民事の損害賠償請求や刑事告訴に進むかの判断基準もあわせてご確認ください。 まとめ：3つの「罰則」を混同しない ①企業への罰則＝措置義務違反そのものに直接の罰則はない。勧告に従わなければ企業名公表、報告義務違反には20万円以下の過料。 ②行為者への罰則＝カスハラ罪はないが、態様により脅迫罪・強要罪・威力業務妨害罪等が成立しうる。 ③条例の罰則＝刑事罰を定めた条例は確認されていない。ただし氏名公表の仕組みを持つ自治体や、将来の罰則導入を予告する自治体がある。 指針が求める10項目——「何をすれば義務を果たしたことになるのか」 2026年10月1日から適用される指針（令和8年厚生労働省告示第51号）は、事業主が講ずべき措置を具体的に示しています。この10項目を満たしているかが、義務を果たしたかどうかの実質的な判断軸になります。 区分 講ずべき措置 方針の明確化・周知啓発 ① カスハラに対して毅然と対応し、労働者を保護する旨の方針を明確化し、周知・啓発する ② カスハラの内容と、あらかじめ定めた対処の内容を周知する（管理監督者に指示を仰ぐ／一人で対応させない／犯罪に当たる行為は警察へ通報する／本社へ情報共有する 等） 相談体制の整備 ③ 相談に応じ適切に対応するために必要な窓口をあらかじめ定め、労働者に周知する ④ 相談窓口の担当者が、内容や状況に応じ適切に対応できるようにする 事後の迅速・適切な対応 ⑤ 事実関係を迅速かつ正確に確認する ⑥ 被害を受けた労働者への配慮のための取組を適正に行う ⑦ 再発防止に向けた取組を行う 抑止のための措置 ⑧ 特に悪質なカスハラへの対処方針をあらかじめ定めて周知し、実際に対処できる体制を整備する 併せて講ずべき措置 ⑨ 相談者・行為者等のプライバシーを保護するために必要な措置を講じ、周知する ⑩ 相談したこと等を理由として不利益な取扱いをされない旨を定め、周知・啓発する ⑧の「抑止のための措置」は、パワハラ・セクハラの指針にはないカスハラ固有の項目です。「特に悪質な場合はどうするか」を事前に決めておくことが求められています。取引の停止・出入り禁止・弁護士名義の警告書・警察への通報といった選択肢を、判断基準とセットで文書化しておく必要があります。 なお指針は、消費者の正当な権利や、障害者差別解消法が定める不当な差別的取扱いの禁止・合理的配慮の提供義務にも留意するよう求めています。「クレーム＝カスハラ」として一律に切り捨てる運用は、それ自体が別のリスクになります。正当なクレームとカスハラの判断基準を社内で共有しておくことが前提になります。 方針・対処内容を実効あるものにするには、就業規則への記載と対応マニュアルの整備が近道です。弁護士法人ブライトは大阪を拠点に、この10項目に対応した規程・マニュアルの整備を支援しています。 カスハラを放置した企業に発生する3つの高額コスト ① 安全配慮義務違反による損害賠償リスク（数百万円〜） 労働契約法第5条は、会社に対して従業員の「生命、身体等の安全を確保しつつ労働できるよう必要な配慮」を義務付けています。これを安全配慮義務といいます。カスハラはこの義務の射程に明確に含まれており、対策を怠ったまま従業員が精神疾患を発症した場合、会社は損害賠償責任を問われます。 ある小売業の会社では、顧客からの長時間にわたる罵倒や執拗なクレームを担当者一人に対応させ続けた結果、その従業員がうつ病を発症して休職しました。会社がカスハラへの組織的な対応方針を持たず、担当者に「なんとかしてくれ」と丸投げしていたことが安全配慮義務違反と認定され、休業損害・慰謝料・治療費を合わせた賠償額は数百万円規模に上りました。 ポイントは、会社が「知っていたのに何もしなかった」事実が積み重なるほど、賠償額が増えるという点です。カスハラの被害報告を受けながら放置していた記録（メールや口頭の報告）は、後の訴訟で会社側に不利な証拠となります。 ② 離職・採用コストによる経営損失（1人あたり100万円超） 厚生労働省の調査では、カスハラを理由に離職を検討したことのある従業員の割合は、接客・サービス業で3割を超えています。カスハラ被害者の多くは、会社が何もしてくれないと感じた時点で退職を決意します。 中途採用1名あたりの採用コストは、求人広告費・採用担当者の工数・研修コストを合計すると平均100万円以上といわれています。さらに、即戦力でない新人が業務習熟するまでの期間における生産性低下コストを加算すると、実質的な損失は数倍に膨らみます。接客業や医療・介護現場では人材不足が深刻なだけに、カスハラによる離職は事業継続に直結するリスクです。 また、「あの会社はカスハラを放置している」という評判はSNSや口コミサイトを通じて拡散しやすく、採用ブランドの毀損による採用難が長期化するリスクもあります。問題社員を放置した場合と同様に、職場環境に関わる問題の放置は採用・定着コストに深刻な影響を与えます。 ③ 2026年10月義務化後の行政指導・企業イメージ毀損リスク 2026年10月1日に施行される改正労働施策総合推進法（通称：カスハラ防止法）により、カスハラ対策は大企業・中小企業を問わずすべての事業者に義務付けられます。猶予期間はありません。 義務の内容には、（1）カスハラ防止のための方針の明確化・周知、（2）相談窓口の設置、（3）被害を受けた従業員への配慮措置、（4）事後対応体制の整備などが含まれる見通しです。これらを怠った企業には、厚生労働大臣による助言・指導・勧告が行われ、勧告に従わない場合は社名が公表される仕組みが設けられています。 また、2024年4月施行の東京都カスタマーハラスメント防止条例では、都内で事業を行う企業に対してカスハラ防止のための必要な措置を講ずる義務が定められています。東京都外の本社であっても、都内で営業活動を行う企業は適用対象となり得るため注意が必要です。 行政指導・社名公表に至った場合、取引先や求職者からの信用失墜は計り知れません。対策コストよりも、放置コストの方が格段に高くつくのが現実です。 企業法務のご相談は弁護士法人ブライトへ 弁護士法人ブライト「みんなの法務部」は大阪の中小企業の外部法務部。顧問先141社を実名公開・企業法務部の弁護士歴平均14年以上のチームが伴走します。まずはお気軽にご相談ください。 法務チェックリスト 無料ダウンロード 顧問弁護士サービス「みんなの法務部」を見る 06-4965-9590（みんなの法務部）LINE相談（無料） 実際に起きた事例：「うちは大丈夫」が崩れた瞬間 あるサービス業の会社では、特定の顧客が毎月のように来店し、担当従業員に対して長時間の説教・暴言・土下座の要求を繰り返していました。管理職は「お得意様だから」という理由で担当者に対応を続けさせ、社内での相談も「もう少し頑張れ」で終わらせていました。 6か月後、担当者は適応障害と診断されて休職。その後、会社を相手取った損害賠償請求に発展しました。裁判の過程で、管理職がカスハラの報告を受けながら組織的な対応を怠っていたことを示す社内メールが証拠提出され、会社側の過失は明白と判断されました。最終的に会社は賠償と訴訟費用を合わせて相当額の支出を余儀なくされ、さらに問題が外部に知れ渡ったことで採用難が続くという二次被害にも直面しました。 この事例で注目すべきは、会社が「何もしなかった」のではなく「報告を受けていたにもかかわらず放置した」という事実が決定的だった点です。問題を認識した時点で適切な措置を取らないことが、法的責任を大きく加重します。 企業法務のご相談は弁護士法人ブライトへ 弁護士法人ブライト「みんなの法務部」は大阪の中小企業の外部法務部。顧問先141社を実名公開・企業法務部の弁護士歴平均14年以上のチームが伴走します。まずはお気軽にご相談ください。 