監修：和氣 良浩（わけ よしひろ） 弁護士法人ブライト｜代表弁護士｜大阪弁護士会 大阪で20年以上、中小企業の企業法務・顧問弁護士サービスを提供。顧問先130社以上に透明性の高いリーガルサポートを実践している。 「クレーム対応でこちらが強く出たら、逆に訴えると言われた」「カスハラに対処したつもりが、顧客から損害賠償請求の通知が届いた」——大阪の中小企業の経営者・管理職から、カスタマーハラスメント（カスハラ）対応の場面で逆に訴えられるリスクについての相談が増えています。 カスハラを行っていた顧客が「自分が被害者だ」として企業を訴えてくるケースは、実際に起きています。企業側が適切に対応していても、記録がなければ法廷で不利になります。「訴えてやる」という言葉に怯えて対応が止まり、カスハラが続くという悪循環も生まれます。 この記事では、カスハラを理由に企業が訴えられた場合の防御方法と、訴訟リスクを最小化するための事前準備を、使用者側の視点で解説します。 この記事でわかること カスハラ対応で企業が訴えられる主なパターンと法的根拠 訴訟になったときの企業側の防御の考え方 証拠がない状態で訴えられた場合の対応方法 「訴えてやる」という脅しへの正しい対処 訴訟リスクを下げるための記録・手順の整備方法 訴状・内容証明が届いたら、まず弁護士に相談してください 弁護士法人ブライト「みんなの法務部」は大阪の中小企業の外部法務部。顧問先130社以上を実名公開・弁護士歴平均14年以上のチームが伴走します。まずは無料でご相談ください。 カスハラ対応を弁護士に相談する 無料で相談する カスハラ対応で企業が訴えられる主なパターン パターン1：取引停止・利用禁止に対する損害賠償請求 カスハラを理由に取引を停止・来店を禁止した企業に対し、顧客が「不当に拒絶された」として損害賠償請求をしてくるケースです。 法的な観点では、企業には契約自由の原則（民法521条）に基づく取引先選択の自由があります。カスハラが実際にあり、その事実を記録していれば、取引停止が正当化されます。問題になるのは「カスハラの事実記録がない状態での取引停止」です。 記録がない場合、裁判所から見ると「何も問題のない顧客を一方的に拒絶した」という評価になりかねません。 パターン2：対応中の言動を「名誉毀損・侮辱」として訴えられる カスハラへの対応として強い言葉で制止したり、他の顧客の前で退場を求めたりした際に、「名誉を傷つけられた」として訴えられるケースです。 実際の裁判では、企業側の対応が「カスハラへの正当な制止行為」の範囲内であれば、違法性が阻却（法的責任がなくなる）されます。しかし「どのような言葉で言ったか」「他の人がいる場所だったか」「どのような状況だったか」という具体的な事実関係が争点になります。 パターン3：謝罪を「債務の承認」として損害賠償に利用される 顧客が強く抗議したのに対し、担当者が反射的に「申し訳ございません」と謝罪したことが、後になって「問題を認めた証拠」として使われるケースです。 弁護士法人ブライトの顧問先での実務経験では、謝罪が問題になるのは「何に対して謝罪したか」が曖昧な場合です。顧客の態度（怒鳴り・長時間拘束）に対して謝ったのか、サービスの瑕疵に対して謝ったのかが記録に残っていないと、訴訟段階で不利になります。 パターン4：警察への相談を「名誉毀損・業務妨害」として訴えられる 脅迫的なカスハラに対して警察に相談・被害届を提出したところ、「事実無根の申告をした」として名誉毀損や業務妨害を主張して訴えられるケースです。 警察への相談・被害届の提出は適法な権利行使です。事実に基づいた相談であれば名誉毀損には当たりません。ただし、明らかに事実と異なる申告をした場合は虚偽告訴罪（刑法172条）のリスクがあります。 「逆に訴えられるかも」という不安を抱える前に顧問弁護士へ 弁護士法人ブライト「みんなの法務部」は大阪の中小企業の外部法務部。顧問先130社以上を実名公開・弁護士歴平均14年以上のチームが伴走します。