監修：和氣 良浩（わけ よしひろ） 弁護士法人ブライト｜代表弁護士｜大阪弁護士会 大阪で20年以上、中小企業の企業法務・顧問弁護士サービスを提供。顧問先141社に透明性の高いリーガルサポートを実践している。 「もうお引き取りください」と言えないまま、同じ電話を1時間、2時間と受け続けている——。カスタマーハラスメントの相談で最も多いのが、この電話を切れないという悩みです。 切れない理由ははっきりしています。現場に「切ってよい基準」が示されていないからです。基準がなければ、担当者は「自分の判断で切って、後で責められたらどうしよう」と考えます。その結果、会社は担当者の忍耐力に依存した運用を続けることになります。 この記事では、大阪の顧問弁護士として企業のカスハラ対応に関わってきた立場から、電話を打ち切ってよい基準を3条件で示し、実際に読み上げられるトーク例まで用意しました。そのまま社内ルールに落とし込める形にしています。 この記事でわかること 電話を打ち切ってよいと判断する3条件（現場が迷わない形） 打ち切りを伝える具体的なトーク例5パターン（読み上げ用） 切った後に必ず残す記録と、次に同じ相手から掛かってきたときの対応 切ったことが法的に問題にならない理由と、例外的に注意が必要な場面 電話対応のルールづくりから、大阪の弁護士がご一緒します 弁護士法人ブライトは、法務部がない会社の「外部法務部」。顧問先141社を実名公開・企業法務部の弁護士歴平均14年以上のチームが、大阪から現場の運用づくりまで伴走します。 顧問サービス（みんなの法務部プラン）を見る 06-4965-9590（みんなの法務部）LINEで相談する そもそも、電話は切ってよいのか 結論から言えば、切ってかまいません。企業には誰とどのような取引をするかを決める自由があり、通話に無制限に応じ続ける法的義務はありません。すでに商品やサービスの提供が終わっている場合はもちろん、契約が継続している場合でも、契約上の義務の範囲を超えた要求や、担当者の人格を否定する言動にまで付き合う義務はないと考えられます。 それでも現場が切れないのは、法的な問題ではなく組織の問題です。「切ってよい」と会社が明示していないから切れない。ここを設計するのが会社の仕事になります。 2026年10月1日から、事業主には顧客等からの著しい迷惑行為によって労働者の就業環境が害されないよう、雇用管理上必要な措置を講じる義務が課されます（改正労働施策総合推進法33条1項）。企業規模による猶予はありません。指針は、方針の明確化と周知、相談体制の整備、事後の迅速適切な対応に加えて、「特に悪質な場合の対処方針をあらかじめ定めて周知し、実際に対処できる体制を整えること」を求めています。この記事で扱う運用は、その体制整備の具体化にあたります。詳しくはカスハラ対策義務化に罰則はあるのかをご覧ください。 ただし、対応そのものを一律に打ち切ってよいわけではありません 注意が必要なのは、正当な申し出まで「カスハラ」として切ってしまう運用です。指針も、消費者の正当な権利や、障害者差別解消法が定める合理的配慮の提供義務に留意するよう求めています。 たとえば、聞き取りや発話に時間がかかる方への対応は「長い電話」ではありますが、カスハラではありません。判断の軸は「時間の長さ」ではなく「要求の内容と言動の態様」です。この切り分けはカスハラと正当クレームの判断基準で詳しく整理しています。 打ち切ってよい3条件——現場が迷わない基準 社内ルールに落とすときは、条件をできるだけ少なく、観察できる事実で書くのがコツです。「悪質なとき」のような評価語で書くと、現場は結局判断できません。次の3条件は、どれも担当者がその場で観察できます。 条件 具体的な観察事実 ルール文の例 ①要求の内容が実現できない 契約や法令上、応じられない要求を繰り返している（規定外の返金、担当者の解雇要求、謝罪文の要求など） 「対応できない旨を2回説明しても同じ要求が続く場合」 ②言動が人格に向かっている 暴言・侮辱・脅迫的な発言がある 「人格を否定する発言、または害を加える旨の発言があった場合（1回でも可）」 ③時間が基準を超えた 説明が一巡した後も同じ話が反復している 「同一用件で通話が30分を超え、かつ新しい事実の申告がない場合」 ②は1回でも即打ち切りとしてよい条件です。暴言を我慢させる運用は、2026年10月からは措置義務の観点でも説明がつきません。①と③は回数・時間で線を引くと現場が動けます。数字は自社の実情に合わせて決めてかまいませんが、必ず数字で書いてください。 ⚖️ 押さえておきたい前提 通話の録音は、自社の従業員が当事者として録音する限り、相手の同意がなくても違法にはならないと解されています。