法務チェックリスト 無料ダウンロード 顧問弁護士サービス「みんなの法務部」を見る 06-4965-9590（みんなの法務部）LINE相談（無料） カスハラ対応の正しい4ステップ：今すぐ着手できること STEP 1：カスハラの定義と対応方針を文書化する まず、自社として「カスハラとはどういった行為を指すのか」を定義し、対応方針を文書化します。具体的には、就業規則またはカスハラ対応規程として整備し、全従業員に周知することが求められます。 定義に含めるべき行為例としては、「長時間にわたる拘束」「暴言・侮辱」「過剰な謝罪・土下座の要求」「SNS・口コミへの脅し」「担当者の個人情報への言及」などが挙げられます。業種・業態に応じたカスタマイズが重要で、ここでは弁護士のサポートを受けることで実効性が高まります。 STEP 2：相談・報告ラインを整備する 被害を受けた従業員が安心して相談できる窓口を設けます。直属上司への報告だけでなく、人事部門や外部相談窓口（弁護士・EAP機関など）への複数の経路を確保することで、「上司に言いにくい」という萎縮を防ぎます。 あわせて、相談を受けた担当者向けの対応マニュアルを作成し、記録の残し方・エスカレーションの判断基準を明確にしておくことが重要です。 STEP 3：悪質顧客への毅然とした組織対応を確立する カスハラと判断された場合の対応権限を担当者個人に任せず、管理職または会社として組織的に対応する体制を作ります。具体的には、「担当者の交代」「複数人での対応」「録音の実施」「取引終了の判断基準」などを規程化します。 特に取引終了（出入り禁止・契約解除）の判断を誰が・どの段階で下すのかを事前に決めておくことが、担当者の精神的負担を大きく軽減します。 STEP 4：定期的な研修と記録管理を継続する 対応方針を整備して終わりではなく、年1回以上の従業員研修と、カスハラ案件の記録・事後検証を継続的に行うことが法的義務履行の証拠となります。2026年10月の義務化後は、この記録の有無が行政指導の分かれ目になる可能性があります。 企業法務のご相談は弁護士法人ブライトへ 弁護士法人ブライト「みんなの法務部」は大阪の中小企業の外部法務部。顧問先141社を実名公開・企業法務部の弁護士歴平均14年以上のチームが伴走します。まずはお気軽にご相談ください。 法務チェックリスト 無料ダウンロード 顧問弁護士サービス「みんなの法務部」を見る 06-4965-9590（みんなの法務部）LINE相談（無料） 顧問弁護士がいれば、この段階で防げた 前述の事例で会社が支払った賠償・訴訟費用・採用コストの合計は、適切なカスハラ対応規程の整備にかかるコストをはるかに上回るものでした。「問題が起きてから弁護士に依頼する」のではなく、「問題が起きる前に体制を整える」ために顧問弁護士を活用するのが、経営上最も費用対効果の高い選択です。 顧問弁護士がいる場合、具体的には次の場面で即時に対応できます。 カスハラ対応規程・就業規則の整備・改定 悪質顧客への内容証明郵便・警告書の作成・送付 従業員からの相談窓口（弁護士窓口）の提供 万一訴訟に発展した場合の早期介入と損害最小化 2026年10月義務化に向けた法令適合チェック 月額の顧問料は会社規模によって異なりますが、1件の労働訴訟にかかる解決費用（弁護士費用＋賠償額）と比較すれば、顧問契約は明らかにコスト優位です。顧問弁護士の費用対効果と活用すべき場面については、別記事でも詳しく解説しています。 また、カスハラの被害が深刻で当該従業員を遠ざける必要が生じた場合や、逆にカスハラを理由に不当な要求をしてくる元顧客へ対応する場面では、従業員との関係整理も含めた法的対応を早期に弁護士と協議することが重要です。 2026年10月の義務化に間に合わせるために 就業規則の整備・相談窓口の設置・研修計画の立案——これらをまとめて弁護士と一緒に進める顧問契約は、義務化対応のコストを最小化します。