カスハラ防止条例が施行されても就業規則が未対応なら意味がない｜顧問弁護士が解説

「お客様は神様」という言葉を、社員に言い聞かせてきた社長ほど、この問題に悩みやすい。理不尽なクレームを受けた社員から「もう限界です」と言われたとき、社長としてどう動けばいいのか。「会社として守ります」と言いたいのに、何を根拠に守ればいいのか分からない。そんな状況が、今あちこちで起きています。

カスタマーハラスメント（カスハラ）は、もはや「現場が我慢すれば済む話」ではありません。東京都をはじめ複数の自治体でカスハラ防止条例が施行・検討されるなか、法的な意味でも「会社が対応する義務がある問題」として位置づけが変わってきています。しかし、条例ができても、就業規則と社内の対応フローが整っていなければ、社員を守ることにはなりません。

この記事では、なぜ多くの会社がカスハラ対応で後手を踏むのか、何を事前に整えておけば社員と会社を守れるのか、顧問弁護士の活用法も含めて整理します。

カスハラ防止条例ができても、会社の「内側」が変わらなければ社員は守れない

2024年に施行された東京都のカスタマーハラスメント防止条例は、事業者に対してカスハラ防止のための体制整備を求めています。しかし条例は「社会全体への規範」を示すものであって、個々の会社の社員を具体的に守る道具は、就業規則と社内規程にあります。

複数の最新実務書が共通して指摘しているのは、カスハラ対応の失敗の多くが「条例を知っているかどうか」の問題ではなく、「社内の対応基準と権限が明確になっていないこと」に起因するという点です。条例が整備されても、現場の社員は「どこまで断っていいのか」「上司に判断を仰ぐタイミングはいつか」が分からないまま、一人で対応し続けるしかありません。

社員が燃え尽きてから「うちはカスハラを許しません」と宣言しても、すでに取り返しのつかないダメージが社員に蓄積しています。条例と就業規則を連動させることが、最初の出発点です。

なぜ判断ミスが起きるのか――カスハラ対応を後回しにする3つの構造

「うちの会社は大丈夫だろう」という感覚は、次の3つの構造から生まれています。

① 「ひどい客はいない業種」という思い込み

小売・飲食・介護だけがカスハラと無縁ではありません。BtoB企業でも、発注側の担当者が下請け企業の社員に対して長時間の電話対応や過度なやり直しを強要するケースは、カスハラの定義に当てはまります。業種を問わず、社員が顧客・取引先と接触する場面があれば、カスハラリスクは存在します。

② 「現場が何とかするもの」という暗黙のルール

多くの会社では「クレーム対応は現場の責任」という文化が根付いています。営業担当が顧客から理不尽なことを言われても、「それをうまく処理するのが仕事」として評価基準に組み込まれてきた。こうした文化は、社員が被害を申告しにくくする抑圧として機能します。結果として、管理職や社長の耳に問題が届いたときには、すでに社員が精神的に追い詰められているケースが少なくありません。

③ 就業規則が「使えない状態」になっている

就業規則には服務規律や懲戒規定は書いてあっても、カスハラへの対応手順・拒否できる権限・記録の保存方法・弁護士への相談ルートが書かれていないことがほとんどです。就業規則は作ったときの状態のまま何年も放置されがちであり、時代の変化に対応できていないケースが多く見られます。

問題が起きる前にできること――予防段階での顧問弁護士の使い方

カスハラ対応において、顧問弁護士の最大の価値は「揉めてから相談する」ではなく「揉めないために動いてもらう」ことにあります。具体的には以下の3つが予防段階での中心的な仕事です。

• 就業規則へのカスハラ対応条項の追加：「顧客等からの著しい迷惑行為に対し、会社は組織的に対応し、従業員を保護する」旨の条文を明記することで、社員の申告を後押しし、会社の対応義務を明確にします。
• 対応フロー・権限規程の整備：「誰が最初に対応するか」「どの段階で上司に報告するか」「どのタイミングで対応を打ち切るか」という判断基準を文書化します。現場任せにしないための仕組みです。
• 取引基本契約書・利用規約への免責・解除条項の追加：特定の行為類型（長時間拘束・暴言・過度な要求等）を契約解除事由として明記しておくと、悪質クレーマーとの関係を法的に終了させやすくなります。

これらはいずれも、問題が起きてからでは対応できません。就業規則の変更は従業員への周知義務があり、一定のリードタイムが必要です。カスハラ防止条例が施行された今こそ、就業規則の「法務ドック」を受けるタイミングです。

問題が発生したときの対応フロー――証拠はその日のうちに残す

カスハラが発生したとき、多くの会社が最初にやる間違いは「なんとかなるかもしれないから様子を見る」ことです。カスハラ案件において、証拠は紛争になってから急に作れるものではありません。発生したその日に記録を残すことが、後の対応の質を決めます。

具体的に残しておくべき記録は以下の通りです。

• 日時・場所・対応した社員の氏名
• 相手の言動の具体的内容（できる限り一字一句）
• 対応した内容と、その後の相手の反応
• 社員の心身への影響（体調不良・不眠・業務への支障等）
• 録音・録画・メール・チャット等の客観的記録

通話録音については、会社側が行う場合は原則として適法です。ただし、弁護士との相談の中で「どのような形で保存・管理するか」を確認しておくことが重要です。また、社員から被害申告があった場合は、その申告自体を会社が受理した事実も記録として残すことが必要です。これが後に「会社として適切な対応をした」という証拠になります。

