カスハラ対策義務化｜企業が取るべき就業規則整備・体制構築の全手順【弁護士解説】

監修：和氣 良浩（わけ よしひろ）

弁護士法人ブライト｜代表弁護士｜大阪弁護士会

大阪で20年以上、中小企業の企業法務・顧問弁護士サービスを提供。顧問先130社以上に透明性の高いリーガルサポートを実践している。

カスタマーハラスメント（カスハラ）対策は、2025年の労働施策総合推進法改正により、企業の法的義務になった。これまで「クレーム対応は現場でうまくやってほしい」と曖昧な指示をしてきた会社は、今後、法的リスクを負う立場になる。

大阪の中小企業から寄せられる相談として、「カスハラが増えているが、どこまで対応すればいいか分からない」「就業規則にカスハラ条項を入れるよう言われたが、何を書けばいいか」という声が増えている。本記事では、企業（使用者）側の立場から、カスハラ対策義務化の内容、就業規則の整備方法、そして体制構築の具体的なステップを解説する。

「まずは1件だけ相談したい」という方も、「継続的な体制づくりを考えている」という方も、下記からお気軽にどうぞ。

カスハラ対策義務化とは何か——2025年法改正の概要

2025年6月11日に公布された労働施策総合推進法改正（令和7年法律第63号）により、事業主は顧客等からのカスタマーハラスメントに対して就業環境を害しないよう必要な措置を講じる義務を負うことが明文化された。施行は2026年10月1日で、厚生労働省が2026年2月26日に具体的な指針を策定・公表している。

改正前と改正後の違い

「罰則がないから放置でもいい」は危険な誤解

改正後も直接罰則は規定されていない。しかし、これを理由に対策を怠ると、安全配慮義務違反（労働契約法5条）を根拠に損害賠償請求を受けるリスクが高まる。カスハラを受けた従業員が精神疾患を発症した場合、使用者が適切な対策を取らなかったことを理由に多額の損害賠償を命じられた裁判例が複数存在する。

参考として、熊本地方裁判所令和7年10月8日判決（判例秘書 L08050771）は、職場内の上司による過度な言動により精神疾患を発症して自殺した事案において、安全配慮義務違反を認定し、約5,900万円の損害賠償を命じた。顧客からのカスハラの場面でも、使用者が従業員の職場環境を守る義務（安全配慮義務）を怠った場合に損害賠償責任を問われる可能性があることを示す判例として参考になる。

カスハラの定義と具体的な行為類型

企業が対策を取るためにはまず「何がカスハラか」を社内で明確にする必要がある。厚生労働省の指針では、カスタマーハラスメントを「顧客・取引先・施設利用者等からの著しい迷惑行為」と定義している。

カスハラに該当する行為の具体例

「クレーム」と「カスハラ」を区別する基準

企業が対応すべき正当なクレームと、対応を拒否できるカスハラの境界線が重要だ。実務書によると、区別のポイントは「要求内容の正当性」と「手段・態様の相当性」の2軸で判断する。要求の内容が正当であっても、暴力・脅迫・長時間の拘束など手段が不当であればカスハラと評価される。

大阪の中小企業では、「誠意を見せろ」と繰り返し来店・電話するケースや、SNSに悪評を書くと脅しながら金銭や過剰な謝罪を求めてくるケースが多く報告されている。これらは態様の不当性が明確なカスハラに該当する。

企業が取るべき4つの対策（法的に求められる措置の全体像）

厚生労働省が2026年2月26日に策定した指針では、企業に求める措置が大きく4つに整理されている。2026年10月1日の施行に向けて、この4点を順番に整備していくことが実務上のスタンダードになっている。

① 基本方針・体制の策定と周知

まず経営トップが「カスハラを許容しない」という方針を明確にし、全従業員に周知する。これがなければ現場の担当者は「どこまで我慢すればいいか」の基準がなく、精神的健康を損なうリスクにさらされ続ける。

具体的には、「カスハラ対応基本方針」を文書化し、社内イントラや掲示板に掲示する。その上で、対応の打ち切り基準・上長へのエスカレーション手順・警察通報の判断基準を明文化する。

② 就業規則へのカスハラ条項の追加

就業規則には、少なくとも以下の3点を盛り込むことが推奨される。

• カスハラの定義と禁止行為の例示
• 従業員がカスハラを受けた場合の報告義務と会社の対応義務
• 悪質な場合の対応打ち切り権限（担当者個人でなく会社として対応を終了できること）

ここで実務上の落とし穴がある。就業規則に「ハラスメント相談窓口」の設置を盛り込んだとしても、申告が来た際の法的判断・書面作成・弁護士交渉は就業規則の整備だけでは対応できない。社労士が就業規則の文言を整備しても、実際のカスハラ事案が発生したときに弁護士の判断が不可欠になる場面がある。この役割の違いを経営者は事前に理解しておく必要がある。