冒頭アナウンスを入れておくと運用が安定します 打ち切りの判断は担当者個人ではなく会社の方針として伝えます。「私では判断できません」ではなく「会社としてお受けできません」と言える形にします 脅迫・強要・威力業務妨害に当たり得る言動があれば、打ち切りとは別に記録と通報の検討に進みます 「どこで切ってよいか」の線引きを、自社の実情に合わせて決めます 弁護士法人ブライトは、法務部がない会社の「外部法務部」。顧問先141社を実名公開・企業法務部の弁護士歴平均14年以上のチームが、大阪から現場の運用づくりまで伴走します。 顧問サービス（みんなの法務部プラン）を見る 06-4965-9590（みんなの法務部）LINEで相談する そのまま読み上げられるトーク例5パターン 基準を決めても、言い方が用意されていなければ現場は使えません。以下はそのまま読み上げられる文例です。共通しているのは、①主語を「会社」にする ②理由を1つだけ述べる ③次の窓口を示す、の3点です。議論を再開させないため、説得しようとしないことが重要です。 パターン1｜対応できない要求が繰り返されているとき（条件①） 「ご要望は承りました。ただ、その対応は会社としてお受けできないという結論になります。何度かご説明いたしましたので、本日のお電話はここまでとさせていただきます。ご不明な点は、書面またはメールでお送りください。あらためて会社として回答いたします。失礼いたします。」 パターン2｜暴言・侮辱があったとき（条件②・1回で可） 「申し訳ございませんが、そのような表現でのお話には対応いたしかねます。会社の方針として、ここで通話を終了させていただきます。ご用件はメールでお受けいたします。失礼いたします。」 パターン3｜同じ話が反復して長時間になったとき（条件③） 「本日いただいたご意見は、すべて記録して社内で共有いたします。同じ内容のご説明の繰り返しになっておりますので、お電話は一度ここまでとさせていただきます。あらためて会社から回答を差し上げます。失礼いたします。」 パターン4｜「上を出せ」「社長を出せ」と言われたとき 「本件は私が会社の窓口として承っております。担当者を代えましても、会社としての回答は変わりません。ご要望は記録し、社内で共有いたします。本日のお電話はここまでとさせていただきます。失礼いたします。」 ※「担当者を代えれば結論が変わる」と思わせないことが要点です。窓口の一本化は、担当者を守る仕組みでもあります。 パターン5｜切ることを予告するとき（①③で1段階置きたい場合） 「恐れ入りますが、同じご説明の繰り返しになっております。これ以上は進展が難しいと判断しておりますので、あと5分ほどで本日のお電話は終了とさせていただきます。残りのお時間で、ほかにお伝えいただくことはございますか。」 言ってはいけないこと 「私では分かりません」——担当者個人の限界と受け取られ、上位者への要求を誘発します 「規則ですので」だけ——理由の説明を放棄した印象になり、かえって長引きます 「二度と掛けてこないでください」——感情的な表現は、後に「対応が不適切だった」と主張される材料になります その場での約束——「確認します」で止め、回答は必ず社内で決めてから返します トーク例を自社の商材・現場に合わせて調整します 弁護士法人ブライトは、法務部がない会社の「外部法務部」。顧問先141社を実名公開・企業法務部の弁護士歴平均14年以上のチームが、大阪から現場の運用づくりまで伴走します。 顧問サービス（みんなの法務部プラン）を見る 06-4965-9590（みんなの法務部）LINEで相談する 切った後にやること——ここまでが1セットです 電話を切っただけでは対応は終わりません。次に同じ相手から掛かってきたときに、別の担当者が同じ判断をできる状態にしておくことが目的です。 やること 要点 記録を残す 日時・通話時間・相手の名前と連絡先・要求内容・打ち切った条件（①②③のどれか）・発言の要旨。その日のうちに書きます 上位者へ共有する 打ち切りは会社の判断として扱うため、事後でも必ず報告ラインに乗せます 担当者のケア 暴言を受けた場合は声をかける。措置義務の「被害を受けた労働者への配慮」に当たります 次回の扱いを決める 次も同じなら書面対応に限定するのか、出入禁止・取引停止に進むのかを先に決めておきます 記録の様式と書き方はカスハラの録音は証拠になるか、対応方針そのものの文書化はカスハラ対応マニュアルの作り方と就業規則への記載例が参考になります。 それでも掛かり続けるとき 打ち切りを繰り返しても架電が止まらない場合は、段階を上げます。