失敗事例の構造――なぜ相談が遅れ、なぜ証拠が残っていなかったのか

実際に相談が遅れるケースには、共通したパターンがあります。

「まだ大丈夫だと思っていた」

ある小売業の会社では、特定の顧客から半年以上にわたって、担当社員に長時間の電話・暴言・過度な返品要求が繰り返されていました。しかし担当社員は「自分の対応が悪かったのかもしれない」と思って上長に報告せず、記録も残していませんでした。社員がうつ状態になって初めて会社が把握したとき、証拠となる記録はほとんどなく、顧客との関係を終了させることも難しい状況になっていました。

「就業規則に書いていないから、どうすべきか分からなかった」

別の事例では、現場のリーダーが「これはカスハラだ」と認識していたにもかかわらず、就業規則に対応根拠がなく、「勝手に断ったら自分が責任を取らされるかもしれない」という不安から動けなかったというケースがあります。会社として守る意思があっても、それが文書化されていなければ、社員には伝わりません。

相談が遅れる最大の理由は、「この問題を相談していいのかどうか分からない」という社員の判断の迷いです。就業規則と対応フローが整備されていれば、その迷いをなくすことができます。

うちの会社ではどう考えればいいのか――規模・業種別の判断軸

「うちは従業員10人程度の会社だから、そこまで整える必要はない」という声を聞くことがあります。しかし、カスハラによる労災認定や損害賠償請求のリスクは、会社の規模に関係なく発生します。むしろ中小企業ほど、一人の社員が長期的に特定顧客の対応を担い続け、組織的にサポートされにくい構造になっています。

規模に関係なく、まず確認すべき3つの問いは以下の通りです。

1. 就業規則にカスハラに関する記載が一切ないか？　あるいは古い表現のまま放置されていないか
2. 現場の社員が「ここまでは断っていい」という判断基準を持っているか？　それが文書化されているか
3. カスハラ被害の申告を受け取る窓口が社内にあるか？　誰に言えばいいか社員は知っているか

これら3つのいずれかが「ない・分からない」であれば、今すぐ動く理由があります。顧問弁護士がいる場合は、就業規則の現状確認を依頼するところから始めてください。顧問弁護士がいない場合は、少なくとも現在の就業規則を一度弁護士にチェックしてもらうことが最初の一手です。

再発防止策――条例・就業規則・顧問弁護士を連動させる仕組みづくり

カスハラ対応の再発防止は、「研修をやった」「ポスターを貼った」だけでは不十分です。必要なのは、条例の要請・就業規則の規定・日常の対応フローが三位一体になった仕組みです。

• 定期的な就業規則の見直し：少なくとも年1回、顧問弁護士とともに就業規則を確認し、カスハラ対応条項・懲戒規定・記録保存義務などが最新の法令・条例の動向に対応しているかをチェックします。
• 管理職向けの対応研修：社員からカスハラの申告を受けたとき、管理職がどう動くべきかを具体的に訓練します。「話を聞いた」だけで終わらせないための手順書を整備します。
• 顧問弁護士との「平時の相談」習慣：カスハラは揉めてから弁護士に頼むのではなく、「この顧客への対応はどこまで続けるべきか」という判断の段階で相談できる関係性が重要です。相談すればするほど、会社の対応力は上がります。

顧問弁護士は、社長の判断を奪う人ではありません。社長の判断の質を上げるための安全装置として機能します。カスハラ対応に限らず、労務管理の判断に迷うたびに「ちょっと確認する」ことができる関係を作っておくことが、会社を守る最善の手段です。

よくある質問（Q&A）

Q1. カスハラ防止条例に違反すると、会社に罰則はありますか？

現時点（2025年時点）では、東京都のカスハラ防止条例に直接の罰則規定はありません。ただし、条例は社会的な規範として機能し、労働安全衛生法上の使用者の安全配慮義務と組み合わさることで、対応を怠った会社が社員から損害賠償を請求されるリスクは高まっています。「条例違反の罰則がないから大丈夫」という理解は危険です。

Q2. 就業規則にカスハラの条項を追加する際、従業員の同意は必要ですか？

就業規則の変更は、従業員にとって有利な変更（保護規定の追加）であれば、過半数代表者等への意見聴取と届出・周知の手続きで対応できます。ただし、形式的な手続きを経ていても周知が不十分だと後に「知らなかった」と主張されるリスクがあります。顧問弁護士に変更の手順を確認しながら進めることをお勧めします。

Q3. カスハラをしてくる顧客との取引を終了させることはできますか？

契約の相手方である以上、一方的な取引終了には契約上の根拠が必要になる場合があります。取引基本契約書や利用規約に解除事由としてカスハラ行為を明記しておくことが、最も確実な対処です。事後的に対応する場合でも、誠実な協議の申し入れ・記録の保存・弁護士名義の通知文の送付などで対応できるケースがあります。いずれも顧問弁護士に相談しながら進めてください。

Q4. カスハラを受けた社員が精神疾患を発症した場合、会社の責任はどうなりますか？

会社が安全配慮義務（労働契約法5条）を怠っていた場合、社員から損害賠償請求を受けるリスクがあります。特に「会社がカスハラの事実を知っていたにもかかわらず対処しなかった」という状況は、義務違反の認定に直結します。被害申告があったにもかかわらず記録を残さず、何もしなかった場合が最もリスクが高い。対応の記録こそが、会社を守る証拠になります。

この記事の監修者

和氣 良浩（わけ よしひろ）

弁護士法人ブライト｜代表弁護士／パートナー弁護士

弁護士歴20年（2006年登録）／大阪弁護士会／大阪大学法学部卒

専門：顧問弁護士・企業法務・M&A・経営権紛争・事業再生