建設業・製造業のカスタマーハラスメント対策｜元請・取引先からの過剰要求への対応【弁護士解説】

監修：和氣 良浩（わけ よしひろ）

弁護士法人ブライト｜代表弁護士｜大阪弁護士会

大阪で20年以上、中小企業の企業法務・顧問弁護士サービスを提供。顧問先130社以上に透明性の高いリーガルサポートを実践している。

「カスタマーハラスメント（カスハラ）」というと、飲食店や小売店の店頭で顧客から受ける迷惑行為を思い浮かべる方が多いかもしれません。しかし建設業・製造業では、状況が異なります。現場で日々問題になるのは、来店客ではなく元請企業や発注者、取引先からの過剰な要求です。無償対応の強要、根拠のないやり直し指示、即日回答を迫る恫喝的な連絡ーこうした行為も、実務上は「BtoBのカスハラ」として整理すべき問題です。

弁護士法人ブライトの「みんなの法務部」には、大阪の建設会社・製造業の顧問先から「元請からの理不尽な要求にどう線を引けばよいか」という相談が繰り返し寄せられています。本記事では、下請法・独占禁止法との接点、2026年10月のカスハラ対策義務化との関係、そして取引を壊さずに要求を断る実務的な方法を、企業法務を専門とする弁護士の視点で解説します。

建設業・製造業の「カスハラ」は顧客ではなく元請・取引先から起きる

下請構造がハラスメントを起きやすくする

建設業・製造業の多くは、元請ー一次下請ー二次下請ー職人という多層構造で成り立っています。この構造そのものが、立場の弱い側に無理な要求が集中しやすい土壌を作ります。発注者側からすれば「取引先」であっても、受注する側から見れば、価格も工期も継続取引の可否も相手が握っている「事実上の上位者」です。この非対称性がある限り、発注者側の要求は簡単には断りにくいという構造的な問題があります。

「カスハラ」という言葉で捉え直す意味

従来、こうした問題は「業界の商慣習」「下請いじめ」として個別に語られてきました。しかし2026年10月の法制化を機に、著しい迷惑行為を受ける従業員を守るという「カスハラ対策」の枠組みで捉え直す動きが広がっています。相手が「消費者」ではなく「取引先の担当者」であっても、自社の従業員が理不尽な要求や暴言にさらされている点では構造は同じです。会社としてどう従業員を守るかという発想の転換が必要になっています。

元請・発注者からの「過剰要求」によくあるパターン

無償対応の強要

「契約範囲外の追加作業だが、これくらいはサービスでやってほしい」という要求は、建設業・製造業の現場で非常によく聞かれます。追加工事や仕様変更に伴う追加費用の話をすると、「今後の取引に響く」とほのめかされ、結果的に無償で応じてしまうケースが少なくありません。

不当なやり直し・過度な検収

納品後、契約書や仕様書に定めのない基準を持ち出して「やり直し」を求められることがあります。検収基準があいまいなまま契約を締結していると、発注者側の恣意的な判断で何度もやり直しをさせられ、実質的な追加コストを負担させられる構造に陥ります。

即日回答・即時対応の強要

「今日中に回答しろ」「今すぐ現場に来い」といった、判断や検討の猶予を与えない連絡も典型的なパターンです。冷静に検討する時間を与えず、事実上の判断を迫るという点で、これは単なる急ぎの依頼ではなく、交渉上の圧力として機能します。担当者個人に向けられた威圧的な言動が伴う場合は、より深刻です。

一方的な契約解除・取引停止の示唆

要求に応じない場合に「今後の発注を打ち切る」「契約を解除する」とほのめかす行為も、実務でよく見られます。継続的な取引関係があるからこそ、この一言には強い威圧効果があります。

その要求、下請法・独占禁止法（優越的地位の濫用）違反かもしれません

下請法が規制する典型的な禁止行為

資本金区分等の要件を満たす取引には、下請代金支払遅延等防止法（下請法）が適用されます。下請法は親事業者に対して、発注内容を明記した書面の交付義務や支払期日の設定義務を課すと同時に、次のような行為を禁止しています。