③ 相談・苦情処理体制の整備

従業員がカスハラ被害を報告できる相談窓口を設置する。窓口は内部（上司・人事部）と外部（弁護士・社労士）の両方を設けることが望ましい。重要なのは、報告した従業員が不利益を受けないことを制度として保障することだ。

「報告すると客とのトラブルとして処理されてしまう」という不安が従業員にある場合、被害の実態が経営層に上がってこないまま問題が深刻化するリスクがある。

④ 対応方法の確認・被害者へのフォロー体制

カスハラ対応後は、担当した従業員へのケア（メンタルヘルスケア・業務負担軽減等）を実施する。適切なフォローがなければ、担当者が休職・離職に至り、それ自体が安全配慮義務違反として損害賠償の対象になる。

初動対応を間違えると後の対処を縛る——典型的な失敗パターン

カスハラ対応で企業が最も後悔するのが「初動の誤り」だ。大阪の中小企業からの相談を通じて、よく見られる失敗パターンを整理する。

失敗パターン①：現場担当者が一人で「手打ち」にしてしまう

担当者がその場をおさめようと、謝罪や値引きなどで「一度手打ち」にしてしまうケースがある。この対応が後に大きな問題を引き起こす。

一度「手打ち」した経緯が残ると、同じ顧客が繰り返し同様の要求を持ってきたときに断るのが難しくなる。「前回も対応してもらえた」という事実が相手の拠り所になるからだ。書面も残っていないため、会社として「その対応は担当者の独断だった」と後から言えない状況になることもある。

正しい初動は、担当者が一人で判断せず、会社として対応するフローを定めておくことだ。具体的には「この種の要求は担当者限りでは回答できない。上長に確認する」という対応ルールを事前に整備することで、担当者個人が追い詰められる状況を防げる。

失敗パターン②：記録を取らないまま時間が経過する

カスハラ対応の記録（日時・内容・担当者・対応結果）を残していないと、後から弁護士が介入しようとしても状況の把握が困難になる。特に「どの時点からカスハラが始まったか」「どれだけの頻度・強度だったか」を立証できないと、刑事告訴・接近禁止仮処分などの法的手続きを取る際に障害になる。

カスハラが発生したと認識した段階から、すぐに応対記録を書面化する習慣をつけることが重要だ。電話の場合は通話記録・録音、来店の場合は防犯カメラの記録保存も有効な証拠になる。

失敗パターン③：「お客様なので…」とエスカレートを黙認する

「お客様だから」「クレームを言っているのだから何か問題があるのかもしれない」と、明らかに不当な要求に対しても毅然と断れない状況が続くと、従業員のメンタルヘルスが深刻に悪化する。この状態が続けば、会社は安全配慮義務違反（労働契約法5条）を問われる立場に置かれる。

法的な観点からは、不当な要求には明確に断る権限が会社にある。「対応の打ち切り」を経営判断として行い、その旨を書面で通知するという対応が可能だ。弁護士名義での通知書を発送することで、多くのケースで相手方が要求をやめることが経験上多い。

就業規則にカスハラ条項を追加するときの具体的な書き方

就業規則へのカスハラ条項追加は、単に文言を加えるだけでは不十分だ。内容の合理性・手続きの適正さ・労働者への周知という3点が整って初めて法的効力を持つ（労働契約法7条）。

カスハラ条項に盛り込むべき事項

実務書20冊以上を参照した上で、企業法務の観点から最低限盛り込むべき項目は以下のとおりだ。

• カスハラの定義：顧客等からの著しい迷惑行為を具体的に列挙（暴力・暴言・長時間拘束・不当要求等）
• 従業員の報告義務：被害を受けた場合は速やかに上長または相談窓口に報告すること
• 会社の対応義務：報告を受けた場合に会社が迅速に事実確認・対応を行う旨の記載
• 対応打ち切りの権限：会社の判断で当該顧客への対応を終了・取引拒絶できる旨の規定
• 不利益取扱いの禁止：報告・相談した従業員が不利益を受けないことの保障
• 記録保存義務：対応状況を記録し保存すること

就業規則変更の手続き（忘れがちな法的要件）

就業規則を変更する際は、労働者の過半数を代表する者（または過半数組合）の意見聴取と、所轄の労働基準監督署への届出が必要だ（労働基準法89条・90条）。手続きを省略した就業規則変更は、効力が生じない可能性がある。

また、既存の従業員への不利益変更（不利益な労働条件への変更）は原則として許されず、労働者との合意が必要になる（労働契約法9条・10条）。カスハラ条項の追加は基本的に不利益変更には当たらないが、報告義務・記録義務の追加が過剰な負担になる場合は慎重な検討が必要だ。

弁護士に相談すべき具体的なケース

すべてのカスハラ案件で弁護士が必要なわけではないが、以下のケースでは早期に弁護士に相談することを強く推奨する。

すぐに弁護士に相談すべきケース

• 従業員が精神的に追い詰められている・休職している：安全配慮義務違反が問われる前に対策が必要
• 相手が弁護士を立てて要求を送ってきた：弁護士同士の交渉に移行しないと対応が後手になる
• 同一の顧客から繰り返し接触されている：接近禁止仮処分や損害賠償請求の検討が必要
• 暴力・脅迫があった：刑事告訴・被害届の提出を含む対応が必要
• SNSでの拡散や風評被害が起きている：削除請求・発信者情報開示請求の対応が必要
• 就業規則にカスハラ条項がなく、今後のリスクを整理したい：予防的な法務体制構築の段階