まずは無料でご相談ください。 カスハラ対応を弁護士に相談する 無料で相談する 訴えられた場合の企業側防御の基本方針 防御の核心は「カスハラの事実立証」 企業側の防御の基本は、「相手方のカスハラ行為が実際にあった」という事実を証拠で立証することです。これができれば、取引停止・来店禁止・警察への相談はいずれも正当行為として認められます。 立証に使える証拠の優先順位は次のとおりです。 証拠の種類 説得力 確保できない場合の代替 録音・録画データ 最高 複数の証人証言 複数の対応記録シート（日時・発言） 高 メール・チャット記録 複数の目撃者（社員・他の顧客） 高 単独証言でも複数回分 警察への相談記録（相談受理番号） 中〜高 相談した日時のメモ 送付した警告書とその受領証 中〜高 内容証明郵便の控え 訴状が届いたときの初動対応 訴状が届いた場合、次の初動が重要です。 答弁書の提出期限を確認する：訴状には第1回口頭弁論の期日が記載されています。期日の1週間前までに答弁書を提出するのが一般的です 放置しない：答弁書を提出せず、第1回口頭弁論を欠席すると、相手方の主張を認めたとみなされ（擬制自白）、一方的な判決が出る可能性があります 直ちに弁護士に相談する：訴状受領後、できる限り早く弁護士に依頼することが、防御の選択肢を最大化します 大阪地方裁判所の場合、訴状を受け取ってから第1回口頭弁論まで通常1ヶ月程度の余裕があります。しかし弁護士への依頼・事実確認・証拠収集に時間がかかるため、訴状が届いた翌営業日には弁護士への連絡を入れることを推奨します。 内容証明・警告書が届いた段階（訴訟前）の対応 訴訟になる前に、弁護士名義の内容証明や警告書が届くケースも多いです。この段階での対応が訴訟リスクを左右します。 回答期限を確認する：「〇日以内に回答がなければ法的措置を取る」という文言があれば、期限内に何らかの回答が必要です 要求の内容を精査する：謝罪・金銭賠償・取引再開などの要求が正当か否かを弁護士に判断してもらう 感情的な返答をしない：「こちらこそ被害者だ」という反論を文書で送ると、相手方に利用される可能性がある 内容証明・訴状が届いたら1日も早く弁護士に相談を 弁護士法人ブライト「みんなの法務部」は大阪の中小企業の外部法務部。顧問先130社以上を実名公開・弁護士歴平均14年以上のチームが伴走します。まずは無料でご相談ください。 カスハラ対応を弁護士に相談する 無料で相談する 「訴えてやる」という脅しへの正しい対処 「訴える」という言葉は必ずしも訴訟を意味しない カスハラの場面で「訴えてやる」「弁護士に頼む」という言葉が出るケースは頻繁にあります。しかし実際に訴訟になるケースは限られます。 「訴える」という言葉に過剰反応して対応を続けることは、カスハラを助長するリスクがあります。弁護士法人ブライトの顧問先の実務経験では、「訴えると言ってきた顧客への対応を止めた結果、要求がエスカレートした」というケースが実際にあります。 適切な対応は「訴訟になるなら対応します」という毅然とした姿勢を示し、要求が正当でない限り応じないことです。 「訴える」と言われたときの具体的な返答例 実務で使える返答の考え方 認めるべきことは認める：「ご不便をおかけした点については対応いたします」（サービス上の問題があれば） 不当な要求には応じない：「ご要望の内容については、当社としては対応が難しい状況です」 法的手続きは妨げない：「法的なご対応はお任せします。当社も必要に応じて弁護士を通じて対応いたします」 その場での謝罪・約束を避ける：「確認の上、改めてご連絡いたします」 訴訟リスクを下げる事前準備 対応記録の整備（最低限すべきこと） カスハラが起きた際の対応記録を整備しておくことが、訴訟リスクの最大の抑止になります。記録すべき内容は次のとおりです。 