Google口コミ・SNS投稿への法的対応｜削除請求と発信者特定の手順 「身に覚えのない口コミを書かれた」「退職した元従業員がSNSで悪口を拡散している」——こうした相談は、ここ数年で急増しています。 Googleマップの星1評価・X（Twitter）での誹謗中傷・まとめサイトへの書き込み。放置すれば新規顧客が来なくなり、採用にも影響します。でも「どこに相談すればいいか」「削除できるのか」がわからず、手をこまねいている経営者も多い。 法的に対応できます。手順を整理します。 まず確認すること：法的に問題のある投稿かどうか すべての悪い口コミが法的問題になるわけではありません。 「対応が悪かった」「商品が期待外れだった」という感想は、事実に基づく意見として、法的な削除の対象にはなりにくい。 削除請求・損害賠償請求の対象になりやすいのはこういったケースです。 名誉毀損：事実として虚偽の内容を掲載し、社会的評価を下げる。「○○社は詐欺を行っている」「従業員を不当に解雇した」などの虚偽の事実。 業務妨害：業務を妨害する目的で、根拠のない情報を拡散する。「あの店に行くと危険」「食中毒が出た」などの虚偽情報。 プライバシー侵害：本人の同意なく、個人情報や私生活を暴露する。 投稿の内容が「意見・感想」なのか「虚偽の事実の摘示」なのかを見極めることが、対応の出発点です。 Googleへの削除申請 Googleマップの口コミは、Googleに対して直接削除を申請できます。 申請できる理由は次のとおりです。 スパムまたは偽の口コミ（実際に利用していない人による投稿） 内容が不適切（差別的・性的・脅迫的な表現） 利益相反（競合他社や関係者による投稿） 申請方法：Googleマップで口コミを見つけ、「口コミを報告」から申請。ビジネスオーナーとしてGoogleビジネスプロフィールに登録していれば、管理画面からも申請できます。 ただし、Googleの審査は必ず削除されるわけではなく、時間もかかります。法的問題がある投稿の場合は、Googleへの申請と並行して弁護士による対応を検討してください。 よくある相談例 就活系のメディア運営会社で、退職した問題社員が複数のアカウントを使ってX（Twitter）で継続的な誹謗中傷を行ったケースがあります。最初は削除を求めるDMを送ったところ、そのDMの内容自体を晒されるという事態になりました。その後、弁護士名義での削除要請書面を送付し、発信者情報開示請求の手続きを進めました。 このケースから学べること：「個人で削除要請のDMを送ることはリスクがある」「弁護士名義の書面が最も即効性が高い」ということです。 SNSの誹謗中傷は、放置すると投稿が増えてダメージが拡大します。できるだけ早く弁護士に相談することをお勧めします。 弁護士法人ブライト 企業法務ページ 企業法務・顧問弁護士のご相談はこちら 発信者情報開示請求の手順 匿名の投稿者を特定したい場合は、発信者情報開示請求を行います。 2022年のプロバイダ責任制限法改正（2023年完全施行）により、手続きが1段階で完結するようになりました。従来の2段階（SNS事業者→プロバイダの順に仮処分）と比べ、申請の手間が大幅に軽減されています。 手順の概要 投稿が名誉毀損・プライバシー侵害等に該当することを確認 弁護士を通じて、SNS事業者（Googleなど）に発信者情報開示を請求（非訟手続き） 東京地裁に集中管轄（申立から平均約113日） 発信者が特定できたら、損害賠償請求を行う 匿名だからと諦める必要はありません。ただし、開示請求には費用と時間がかかること、必ず開示されるわけではないこともご理解ください。 損害賠償請求 発信者が特定できた場合、名誉毀損・業務妨害・プライバシー侵害を理由に損害賠償請求ができます。 損害の内容として認められ得るのは次のようなものです。 精神的損害（慰謝料） 風評被害による売上減少 対応に要した費用（弁護士費用の一部） また、既存の投稿の削除請求（差止請求）も可能です。訴訟・交渉を通じて、削除と賠償の両方を求めることができます。 投稿への「返信」は慎重に Googleの口コミやSNS投稿に直接返信することは、慎重に判断してください。 感情的な反論は「炎上」につながるリスクがあります。事実確認をせずに謝罪することは、問題があったことを認めることになりかねません。 返信する場合は「ご意見をいただきありがとうございます。内容を確認の上、担当部署から連絡させていただきます」程度に留め、個別の反論は書面で行うことをお勧めします。 まずは相談を Googleの口コミやSNS投稿への対応についてお困りの方は、弁護士法人ブライトへご相談ください。初回相談は無料です。 電話：0120-929-739（受付 9:00〜18:00） 顧問弁護士・企業法務サービスの詳細はこちら 関連記事 悪質な口コミ・誹謗中傷を削除する方法 カスタマーハラスメントへの会社の初動対応 悪質クレームの正しい断り方と法的対応 よくある質問 Q. Googleへの削除申請をしましたが通らなかった場合、どうすればよいですか？ A. 法的問題のある投稿（名誉毀損・業務妨害等）については、弁護士を通じた発信者情報開示請求や、プロバイダ責任制限法に基づく削除請求といった法的手続きが選択肢になります。弁護士にご相談ください。 Q. 匿名の投稿者を特定するのにどれくらいの期間・費用がかかりますか？ A. 発信者情報開示請求（非訟手続き）は平均約113日程度かかるとされています。費用は弁護士費用等が発生しますが、事案の内容によって異なります。まず弁護士に見通しを確認されることをお勧めします。 Q. 費用はどのくらいかかりますか？ A. 事案の内容・複雑さによって異なります。みんなの法務部では初回相談無料でご案内しています。 監修：弁護士法人ブライト 大阪・神戸を拠点に企業法務・顧問弁護士サービスを提供。みんなの法務部として中小企業の法的リスク対応を日々サポートしています。 よくある質問 Q. 悪い口コミがすべて削除できるわけではないのですか？ A. そうです。「対応が悪かった」という感想は事実に基づく意見として、法的削除の対象になりにくい傾向があります。削除請求の対象になりやすいのは、虚偽の事実を掲載して社会的評価を下げる名誉毀損や、根拠なく業務を妨害する投稿などです。 Q. 匿名の投稿者を特定するのにどのくらい費用がかかりますか？ A. 発信者情報開示請求の費用は、事案の内容により異なります。弁護士費用などが発生しますが、具体的な見通しは弁護士に相談して確認されることをお勧めします。初回相談は無料で対応している事務所もあります。 Q. Googleの削除申請が通らなかった場合はどうすればいいですか？ A. 法的問題のある投稿については、弁護士を通じた発信者情報開示請求やプロバイダ責任制限法に基づく削除請求といった法的手続きが選択肢になります。まずは弁護士にご相談ください。 本記事は一般的な情報提供を目的としており、個別の法律相談ではありません。具体的な事案については弁護士にご相談ください。