下請法の対象外でも独占禁止法が適用される場合がある

資本金要件を満たさず下請法が直接適用されない取引でも、独占禁止法の「優越的地位の濫用」規制が働く場合があります。継続的な取引関係にあり、発注者側の要求に応じなければ今後の取引に不利益が生じると受注側が懸念せざるを得ない状況で、著しく不利益な要請を受け入れさせる行為は、独占禁止法上問題となり得ます。契約書の名称や取引の形式ではなく、実質的な力関係と要求内容の不当性で判断される点がポイントです。

建設業では建設業法上の規制もある

建設工事の請負契約では、建設業法によって、著しく低い代金による請負契約の締結禁止や、赤伝処理（元請が一方的に費用を差し引く慣行）の禁止など、下請法と重なる部分を含む規制が別途定められています。建設業に携わる企業は、下請法・独占禁止法・建設業法という複数の法律が重層的にかかっていることを理解しておく必要があります。

2026年10月のカスハラ対策義務化は、取引先からの迷惑行為にも関係します

義務化の対象は「顧客等」だけではない

2026年10月、改正労働施策総合推進法の施行により、事業主には顧客等からの著しい迷惑行為から従業員を守るための雇用管理上の措置を講じることが義務付けられます。この「顧客等」には、直接の消費者だけでなく、取引先の担当者も含まれ得ると整理されています。建設業・製造業においては、日常的に接する「顧客」よりも「元請・発注者」からの迷惑行為の方がむしろ深刻であるケースが多く、義務化はこの構造にも実質的に関わってきます。

会社に求められる措置

義務化に伴い、事業主には相談窓口の設置、事案発生時の迅速な対応フロー、被害を受けた従業員への配慮、再発防止策の周知といった体制整備が求められます。元請からの過剰要求で担当社員が精神的に追い詰められている状況を会社が放置すれば、義務違反であると同時に、後述する安全配慮義務違反の問題にも発展します。

「取引先だから」と我慢させる時代は終わる

これまで「取引先だから多少は仕方ない」という空気で処理されてきた要求も、法制化を機に、会社として組織的に対応すべき事項へと位置づけが変わります。担当者個人の忍耐に依存する体制から、会社としてのルールと窓口を持つ体制への転換が求められています。

記録・証拠化の実務ー「言った言わない」にしないために

やり取りは可能な限り書面・録音で残す

過剰要求への対応で最も重要なのは、口頭でのやり取りを極力残さないことです。電話や対面での指示は、後から「言った・言わない」の水掛け論になりがちです。可能な限りメールやチャットなど記録の残る手段でのやり取りに切り替え、口頭指示があった場合は直後に内容を要約して相手に確認メールを送る運用が有効です。

現場での即答を避ける

現場担当者が発注者から即時対応を迫られた場合、その場で判断せず、「一度持ち帰って社内で確認する」という対応を徹底することが重要です。実力行使や威圧的な言動が予想される局面では、やり取りをすべて録音・撮影しておくことも有効な自衛策になります。担当者個人の判断で妥協せざるを得ない状況そのものが、会社にとってのリスクです。

社内で情報を一元化する

過剰要求は特定の担当者に集中しがちです。個人の中だけで抱え込まれると、会社として問題の深刻さを把握できないまま時間が経過してしまいます。相談窓口や上長への報告ルートを明確にし、要求の内容・頻度・担当者の負担状況を会社として一元的に記録・把握する体制を整えることが、後の交渉や法的対応の土台になります。

取引を壊さずに線を引く「断り方」の実務

感情ではなく契約書・仕様書を根拠にする

過剰要求を断る際は、「できません」という感情的な拒否ではなく、契約書・見積書・仕様書に立ち返り、「契約上の範囲を超える」という客観的な根拠を示すことが有効です。契約書に検収基準や追加費用に関する条項が明記されていれば、それ自体が交渉の防波堤になります。逆に、こうした条項が曖昧な契約書は、過剰要求を誘発する温床にもなります。