まずは無料相談からお気軽にどうぞ。 ▶ カスハラ対策を今すぐ弁護士に相談する よくある質問（FAQ） 2026年10月の義務化まで時間があるので、今すぐ対応しなくても大丈夫ですか？ 義務化の有無にかかわらず、現時点でもカスハラ放置は安全配慮義務違反として訴訟リスクがあります。就業規則への明記・相談窓口の整備・従業員研修には一定の準備期間が必要で、施行直前に慌てて整備しようとしても間に合わないケースが多く見られます。また、東京都カスタマー・ハラスメント防止条例は2025年4月1日にすでに施行されており、都内で事業を行う企業はすでに条例上の責務の対象です。北海道・群馬県・愛知県も同時期から、静岡県・栃木県・岡山市などは2026年4月から施行されています。早期着手が、最終的な対策コストを最も抑える方法です。 カスハラ対策の整備にかかる費用・コストはどのくらいですか？ 顧問弁護士に依頼してカスハラ対応規程の整備・就業規則改定・研修サポートまでまとめて対応する場合、規模や内容によって異なりますが、スポット依頼では数十万円程度、顧問契約に含めて対応する場合は月額顧問料の範囲内で対応できることも多くあります。一方、カスハラ放置によって労働訴訟に発展した場合の解決コスト（弁護士費用＋賠償額）は数百万円以上になるケースが珍しくなく、「整備コスト」と「放置コスト」の差は非常に大きいのが実態です。費用の詳細は無料相談でご確認ください。 悪質な顧客に対して、企業は取引拒絶や出入り禁止にできますか？ はい、できます。民法上、企業には契約自由の原則があり、著しく不当な要求を繰り返す顧客に対しては、取引・サービス提供を拒絶する正当な権利があります。ただし、対応を誤ると「不当な差別的取り扱い」として逆に法的問題になる場合もあるため、拒絶の手順・記録の残し方・書面の文言については弁護士と連携して進めることをお勧めします。特に悪質なケースでは、弁護士名義の警告書を送付することで、それ以上の行為を抑止できるケースも多くあります。 カスハラ対策を怠ると20万円の過料が科されると聞きましたが本当ですか？ 正確ではありません。20万円以下の過料（改正後の労働施策総合推進法第51条）の対象は、厚生労働大臣・都道府県労働局長から報告を求められたのに報告をしなかった場合または虚偽の報告をした場合であって、カスハラの措置義務に違反したこと自体ではありません。措置義務違反に対しては、まず助言・指導・勧告が行われ（第42条第1項）、勧告に従わなかったときに企業名を公表できるという仕組みです（同条第2項）。とはいえ、報告を求められた時点で社内に記録が何も残っていなければ正確な報告自体ができません。記録の整備は義務の履行と過料の回避の両方に効きます。 カスハラをした顧客を「カスハラ罪」で処罰してもらうことはできますか？ 「カスハラ罪」という罪名は存在しません。処罰の対象になるのは、その行為の態様に応じた刑法上の犯罪です。「殺すぞ」等と告げれば脅迫罪（刑法222条・2年以下の拘禁刑または30万円以下の罰金）、土下座を強いれば強要罪（同223条・3年以下の拘禁刑）、大声で長時間居座れば威力業務妨害罪（同234条・3年以下の拘禁刑または50万円以下の罰金）、退去を求めても出ていかなければ不退去罪（同130条後段）が成立しうる、という組み立てになります。どの罪を検討できるかは記録の精度で決まりますので、日時・場所・発言内容・対応者を残す運用を先に整えてください。大阪で判断に迷われる場合は弁護士法人ブライトへご相談ください。 監修：弁護士法人ブライト 企業法務チーム 大阪を拠点に企業法務・顧問弁護士サービスを提供。顧問先141社の外部法務部として、中小企業の法的リスク対応を日々サポートしています。 ※本記事は一般的な法律情報の提供を目的としており、個別の法律アドバイスではありません。具体的な問題については弁護士にご相談ください。