特に「相手方に弁護士がついた」という状況では、弁護士を立てた側の交渉圧力に対し、早期に弁護士同士で対応する体制を作ることが重要だ。顧問弁護士がいれば、その連絡を受けた当日に対応方針を決め、書面対応の準備を始めることができる。

カスハラ対応の実務フロー（発生から解決まで）

カスハラが発生した場合、企業として取るべきステップを整理する。事前に手順を定めておくことで、現場担当者が一人で抱え込まない体制を作ることができる。

Step 1：記録の作成

カスハラと疑われる言動が発生した段階で、すぐに記録する。記録内容は「日時・場所・相手方の言動（できるだけ原文のまま）・対応した担当者・立会人」の5点を最低限残す。録音・録画がある場合はデータを保全する。

Step 2：上長・相談窓口への報告

担当者一人で判断せず、上長または社内相談窓口に報告する。報告を受けた側は事実確認を行い、会社として対応方針を決める。この段階で深刻度に応じて弁護士への相談を検討する。

Step 3：対応チームの組成・担当者の交代

継続的なカスハラの場合、同じ担当者を一人で対応させ続けないことが重要だ。対応チームを組み、担当者が精神的・時間的に追い詰められない体制を作る。弁護士が介入する場合は、この段階で窓口を弁護士に一本化することで、相手方のエスカレートを抑えることができる。

Step 4：対応の打ち切り・書面通知

不当な要求が続く場合、会社として対応を打ち切る判断をする。その際、「当社はこれ以上の対応を行わない」という旨を書面（または内容証明郵便）で通知することが重要だ。口頭での打ち切り通知は、後から「言った・言わない」の問題になりやすい。

内容証明郵便の作成・発送を弁護士が行うことで、相手方に法的対応への本気度が伝わり、多くのケースで行動が止まる。

Step 5：法的手続き（必要な場合）

打ち切り通知後も接触が続く場合は、接近禁止の仮処分・損害賠償請求・刑事告訴などを検討する。これらの手続きは弁護士なしでは事実上進められない。証拠の整理から裁判所への申立てまでを弁護士が担う。

従業員研修とメンタルヘルスケアの整備

就業規則を整備し対応フローを定めても、現場の担当者が実際に動けなければ意味がない。厚生労働省の指針も研修の実施を求めており、体制整備の仕上げとして位置づけるべき項目である。

研修で押さえるべきポイント

研修はロールプレイング形式を取り入れ、実際のカスハラ場面を想定した対応練習を行うことで、従業員の対応スキルが向上する。新入社員研修の機会に相談窓口の周知も併せて行うと、窓口の存在が現場に浸透しやすい。

被害を受けた従業員へのメンタルヘルスケア

カスハラ被害を受けた従業員は精神的な負担を負っている。社内にカウンセリング窓口を設置する、あるいは外部の産業医・EAP（従業員支援プログラム）と連携するなど、安心して相談できる体制を整えることが重要である。対応後のフォローを怠ると、担当者の休職・離職につながり、それ自体が安全配慮義務違反として損害賠償の対象になり得る。

参考文献・専門書籍

本記事は以下の実務書・文献を参照・整理した上で執筆している。個別書籍の本文引用は行っておらず、複数の実務書において共通して指摘されている論点を弁護士の視点から整理したものだ。

• 香川希理 編著・島岡真弓・松田優・上田陽太 著『カスハラ対策実務マニュアル』（日本加除出版、2022年）
• 岩出誠 編集代表・ロア・ユナイテッド法律事務所 編『ハラスメント対応の実務必携Q&A』（民事法研究会、2023年）
• 中井智子 編著『ハラスメント対応の法律相談』（青林書院、2023年）
• 野口大 著『労務管理における労働法上のグレーゾーンとその対応（全訂版）』（日本法令、2023年）
• 秋野卓生 編集代表・匠総合法律事務所 著『住宅・建築業界における労務トラブル・カスタマーハラスメント対応マニュアル』（日本加除出版、2020年）
• 『ビジネス法務 2025年2月号』（中央経済社、2024年）
• 『ジュリスト 2025年1月号（第1605号）』（有斐閣、2025年）

よくある質問

カスハラ対策は、2025年の義務化を機に「やらなければならないこと」になった。しかし就業規則の文言を整えるだけでは不十分で、実際にカスハラが発生したときに迅速に動ける体制が必要だ。

「まず1件だけ相談したい」という段階でも、弁護士法人ブライトはお受けしている。大阪の中小企業の企業法務を支える「みんなの法務部」として、単発の相談から顧問契約まで柔軟に対応している。カスハラ対応体制の構築について、お気軽にご相談いただきたい。

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