「持ち帰って確認する」を組織のルールにする

即日回答を求められた場合の対応として、「現場では判断できないため、一度社内で確認してから回答する」という対応を、担当者個人の裁量ではなく会社としてのルールにしておくことが重要です。ルール化しておけば、担当者は「自分の判断」ではなく「会社の方針」として毅然と回答でき、精神的な負担も軽減されます。

段階を踏んだ対応フロー

いきなり弁護士名で通知を送るのではなく、段階を踏んだ対応が実務的です。まず社内担当者から契約書に基づく事実確認を行い、それでも改善が見られない場合に、書面（内容証明郵便等）での正式な申し入れへと進めます。取引関係の継続を前提とする場合は、対立を煽らず「どこに認識のズレがあるかを確認する」という姿勢での交渉が有効なことが多くあります。

それでも改善しない場合の選択肢

再三の申し入れにもかかわらず改善が見られない、あるいは一方的な契約解除や実力行使が予想される場合は、弁護士を代理人とした交渉、内容証明郵便の送付、契約上の地位を保全するための法的手続の検討など、次の段階に進む必要があります。取引先との関係悪化を恐れて対応を先延ばしにすると、かえって損害が拡大するケースも少なくありません。

下請の従業員を守る会社の安全配慮義務

「取引先からのハラスメント」も安全配慮義務の対象

会社は労働契約法上、従業員が安全で健康に働けるよう配慮する義務（安全配慮義務）を負っています。これは社内の人間関係だけでなく、取引先や委託元からのハラスメントにも及びます。現場に派遣・常駐している従業員が元請の担当者から日常的に威圧的な対応を受けている状況を会社が把握しながら放置すれば、安全配慮義務違反を問われるリスクがあります。

被害を受けた従業員をどう守るか

従業員が特定の取引先からの対応で強いストレスを訴えている場合、まずはその業務から一時的に外す、担当者を交代する、複数人での対応に切り替えるなど、被害を拡大させない措置を優先すべきです。そのうえで事実関係を記録し、必要に応じて産業医や医療機関への相談を案内します。会社としての対応が遅れるほど、後にメンタルヘルス不調や労災の問題に発展するリスクが高まります。

予防法務としての体制整備

大阪の中小企業から寄せられる相談では、こうした問題が起きてから対応を検討するケースが大半です。しかし本来は、契約書の検収条項の整備、社内の報告ルールの明確化、顧問弁護士による定期的な法務診断（法務ドック）など、予防の段階で手を打っておくことが最も費用対効果の高い対策になります。

弁護士に相談すべきタイミングと顧問弁護士の活用法

スポット対応では限界がある理由

過剰要求への対応は、一度きりの通知書作成で終わるものではなく、その後の交渉、取引継続の可否判断、従業員のケアまで含めた継続的な対応が必要になることが多くあります。トラブルが起きるたびに新しい弁護士を探していては、事情説明だけで時間がかかり、初動対応が遅れてしまいます。

顧問弁護士なら「日頃の関係」がそのまま武器になる

弁護士法人ブライトの「みんなの法務部」は、大阪の中小企業の外部法務部として、契約書の整備から個別トラブル対応まで一貫して伴走する顧問弁護士サービスです。弁護士歴平均14年以上のチームが、顧問先130社以上（実名公開）へ日常的な法務サポートを提供しています。日頃から会社の事業内容や取引関係を把握している顧問弁護士だからこそ、いざという時にスピード感を持って対応できます。

相談すべき具体的なタイミング

次のような状況に一つでも当てはまる場合は、早めに弁護士へ相談することをおすすめします。

よくある質問

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本記事は一般的な法律情報の提供を目的としており、特定の事案に対する法律アドバイスではありません。個別の事情によって対応は異なりますので、実際のご対応にあたっては弁護士にご相談ください。