日時・場所・対応した社員名 顧客の発言（できるだけ正確に）・顧客の行動（怒鳴る・物を投げる等） 当社の対応内容・その場での決定事項 立会人（他の社員・顧客）の名前 録音・録画データがある場合のファイル名・保存場所 記録はその日のうちに作成し、管理職が確認・署名する運用にすることで「後から作成した」という反論を防ぎます。 カスハラ対応規程の整備と弁護士との連携体制 大阪の中小企業で顧問弁護士を持つ企業の最大のメリットは、カスハラが起きた際に「今すぐ弁護士に電話できる」環境があることです。 弁護士への相談タイミングが早ければ早いほど、選択できる対応手段が広がります。訴状が届いてから弁護士を探し始めると、答弁書の準備に時間が足りなくなるリスクがあります。 弁護士法人ブライトの「みんなの法務部」では、顧問先130社以上に対して、カスハラ対応の事前規程整備から実際のトラブル対応まで継続的に支援しています。弁護士歴平均14年以上のチームが大阪の中小企業を使用者側の視点でサポートします。 関連記事：カスハラ対策義務化・就業規則整備の全手順 | 内容証明郵便の書き方・送り方 | 顧問弁護士サービス「みんなの法務部」 カスハラで訴えられる前に、対応記録と弁護士連携体制を整えましょう 弁護士法人ブライト「みんなの法務部」は大阪の中小企業の外部法務部。顧問先130社以上を実名公開・弁護士歴平均14年以上のチームが伴走します。まずは無料でご相談ください。 カスハラ対応を弁護士に相談する 無料で相談する よくある質問 カスハラ顧客への取引停止で逆に訴えられることはありますか？ あります。顧客が「不当に取引を断られた」として損害賠償を請求してくるケースは実際に起きています。企業には契約自由の原則に基づく取引先選択の自由がありますが、取引停止の理由として「カスハラの事実があった」という記録が不可欠です。記録がない状態での取引停止は、裁判で「一方的な拒絶」と評価されるリスクがあります。 カスハラの場面で「訴えてやる」と言われた場合、どう対応すべきですか？ 「訴える」という言葉に過剰反応して要求に応じることは避けてください。正当でない要求であれば「法的な対応はお任せします。当社も弁護士を通じて対応いたします」と毅然と伝えることが基本です。その場での謝罪・約束・金銭の支払いは後に不利になる可能性があります。顧問弁護士に相談した上で対応方針を決めることを推奨します。 訴状が届いた場合、何日以内に対応が必要ですか？ 訴状には第1回口頭弁論の期日と答弁書の提出期限が記載されています。答弁書を提出せず欠席すると、相手方の主張を認めたとみなされ（擬制自白）、一方的な判決が出る可能性があります。訴状を受け取ったら翌営業日には弁護士に連絡することを推奨します。大阪地裁の場合、訴状受領から第1回口頭弁論まで通常1ヶ月程度の余裕があります。 カスハラ対応中の謝罪が証拠として使われることはありますか？ あります。「申し訳ございません」という謝罪が、問題を認めた証拠として使われるケースがあります。対応記録に「何に対して謝罪したか」を明記しておくことが重要です。顧客の怒鳴り行為・長時間拘束に対して謝ったのか、サービスの瑕疵に対して謝ったのかを区別して記録してください。 大阪でカスハラの企業側防御を相談できる弁護士は？ 弁護士法人ブライトの「みんなの法務部」は、大阪の中小企業に特化した顧問弁護士サービスです。カスハラ対応の事前規程整備から、訴状・内容証明への対応・訴訟防御まで使用者側の視点で一貫してサポートします。弁護士歴平均14年以上のチームと顧問先130社以上の実績があります。 カスハラで訴えられたら、使用者側の弁護士に相談してください 弁護士法人ブライト「みんなの法務部」は大阪の中小企業の外部法務部。顧問先130社以上を実名公開・弁護士歴平均14年以上のチームが伴走します。まずは無料でご相談ください。 カスハラ対応を弁護士に相談する 無料で相談する 関連情報・ご相談 ▶ 【カスタマーハラスメント対応】完全ガイド（まとめ記事）を読む ▶ カスハラ対応を弁護士に相談 →