業務が現実に妨げられている状態であれば、威力業務妨害罪（刑法234条・3年以下の拘禁刑または50万円以下の罰金）が問題になり得ます。害を加える旨を告げられていれば脅迫罪（刑法222条）の検討対象です。 実務の順序としては、①書面対応への限定を通知 ②弁護士名義の警告書 ③出入禁止・取引停止 ④警察への相談、と進みます。それぞれクレーマーを出禁にする手順と警察に通報すべきタイミングで解説しています。 繰り返す架電を止める手順を、段階ごとに設計します 弁護士法人ブライトは、法務部がない会社の「外部法務部」。顧問先141社を実名公開・企業法務部の弁護士歴平均14年以上のチームが、大阪から現場の運用づくりまで伴走します。 顧問サービス（みんなの法務部プラン）を見る 06-4965-9590（みんなの法務部）LINEで相談する よくある質問 カスハラの電話を一方的に切ると、法的に問題になりませんか？ 原則として問題ありません。企業に通話へ無制限に応じ続ける法的義務はなく、契約上の義務の範囲を超えた要求や人格を否定する言動にまで付き合う必要はないと考えられます。実務上のポイントは「切ったこと」ではなく「切るまでの経緯を説明できるか」です。対応できない旨を説明した回数、通話時間、相手の発言内容を記録に残しておけば、後から不適切な対応だったと主張されても反論できます。逆に、感情的に切った・記録がない、という状態が最も弱くなります。あらかじめ社内で打ち切り基準を決め、その基準に従って切った、という形にしておいてください。 何分で切ってよいという明確な基準はありますか？ 法律上の基準はないため、各社が自社の実情に合わせて決めることになります。実務では「同一用件で30分を超え、かつ新しい事実の申告がない場合」といった形で、時間と内容の2つを組み合わせて線を引くことが多いです。重要なのは数字そのものより、数字で書いてあることです。「悪質な場合」のような評価語で書くと現場は判断できず、結局切れません。なお、暴言や脅迫的な発言があった場合は時間に関係なく1回で打ち切ってよい、と別立てにしておくのが実務的です。時間の長さだけで判断すると、聞き取りに時間がかかる方への対応まで打ち切ってしまう危険があります。 電話を切った後、相手が何度も掛け直してきます。どうすればよいですか？ 段階を上げます。まず、以後は書面またはメールでのみ受け付ける旨を通知し、窓口を一本化します。それでも架電が続き、業務が現実に妨げられている状態であれば、威力業務妨害罪（刑法234条・3年以下の拘禁刑または50万円以下の罰金）が問題になり得ます。害を加える旨を告げられていれば脅迫罪（刑法222条）の検討対象です。実務の順序としては、書面対応への限定通知、弁護士名義の警告書、出入禁止・取引停止の通知、警察への相談、と進めます。いずれの段階でも、架電の日時・回数・内容の記録が判断の土台になりますので、記録は必ず継続してください。 通話を録音していることを相手に伝える必要はありますか？ 法律上、必ず伝えなければならないわけではありません。自社の従業員が当事者として会話を録音する場合、相手の同意がなくても違法にはならないと解されています。ただし実務上は、「品質向上のため通話を録音しています」といったアナウンスを標準化しておくことをおすすめします。理由は2つあり、ひとつは録音の存在自体が言動の抑止になること、もうひとつは後から「無断で録音された」と紛争になるのを避けられることです。全通話に一律で入れておけば、特定の相手にだけ録音を始めたという印象も生じません。 大阪でカスハラの電話対応ルールづくりを相談できますか？ はい。弁護士法人ブライトは大阪を拠点に、カスハラの打ち切り基準・トーク例・記録様式・エスカレーション先までを一式で整備するご支援をしています。オンラインでの打ち合わせにも対応しています。2026年10月1日からは事業主に雇用管理上の措置義務が課され、とくに「特に悪質な場合の対処方針をあらかじめ定めて周知する」ことが求められます。現場のトーク例まで落とし込んでおくことが、そのまま義務の履行になります。まずは現在の対応状況をお聞かせください。 2026年10月の義務化に向けて、いまの運用を点検しませんか 弁護士法人ブライトは、法務部がない会社の「外部法務部」。顧問先141社を実名公開・企業法務部の弁護士歴平均14年以上のチームが、大阪から現場の運用づくりまで伴走します。 顧問サービス（みんなの法務部プラン）を見る 06-4965-9590（みんなの法務部）LINEで相談する ※本記事は一般的な法律情報の提供を目的としており、個別の法律アドバイスではありません。具体的な問題については弁護士にご相談ください。記載内容は2026年9月時点の法令に基づきます。
